从海底捞提供作业辅导谈体验定制化

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在体验经济时代,大多数企业都意识到需要为客户提供卓越的体验,而企业可以通过产品和服务一类的道具,向客户提供定制化的体验。如何解读体验定制化这一概念及其价值所在呢?一起来看看本文的分享。

一、写在前面

这两天海底捞又在网上爆红了,起因是佛山南海万科广场店门口的立牌显示,该门店周一至周四17时至21时提供小学作业辅导服务,并标注着“法定节假日不提供该项服务,且仅限当日就餐所带的小朋友”。

在如今体验经济时代,为客户提供卓越的体验已经成为大多数企业内部的共识,也因为有胖东来这样的标杆企业通过为客户提供卓越体验,让企业无论在经济收益还是社会效益上都获得了巨大的成功,YYDS!

海底捞的这个服务的推出,真正践行了体验的本质。不是关注海底捞的火锅有多么好吃,提供的服务有多么好,而是向顾客表明,我关心的是你这个人,因为知道作为家长的你,在晚上用餐的时间段无法同时辅导孩子写作业。所以想顾客所想,给你提供了定制化的体验。

所以,我们向客户交付卓越体验,就是需要通过产品和服务这样的道具,向客户提供定制化的体验,而不仅仅是确保产品的品质和标准化服务这一类的标配型体验。

二、在产品中体现定制化体验

我们先来看看在产品设计中,企业是否向客户提供了定制化体验,其前提就是有没有真正关注到使用这款产品的几类核心用户的体验需求。

在产品设计中,我们是否真正关注到几类核心用户的需要,而不是从产品的设计者、工程师的需求来进行设计。

我承认自己是一个英盲(不懂英语的文盲),当我脱光了衣服在浴室里的时候,我发现眼前的一些瓶瓶罐罐设计的非常精美,瓶子外表有着高端、大气的衬线体英文单词。我现在要面临的问题是,如何知道哪一瓶是洗发水、哪一瓶是沐浴露、哪一瓶是护发素。

我想当初设计瓶子外观的设计师,真的关注了我这类客户还是仅仅关注了设计师自身的审美爱好?

从上面这个例子,即便是这款产品的质量再好,都不会带给我好的体验。因为他并没有考虑我这类人的需要,而且他也不关心我这类人。

有没有好的例子,当然有。就拿最近很火的小米汽车来说吧,为了凸显小米车主的独特性,小米特意从产品的设计与生产上推出了创始版。

小米SU7创始版

小米SU7创始版在车身上增加了两处限定金属字标Founders Edition,还有限定专属编号铭牌,附送创始版专属礼盒,包括创始版证书、专属编号、限定专属雷军签名蓝牙钥匙。

通过在汽车产品上的一些特殊处理,让小米车主瞬间感受到了为其量身定做的定制化体验,这波操作让车主感受到了小米的真诚和对车主个人的关注。

三、在服务中体现定制化体验

我是南航的会员,平时我都是自己在APP上自己订票。但是上次我因为工作原因,临时需要在机场订票,当我来到南航的柜台,告诉工作人员我需要预订一张机票的后,在递给他我的身份证后,有了下面的对话:

工作人员:“你好,井然先生,您这次还是预订前部靠窗的位置吗?”

我:“是的”

工作人员:“还是尽量选择晚上8点前的航班吗?”

我:“对的,谢谢”

……

工作人员:“井然先生,不客气。您的机票已经预定好,祝您旅途愉快”

对于体验来说,凡是可数据化就可以定制化,我想这个系统应该收录了我这个乘客的一些偏好。

在这次交谈中,让我感到愉悦体验的是,不仅提到了我的名字还和我确认了我对座椅位置的喜好。看看这样的定制化体验,是通过数字化技术的加持得以那么简单、快捷的完美实现。

‍‍四、写在最后

企业级体验有三个显著的特点:定制化、伴随性、主观性。对于客户来说,需要企业向其提供定制化体验的背后,是希望得到企业更多对自身需求的关注,而不是一直在客户耳边不停的唠叨,我们的产品是多么的好,多么的便宜,我们的服务是多么的周全。

客户只是想知道,企业是不是真的理解我想要的到底是什么,是不是一直关注着我,是不是总是给我提供无法抗拒且量身定做的体验。

以上。

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