同处中国SaaS赛道,为什么有赞能跑出来?

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本文分析了中国SaaS行业面临的挑战,探讨了有赞如何通过AI技术、精细化运营等手段应对。同时,白鸦分享了他对SaaS公司未来发展的思考,强调服务好客户、实现持续盈利的重要性。一起聊聊从工具,到生态,中国SaaS还差什么?

SaaS在中国向来有一种朋克色彩,作为一种基于云计算的软件交付方式,SaaS反叛传统IT模式,一度吸引无数创业者展示热情。

白鸦是这群创业者中的典型,他的个人经历本就颇有冒险色彩,电大毕业,有美术基础,最潦倒的时候摆过摊,做过泥瓦工,后被百度、支付宝破格录用,如今是一名上市公司CEO。

某种意义上说,白鸦是最早发现微信生态的裂变力量且成功利用的人。做“有赞”是因为看到了淘宝商家和消费者有打破沟通障碍的需求,过程虽历经坎坷,但让他悟出了产品驱动、专注服务、不能免费、慢慢来的ToB经验。

和同一时期的微盟相比,有赞的生长路径看起来更SaaS一些,它不仅做商家营销工具,给商家提供解决方案,还是客户管理系统,同时开放生态给外界的开发者用,他觉得有赞要对标Shopify。

“SaaS不是平台类业务,而是服务类业务。”按照他的理解,只有给商家服务好,客户才会为他的产品价值买单。

然而现实情况是,如今SaaS在国内的艰难险阻有目共睹。美国SaaS的前十名,市值加起来超过一万亿美元;中国SaaS的的前十,不到前者十分之一。

关于这件事,还有媒体专门统计过一个数据,过去两年里,国内有超过40家的saas企业关停或倒闭,美梦破碎,现在对行业讨论最多的话题,弥漫着各种以不合时宜、逐渐消亡、水土不服等作为关键词的失望情绪。

究竟难在哪呢?

有赞虽然活了下来,却也是身处其中,成立十多载,盈利困难,与Shopify越离越远。2023年有赞首次有了三千多万元的利润,但仍被外界质疑为组织调整、人员压缩后的结果。人们对于SaaS能不能赚到钱的疑虑并没有消散。

就在前不久,隐身多年的白鸦再度出现在台前,他对媒体说,沉默期前后,自己对产品和管理的理解有了很大的差异,尤其更关注经营本身,从更全面的角度看待企业的整体发展。

01 有赞有什么不一样了?

今年有赞的春季发布会上,白鸦一改以往头一个登台讲行业和趋势,这次他最后一个出场,介绍有赞的产品。

此前确定下来的基调是,消费市场从增量转入存量,生意越来越不好做,有赞这类服务商的经营核心应该从“快速规模”转为“深度运营”,而深度运营是围绕商家客户,这样一来,重点的确要体现在产品上。

在全球范围内的SaaS厂商都在拥抱AIGC的时候,有赞的升级同样体现在AI上。比如加我智能,目前其核心应用主要围绕五个场景:营销内容创作、功能使用协助、数据查询分析、自动任务执行和经营咨询建议。

总结智能化应用的价值时,白鸦提到了三点:节省学习和操作成本,降低人才要求;提高运营方案成功概率,降低试错成本提高业绩;提供创意供给并加速迭代,提高营销转化能力。他说,前几年他们通过软件帮商家实现了营销转化,现在及以后是帮商家运营消费者的一套“智能化运营系统”。

其实这个说法不是新的,去年他也提到有赞要做“智能系统运营商”,还预言了具备中国特色的企业服务生态协作系统即将出现。

为什么会有这样的结论?

