数智化时代CRM咨询的四类方式

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本文介绍了CRM咨询的四种类型。尤其重点介绍和推荐了数智化时代2种微创式和非接触式咨询创新:答疑式咨询和微咨询。

从2000年前后启动,CRM在国内已有20多年的历史,很多头部企业也做了多轮CRM。那种从头开始做,一把手亲自主持,全员参与,千万级的CRM项目越来越少见。

进入数智化时代,在甲方已经应用CRM多年,拥有CRM实施和应用人才的情况下,CRM咨询商和产品商也应该与时俱进,提供更多样化、碎片化、有针对性的咨询服务。

图 1 四类CRM咨询方式

如上图,我把CRM咨询分成四种类型:1.答疑式咨询,2.微咨询,3.轻咨询,4.咨询。其中咨询和轻咨询比较普遍,答疑式咨询微咨询是我提出来的2种新咨询方式,他们是微创式非接触式CRM咨询方式。

微创式是指不需要做全面、所有相关业务和功能调研和规划,而是找到甲方目前急需解决的关键问题,提出解决方案;非接触式是指不需要到客户现场,和项目关键人做面对面的访谈,而是远程通过电子文档和线上会议的方式获取信息和进行沟通讨论,最终完成咨询。当然这个对乙方咨询专家的要求会高很多,他必须拥有极高的专业与行业经验和造诣,事先有了方案,甲方提供的资料只是验证自己的想法而已。

答疑式咨询微咨询这2种方式特点是甲方项目前期时间和资源投入小,可以迅速解决当前疑惑和找到未来CRM建设方向,CRM也可以尽快创造业务价值。对乙方来说,也避免了前期过大售前时间投入(几个月甚至1,2年)和资源投入(调研、方案、POC、标书等)。

下面我以CRM领域中的B2B销售来介绍一下这四种咨询方式:

一、答疑式咨询

这种咨询一般1个半小时到2个小时左右,一个专家即可,收费可以定在1万左右。甲方可以把整体项目背景和困扰项目的问题准备一下,以电子文档的形式发给乙方专家。

接下来,安排一次线上会议。甲方拉上项目相关团队成员,针对自己的困惑和专家做深入探讨。如果专家能把甲方多年来的困惑和难题解决,那甲方可以继续和乙方专家合作,进行更深一步的咨询服务。

答疑式咨询是CRM咨询服务领域的产品创新。因为收费,乙方会非常重视,派出自己的头牌专家

对甲方来说,大大提升了效率和节省了员工时间,叫多家厂商过来一轮一轮谈,对甲方来说也是一个巨大时间和机会成本的浪费,还经常越听越晕,最后都不知道怎么做了。

如果乙方头牌专家都不能解决问题,证明这个厂商做不好这个CRM项目,那就不要考虑该厂商了。

二、微咨询

微咨询是一种微创式咨询,可以是非接触式的,他利用成熟的CRM分析模型和方法论,通过思维导图,基于甲方现状,和甲方一起分析和总结,告诉甲方需要做什么如何做,也就是为甲方指明CRM下一步方向和道路。接下来甲方会根据微咨询结果去落地。微咨询不需要出三级流程,一个专家即可,一般周期可以是5天,费用是10万左右。

很多甲方有CRM人才,也有CRM产品和CRM经验沉淀,他们往往是到了一定阶段,需要专家站在更高视野,来帮他们分析一下现状,指明CRM未来方向和要走的道路而已

微咨询也是CRM咨询服务的产品创新。他的难点就是需要一个成熟的适应数智化时代的CRM分析模型和方法论,1个专家和一个用来分析的思维导图。我的CRM3.0的APPFI规划和设计方法就是其中之一。

图 2 APPFI规划设计法

如上图所示,APPFI思维导图既能一步步协助企业规划数字化项目和设计数字化功能,也能帮助企业不断积累和沉淀数字化经验,并加以利用和提升。

APPFI思维导图分成五个部分:

  1. 四问-Ask:通过四问,找到本期业务价值引领方向。对应右边方法论中的1,承接战略中承上启下一步:找出价值驱动点。
  2. RMB规划-Plan:通过RMB法,找到本期模式和短期引爆点。对应右边方法论中的2,做好你自己。
  3. 痛点汇总-PainPoint:以四问和RMB规划的输出为前提,找到本期要解决的重点痛点。痛点汇总、和下面的功能汇总和创新汇总整体对应右边方法论中的3,4,5。
  4. 功能汇总-Function:以四问、RMB规划的输出和找出的重点解决痛点为前提,找到本期要实现的重点功能。
  5. 创新汇总-Innovation:以四问、RMB规划的输出、找出的重点痛点和实现重点功能为前提,找到本期要实现的重点创新。

APPFI具体应用请见《案例分析:APPFI法规划大客户销售和管理》,本文就不赘述。

三、轻咨询

轻咨询是现在比较流行的一种咨询,到3级流程就行,不用到4级和5级流程,一般一个专家带1,2个助手。因为涉及到流程、考核、岗位等具体事项,最好在客户现场,因为现场沟通的效率要高很多。一般5周左右,收费在50万左右。

图 3 轻咨询示例

如上图所示,轻咨询分成三个阶段:

  1. 诊断规划阶段(2周):这个除了微咨询中的规划和设计外,a)增加了1天的培训,主要是使项目相关成员对项目范围、功能、术语等达成共识。2)增加了对“关键岗位访谈”。因为接下来会出模式、组织、岗位、考核设计,三级流程和几个关键四级流程的设计,这要求对甲方颗粒度了解的更细,所以需要做更全面更深入的访谈。
  2. 规划落地阶段(2周):需要根据APPFI法的规划内容,出业务模式、组织、岗位、考核、三级流程和几个关键四级流程的设计。
  3. 培训推广阶段(1周):是指根据前2个阶段的规划和设计内容,与甲方共同制作培训资料,与甲方关键用户进行知识交接,协助甲方推广。

四、咨询

CRM咨询一般3到5个人的团队,2到3个月,200万上下的收费。这是所有咨询公司最擅长的,在此不做重点介绍。

专栏作家

杨峻,公众号:CRM30,人人都是产品经理专栏作家。畅销书《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。现任微软数字化方案资深专家,曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人。

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