关于G端客户一上来就要方案

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有时候,销售可能会在G端客户的一句话需求驱动下,去找到售前和产品索要解决方案。但这其中有些问题,是值得我们关注的。

做行业解决方案生意的,经常遇到政府客户用一句话需求就找销售要方案,然后销售一看有项目机会,就不假思索的找售前、产品要方案,个人深以为这里存在一些普遍的问题,发表出来供大家批判。

一、一句话能否说清需求?

客户之所以用一句话甚至简单几句话总结需求,背后有一个很重要的假设,即认为你是行业专家,了解行业的各类问题,他只需要给你说明方向和要点,不需要详细解释真实面对的问题,你就可以自己还原出整个问题背景和场景痛点。

不否认某些行业专家能够做到这点,但是大多数售前是做不到的,因为售前归根结底还是在IT范围内工作的,IT至少落后业务实践半步是不可避免的,何况还有大量隐藏的假设是客户没说的,而它们对于方案的影响是很大的。这时如何你一定要说需求是清楚的,那我只能说这个需求是不完整的。

二、是否有必要调研?

所谓“方案”是可以有很多理解的,我个人的理解是:针对特定组织在特定领域面临的一组问题的解决方案。

我们所说的行业解决方案就是限定了行业作为特定领域,而这里还有一个关键要素就是特定组织,同样的行业中,不同地区的政府、企业面临的问题不是完全相同的,甚至差异很大。

这就好像医生被病人看病,即便一个经验非常丰富的老医生,在面对一个新病人时,他仍然要望闻问切,然后才能下诊断,否则就是对病人的不负责。然而,有没有不问诊直接开方的呢?当然有,那就是卖大力丸的,他们不断洗脑让你感觉自己有各种他们所说的病症,一定要吃他的大力丸才能治好,丝毫不在乎病人的问题,只在乎卖药。

三、如何给方案?

针对以上的问题,要争取把握项目机会,还要避免打击销售积极性,还要控制售前成本,就演化出了两种应对方式:默认先丢一个标准方案过去,方案里要涵盖行业里各类组织常见的问题及其解决方案,让客户去挑,这解决了大量不靠谱的销售线索应对问题,降低了售前成本。

如果能用标准方案满足需求是最好的,如果不能就要看客户是否愿意配合我们进行调研,这也是验证伪需求的一种方式,客户配合我们调研是一定要付出成本的,一些伪需求的客户到这里就会退缩。如果客户积极配合我们调研,那就可以顺水推舟,做一份量身定制的好方案,项目的成功率也会极大增强。

四、如何控制风险、成本?

销售的常态就是并非每次都会成单,但是每次都有成本,组织内部的矛盾就在于销售部门并不承担售前的成本而导致随意浪费售前资源。

有些组织会把售前放到销售部门,这样化解了成本分摊矛盾,却也制造出了信息不对称矛盾,因为售前不再隶属于产品部门,而导致他对公司现有的产品能力、未来的产品发展规划缺乏深刻的理解。

有些组织会让销售个人预付售前成本,成单后再报销,这样能迫使销售承担风险、谨慎决策,但也造成一定的消极作用,因为整个风险中只有很少一部分是销售能够控制的,更多的还是需要整个组织来分担。

这一环并没有什么最佳实践,要看具体的业务、组织和人来处理。

五、为何会变成这样?

我一直认为整个软件行业面临的问题和医药行业类似,医生看病不赚钱,所以只能以药养医,售前咨询、套装软件不赚钱,所以只能以硬件养咨询、养软件,这背后的问题究竟是什么?

最重要的原因,大家有限的资金要留给衣食住行,为无法带来立竿见影价值的软件和知识服务付费的意愿就一定很低。

另一个重要原因是缺乏客观的质量标准,造成客户无法准确衡量购买产品的客观价值,劣币驱逐良币,这就类似鉴定服务之于奢侈品,征信服务之于信用贷款。

再一个原因是缺乏统一的管理标准,这造成管理软件发挥价值很难,毕竟管理软件是要通过管理人员间接发挥价值的。人可以八面玲珑,软件做不到,AI也不行,我说的。

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