美国过去13年SaaS的欣欣向荣具有一定的参照意义:金融危机后,企业收入和生意迈入增长,SaaS需求量大,打破系统壁垒,服务商形成协同效应,同行之间相互合作。同样的故事,白鸦认为也可以发生在经济逐渐恢复的中国。

作为行业代表的有赞,白鸦又给出了四条承诺:支持将客户需要的系统信息和数据与所有同行打通;支持合作伙伴和其他开发者来优先给客户提供服务;通过开源统一商家的产品体验;把有赞的宣传会的展位分享给合作伙伴。

生态意味着去中心化,没有主导者,一切靠企业需求选择,靠专业化竞争。这一系列的承诺,和五年前白鸦写下《SaaS业务的价值评估》时的看法遥相呼应,“更多人能做好,大盘才够大。”

但相比几年前,出于丰富自身产品体验和扩大影响力的考虑,有赞对外投资SaaS创业公司,如今的做法是对以往的延伸,更有对自身能力边界的考量。

“过去SaaS是堆砌了众多功能的效率工具,但事实上随着种类和功能变得越发复杂,效果反而背道而驰。”白鸦说,这是大多数SaaS公司会走的一段弯路,看着唬人,实际上对后续的营销、销售、交付带来麻烦。

事实上,不论是生态协作,还是开放开源,出发点都是想积累足够的产品能力,尽力给用户提供更一体化的解决方案,带来更多的盈利可能;落脚点在对SaaS这个行业,毕竟已经有太多的失败案例证明没有捷径,只有服务好客户,客户成功才是真的成功,才有续费,行业才能得以持续。

AI同样是这两年有赞在产品上发生的另一个大变化,这也是它从软件公司转型成为智能系统运营服务商的关键一步。

多年以前,白鸦去硅谷听过一段时间的课,其中有物理学家张首晟讲AI的内容,对他的启发很大,AI的种子也从此种下。技术本身当然不是关注的重点,但他确定,大数据和AI能够指导商家做什么、怎么做、什么时候做,以及效果怎么样。

这是个很重要的话题,一旦AI能给商家提供可靠的日常经营安排建议,就意味着产品能帮助商家省库存、省广告费、省人力成本。除此以外,SaaS的智能化,决定了用户从“学会使用”到“不用学就会用”的转变,比如加我智能、有赞生意专家,这些基于以往经验生长出的新AI产品,针对固定业务场景给商家提供更便捷的解决方案。

当然对于有赞来说,理想情况除了减少提供基础服务的人工成本,还有一点,如果把AI视为生产力工具,那么与电价持续降低而电器产品价格上涨的现象相似:

在AI技术应用端,当前的首要任务是开发出真正的AI应用级产品;AI和应用程度的加深,与具体业务场景相结合,也会推动saas产品价格上升,带来更多的收入。

有赞 (2018年)

值得一提的是,就像商家解决方案的崛起表明Shopify向提供增值服务转型一样,当下和未来,有赞的服务重点对象已经转向了大客户端,包括微盟等同行的财报中也有类似的展示,这些大KA付费能力更强,但也更挑剔。

按照过去的规划,有赞来到了满足个性化需求和增值业务上扬的需求拐点,当下所有的布局,都可以看作是为了适应这样的趋势。

02 从白鸦的视角:中国SaaS难在哪?

很早之前白鸦总结过SaaS的难处,从最早的打磨产品,国内缺乏成熟的ToB产品经理;要做好服务,产品之外,市场还缺乏足够耐心和懂商家需求的从业人员。而作为电商SaaS,还需要面对电商平台垄断局面、增量业务活跃度低、中小企业死亡率高的三座大山。

这些问题现在有好转,但在市场多变和惯性的作用下,不能够也做不到完全解决。比如前两年开始雄起的直播电商,这对有赞来说本应是个大机会,但没想到的是内容社交平台,比如抖快,更容易自建完整的交易闭环,这导致有赞的GMV急剧缩减。

有赞的理想发展状态可能像salesforce或Shopify那样,先做好产品,先服务通用的客户,再服务垂直,再服务个性化;接着培养销售能力,提升获客赚更多的钱;到十年后有足够的客户了,业务成熟了,通过收购公司买软件,很多活再不用自己亲自干。

