共享单车为何牺牲体验,换上电子锁?

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最开始的共享单车,还都是机械锁;后来慢慢换成了智能锁,看起来是更高级更科技了,但对体验来说,实际上是打了折扣的。原因为何,我们来看看作者的分析。

也不记得是从什么时候开始,搭载电子智能锁的共享单车悄然上线,之前感觉还是小量的试点投放,直接冲击的感受就是通过App锁车变得不是那么方便了,但很快就麻木了。

直到今天,我突然发觉路上的单车,蓝色黄色青色的车后轮上大比例都没有了机械锁。才让我开始思考这件事情,也默默在心里骂了自己迟钝。

一、用户体验的倒退

从用户的视角来看,电子智能锁取代机械锁,除了感官上有更先进的科技感,实际上体验是被牺牲的。

在原本的工具类App(模块)里,用户的操作路径 “打开-扫码-点击开锁-熄屏”,整个过程持续时间非常短,当用户达到目的地后无需打开App直接物理关锁,完成单次位移。可以说这个体验是很极致的。对于工具定位来说,产品设计非常成功,因为越好的工具就是应该让用户越高效的完成自己的目标,停留时长的指标越短越好。这也是从以摩拜为代表的单车商业诞生的第一天,由EICO为摩拜设计出的行业标杆(此次为前司打call,一次完成最优解)。

换成电子智能锁后,虽然骑行前的流程没有变化,但到达目的地后,用户需要经历以下动作:“再次打开App-点击还车-等待系统反馈-收到还车成功通知-熄屏”,赶路时,哪怕是3-5秒都会显得异常漫长。

单单从Happy Path的对比来看,是非常明显的用户体验倒退。

那我们再把用户场景延伸一下,电子智能锁相比在用户忘了锁车的场景下能有更好的应对,在非运营区内尝试锁车可以提示用户避免损失。还有电子智能锁应该有更精准的定位能力,在车辆不足的时候给找车提供了便利,想起多年前还是橙黄大战时,好几次看到地图上有车,跑过去p也没有的场景。

虽然在这些边缘场景下,电子智能锁对于体验有一定的提升,但是核心场景却给用户带来了不便利,捡芝麻丢西瓜的事情,为什么企业要做这样的事情呢,而且是每一家都做了。

知乎上有个用户这样喷到:

二、停留时长的KPI?大流量的强制变现?

难不成这个产品决策是为了其他业务指标的考虑。做为一名长达两年的月度骑行卡自动续费用户,通勤有4公里的骑行,几乎每天都在贡献日活但停留时长不超过2秒。虽然哈啰出行试图用单车高频场景来带其他的低频业务,我相信还是有大量用户和我一样,根本没用过其他功能,甚至都没有打开过别的页面。

所以这个硬件的迭代是为了让用户在App的使用频次翻倍,刺激停留时长,从而利用App的最大业务流量进行更多运营和其他变现?我特意留意了还车的页面和还车成功的页面,并没有看到痕迹(仅仅看了哈啰一家)…

解释不在线上,那或许在线下运营模式,电子智能锁的成本应该是要比机械锁更高的,但电子智能锁能带来的好处应该可以降低损耗,延长锁件使用寿命,降低后期维护成本,也避免出现扫码开不了锁的情况,同时也可以杜绝物理破锁盗车的可能。但似乎这个也不足以支撑这么大的变化和投入…带着疑惑我做了一些搜索,找到了答案…

三、政策法规的影响

原来在其他的城市(上海我目前还没有看到),深圳/北京已经开始了广泛的电子围栏试点,要求共享单车按照政府交通运输局的要求,加装北斗高精定位模块,进行“定点停放、入栏结算”的管理,从而解决城市治理问题。

市交通运输局作为主管部门,精准测绘自行车停车框的坐标,为所有互联网自行车经营企业提供必需的公共信息,并协调各方力量,为试点提供支持。青桔、哈啰和美团等共享单车企业,需按要求在试点区域投放(置换)新型北斗高精定位车辆,定位精度要求达到亚米级;对主管部门提供的高精准停车框的位置数据进行处理后,设为虚拟电子围栏,以“车+框”同级精准定位准确判定,及时掌握所还车辆是否停入电子围栏。同时还需对现有服务流程进行再造,要求用户定点取车定点还车,入栏(停车框)结算

相关法律法规的引文

在电子围栏的管理下,确实需要更高精度定位锁,帮助用户更规范的进行还车,也能极大的降低企业在后续的调度运营投入,在网图看到其他城市的App地图中也有明确的电子围栏呈现。可以说是一次性大投入的可持续发展战略,也是企业社会责任感的体现了。

用服务设计的体系考虑这件事情,单车作为城市交通体系的重要一环,不仅仅是用户和企业,更多利益相关者也需要被考虑。

分析到这里,也算解开了心中的疑惑,那这些共享单车的产品经理们,这虽然是一个基于政策合规要求不得不做的产品设计,但用户既然已经再次回到App了,可以好好盘盘如何把这部分流量更好的利用起来,比如在还车等待响应的页面里做其他业务的露出和介绍(但这里不适合做CTA),在还车成功的结果页做会员的转化,相关场景的导流等,有不同的思路和想法也欢迎留言或私信探讨,

毕竟

用户来都来了…

专栏作家

Terryfan,微信公众号:大王自习室(terryfan_ux),人人都是产品经理专栏作家。大抵分享一些策略分析、产品观察、体验思考。

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