手把手玩转「超级用户计划」6:文档篇 | 内外兼修,13个文档激发参与度!

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内外部文档对于社区建设的价值有多大?本文分享内部文档和外部文档对于社区的作用,对用户的参与度提升的价值有多大,希望对你有所启发。

每个社区都有一群领导者、意见领袖,他们比其他用户更有发言权、更引人注目、更活跃或更有成效。「超级用户计划」可以让你借用这部分表现最出色人的知识、精力和技能,使你的社群、社区或品牌受益。

一个合理的「超级用户计划」计划,文档至少要分为两个不同类别:内部和外部。

内部文档——指导和支持计划的成员开展工作。

  • 职责要求
  • 如何执行规定的任务
  • 他们需要投入多少时间
  • 需要遵守哪些规则和准则

外部文档——为了提高计划的知名度,让感兴趣的人在知情的情况下决定是否申请。

  • 有关计划的公开信息,概述
  • 计划的内容
  • 奖励以及如何获得奖励
  • 谁应该申请
  • 如何申请

这两方面对于计划的成功实施都很重要。但如果资源有限,请优先考虑内部文件,没有内部文件,就无法帮助会员取得成功。缺乏外部文件可能会限制申请数量并影响申请质量,这并不妨碍计划的顺利进行。

一、内部文档:清晰且流程化

无论计划规模大小,拥有清晰的文档化流程和指导原则都非常重要。你可以从小规模开始,然后随着规模的扩大不断完善。

首先,确保你的计划目标和结构清晰明确,并制定基本文件作为基准。如果你只有10或15个成员,文件和结构可以相对随意一些。与少数成员保持联系和沟通很容易,他们可以在你测试和迭代的过程中帮助你定义项目。

然而,随着计划规模的扩大,正式记录整个计划将变得更加重要。这样,你就可以更好地控制会员、流程和品牌信息。除了保护自己和会员,文档还将支持员工的顺利交接和未来的可扩展性。你可能会有多名员工,甚至多个团队参与到计划中,因此,明确的指导方针和流程将成为成功的基础。

以下13个方面是一个合理文档都应该准备的。

6个基础文档:

  • 计划目标:清晰定义计划的主要目标和期望结果。
  • 成员角色和责任:列出每个成员的角色和职责,确保每个人都清楚自己在计划中的位置和职责。
  • 好处/利益:详细说明加入计划的好处和优势,以激励成员的参与和投入。
  • 行为准则:设定明确的行为准则和规范,确保所有成员在计划中遵守共同的道德和行为准则。
  • 培训材料:提供培训材料,包括操作手册、培训视频或其他相关资源,以帮助成员了解和履行他们的角色和责任。
  • 任期和重新申请程序(如适用):如果计划有任期限制或重新申请的要求,记录清楚这些细节,并说明成员在何时需要重新申请或续约。

除了这些基本之外,还需要考虑以下7个文档:

  • 保密协议(NDA):如果成员将在公开之前接触到产品知识或其他专有信息,确保他们签署保密协议,以保护机密信息的安全和保密。
  • 风格或语气指南:如果外部人员为你撰写内容,制定一份风格或语气指南非常重要。这将确保维持声音的连贯性和品牌标准的适当表达。需要明确规定语言的随意程度、使用第一人称还是第三人称,以及是否使用中性代词等。
  • 论坛或社交媒体账户的管理:如果成员将负责管理或主持论坛或社交媒体账户,确保他们有明确记录的指导原则和升级流程。这将帮助他们在与用户互动时遵循一致的行为准则,并及时解决问题或反馈。
  • 产品文档:如果产品宣传或支持是计划的一部分,成员将需要产品文档,以便他们能够回答超出一般知识范围的技术或产品特定问题。提供详细的产品文档将帮助他们更好地了解产品,并提供准确的支持和宣传。
  • 纪律处分或除名程序:以便在有成员不遵守准则或不尽责的情况下有据可依。如果某个会员的行为可能会损害品牌声誉,拥有正式程序可以更好地处理该情况,避免尴尬。
  • 法律审批:如果拥有法律资源,可以在公开发布文件之前将其提交给法律顾问进行审批。
  • 操作手册:如果计划通过进入其他国家/地区来扩展区,请考虑编写一本剧本。想想那些试图复制你所做的事情的人有用的事情类型。早期成功的关键因素是什么?非常成功的成员的明确特征是什么?您应该注意哪些危险信号?哪些邀请电子邮件模板的打开率最高?在成长过程中,您如何确保一致性并保持质量?

如FourSquare案例。他为超级用户提供了一套《编辑指南》,旨在指导他们在添加和编辑位置时遵循首选的风格和格式。此外,他们还提供了一份《风格指南》,概述了代表其品牌的人应采用的语气和风格。

二、外部文档:吸引力和价值感

为了获得高质量的申请者,你需要提供一份优秀的外部文件,以概述该计划的好处、期望、准入标准和遴选过程。

这有两个小目的:

  • 为受众提供足够的信息,让他们能够在知情的情况下决定自己是否适合该计划。
  • 宣传计划的存在和价值,让现有的大使们感到自己有能力、有资格参与计划。让更多的社区成员渴望加入。

让我们来看一些优秀的外部文档案例。

欧特克(Autodesk)为其专家精英计划发布了一份很好的计划概述,其中包括修订日期,以显示信息的最新程度。

▲图片来自Autodesk官网

  • EE Community Stars 的文档则比较随意。
  • 谷歌的顶级贡献者网站很流畅,他们很好地强调了加入该计划的好处,但其他方面的细节就有点少了。
  • Ebay Top Sellers 计划有大量的文档,但文字量有点大,阅读起来有点困难。
  • Allrecipes 对其 Allrecipes Allstars 计划的文档采用了常见问题解答的方式,使潜在加入者能以简单易懂的格式快速获取信息。
  • Salesforce 提供了有关其 MVP 计划官方条款的全面而详细的说明。

▲图片来自Salesforce官网

  • New Relic 的 Datanauts 计划文档采用了极具吸引力的可视化菜单,乍一看细节不多。
  • Scoop 最近对其公司船长计划进行了全面改革,因为他们意识到文档的缺乏不利于该计划的成功。他们最初的重点是尽可能多地招募人员,而没有确保他们适合,结果导致成员之间缺乏凝聚力。现在,他们的重点已经转移到申请人的质量上,而强有力的文件则是其中的关键。您需要清楚地传达您希望成员具备哪些技能和特点。

【未完待续】

备注:本系列内容来自「海外社群营销公司FeverBee」文章。

专栏作家

品牌猿,公众号:品牌猿创(ID:brand-yuan),人人都是产品经理专栏作家。新商业生态的窥探者,品牌战略顾问,专注品牌创新与进化。

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