现在是有赞成立的第十二年,除了电商SaaS,他们还做了门店 SaaS,还有有赞云,能分销、支付,涉足金融、广告等业务,场景已经非常丰富,但事实上,有赞还是处在第二阶段。

对于有赞来说,公司基本上已经度过了要重点解决产品问题的时期,上线的七八款产品里,光是有赞微商城一项,里面就有6000多个功能,在SaaS公司中,有赞产品本身的运行也已经平稳。

那么,更难的地方在哪?白鸦表示,对于做企业服务的公司来说,做产品并不是最难的。在中国,由于企业服务行业过去没有这样的销售人才,从招人、培训,到培训流程安排,都是空白,导致做销售要远比做产品更难。

“在美国企服市场,市场营销和销售的平均成本占营收的60%-65%。然而在中国,据我所知,一半以上的企业在这方面入不敷出。”再加上研发、行政等日常消耗,对公司来说压力巨大。

销售的职责不是把产品卖出去,而是把产品和服务的价值传递到位。然而,产品功能的复杂让客户不会用、客户对自身经营的认知和需求不够,没有一个完整的升级思路、一把手不够重视、缺少足够多且足够深入理解产品的销售人才——种种原因,造成了SaaS行业的销售困境。

白鸦列举过很多不同解决问题的方法,比如重点跟随,打造客户标杆案例,线上线下做宣讲会,聘请资深的客户成功专家,同时对内提供各种培训课程和内训。但即便这样,效果仍然不够。

在他看来,根源在于客户对解决方案这件事本身怎么看待,有的人付了订阅费,觉得自己可以一劳永逸,至于其他的咨询和培训也被看作理所当然,他们并不想为这些额外买单。付费意愿不足是一个长期性的难题。

另一方面,一旦企业所做的客户成功、对最佳时间的提取这些动作成了成本中心,而非利润中心,对SaaS来说是不小的伤害,如果没有给公司创造直接的经济价值,企业就很难被支持和认可。

“很痛苦,很难解,但除了用很笨的做服务的方式,还有什么好的方式?”从白鸦作为从业者角度来看,解决问题的关键仍然回到了原点,帮客户梳理业务,洞察客户的需求,不仅体现在业务需求的产品功能上,还有用户的想法。至于具体怎么做,就像前面所说的,有赞把答案押注在了AI上,也就是SaaS的智能化。

2023年,为了提高人效,有赞对内部进行了大刀阔斧的优化,第一轮的比例就高达30%,主要停掉的是超过两年才有收益的投入。增长放缓的时候,要追求利润,去年全年有赞在营收缩水的同时扭亏,恰恰说明了这点。外界的推测并不全无道理,白鸦直言,一季度没亏什么钱,的确是因为裁员带来的节省。

“对于SaaS,以前大家都是‘量出为入’,现在要‘量入为出’,不应该故意去做太多完全为了两年后才有可能收益的事情,应该在现在有收获的投入里增加一部分成本,让它可以为两年之后埋下种子。”

在他看来,SaaS公司今年的利润,往往取决于前两年的新签增长,进一步带动当前的续费,但这两年市场规模的确缺乏了一些扩张动力,所以比起拼规模,更重要的仍是落在精细化运营上:拼系统性更强,拼销售的人效、交付的成功率,又要拼续费能力、产品技术和研发的成本等。

转变、稳健、持续盈利,这是白鸦分别给有赞最近三年的定调,中国零售从流量时代到了客户运营时代,有赞的核心价值也不再只是“私域电商和门店数字化”服务,他们将不断追求中大型客户带来的数量和利润增长。

如果就像白鸦说的,下一阶段有赞的品牌和价值定位将迎来最重大的升级,变化的结果会是什么样的?更AI、更精细,还是更懂客户,比起这些,更让人好奇的还是,有赞会怎么做。

作者:鹿尧,编辑:桑明强

本文由人人都是产品经理作者【新眸】,微信公众号:【新眸】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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