客户体验其实不重要

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我家附近前一段时间开业了Costco华南首店,我当时是排队3小时才最终进入门店内部,可见当时是多么的火爆。他就是芒格“到死都不会卖”的神奇超市;是贝索斯眼中最值得学习的零售商。但在我看来,零售行业客户体验的天花板却在我们国内。

在国内三线城市有那么一个超市品牌,号称是“国内超市行业的客户体验天花板”,也被雷军称为“在中国零售业,是神一般的存在”。因其极致追求客户体验,成为各路大佬争相朝圣、膜拜的地方。据说3天时间接待的顾客数量接近全市11家4A景区接待的游客数量,因此被大家戏称为“没有淡季的6A级景区”。

对,没错,大家猜的很对,就是那个总部在河南许昌,目前只有在河南省的许昌和新乡有线下门店的——胖东来,“胖胖”是当地人对他的爱称。

网上有关这家店有关客户体验如何是“神一般的存在”有很多的介绍,我在这里摘选一二给大家看看,什么是所谓的“变态级客户体验”。

1. 看完电影可退半价票。如果在胖东来看电影感觉不满意可以在影片开始至结束后20分钟内,凭票根至售票处退还票价的50%。

2. 在超市内部洗手台边摆放的洗漱用品在行业里面也是天花板级别的存在。有护手霜、啫喱、弹力素、发圈、梳子……基本上和五星级酒店的设施一致。

3. 对于店内售卖的商品,会有很贴心的体验细节。例如:各种各样的“温馨提示”:储存方式、挑选技巧、加工方法等。

正是企业在客户体验方面的极致体现,引得来参观学习的各类企业也是络绎不绝,很多商界知名大佬,雷军、马云等都争相拜访。

一、胖东来的体验理念

作为体验领域的从业者,我当然被胖东来这些客户体验细节深深打动,但是当我看到胖东来这家企业以下这些日常经营行为的时候,我觉得我是彻底被震撼到了。

1. 在各大超市不断想方设法延长运营时间的情况下,胖东来竟然在每周二是不营业的

2. 据说,胖东来年收入70亿,有95%分红的钱,都给了员工。“爱在胖东来”的slogan,不只是说说而已。胖东来员工的薪资福利,远远高于行业平均水平。

3. 胖东来在员工休假方面是这样规定:工龄满一年的在职正式员工,休年假40天。必须有10天以上用于长途旅行,由门店主管进行跟踪,未按要求休假将被取消10天的旅行假期。

从胖东来的在对待员工的这些企业行为上来看,可以看出是一家“对员工很好的良心企业”,但是我们从体验的角度来看待这些行为,我们可以得出一个结论。

“胖东来在企业经营中,追求的目标是员工体验,而客户体验只是在企业不断提升卓越员工体验过程中的自然而然的一种外在呈现。”

所以,胖东来目前经营在商业上的成功,其本质上是对员工体验的不断投入、把员工体验纳入到企业的发展战略中。

二、员工体验的重要性

所有的企业都是通过员工向所服务的目标人群提供卓越体验的,因此,各种类型的体验都与内部员工息息相关。

“企业交付的所有卓越体验背后都有一群快乐的员工。”

员工知道企业交付给目标人群体验时发生了什么,他们同样知道目标人群对企业提供的产品 / 服务的主观感受怎么样,因为他们每天都会与客户、合作伙伴等目标人群交流和沟通。他们可以判断哪些流程会浪费合作伙伴的时间以至于体验很差,哪些流程因为非必要而导致客户产生了很多抱怨。他们更知道哪些行为会影响企业向客户和合作伙伴交付卓越的体验。

同时,企业所服务的目标人群也知道自己在与企业交互时发生了什么,他们知道自己正在尽力实现的目标是什么,自己什么时候会在不合理的流程中进行无谓的漫长等待……他们厌倦了向同一家企业的不同部门员工重复输出同样的信息,他们可以判断员工何时能够提供帮助,或者何时不得不与糟糕的企业制度作斗争。

在餐饮界,一般的餐饮企业会把营业额、翻台率、利润率等业务指标作为核心考核指标,而以体验闻名的海底捞,他们考核店长业绩的指标只有“客户满意度” 和“员工满意度”这两项。

特别是在员工体验方面,海底捞几乎做到了极致,比如员工宿舍都是单间,换下的工装不需要自己洗等。

他们充分做到了尊重人性,满足员工最基础的生活需求与安全需求,让员工拥有很好的工作体验。

一群快乐的员工,必然会把好的体验带给他所服务的客户。

通过对员工体验进行有效管理,海底捞为员工树立了良好的体验愿景,在此基础上规划员工在企业的未来发展,在员工实现价值的同时走向成功。

企业需要给内部员工带来卓越的入职、工作、培训等各项体验,不断对其进行投资,这样企业也会良性发展,创造商业价值,如下图所示。

希望有更多的企业,不要只关注客户体验这样外在表现,而更多向企业内部看去,更加的关注员工体验,建立“以员工为中心的内部体验文化”。

“只有这样,那些标准的且近乎僵化的各种体验管理流程、制度与数据指标才能得到矫正,最终让企业变得伟大。”

更多有关体验领域的内容请查阅《赢在体验—体验级体验从入行到精通》

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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