转型AI产品经理(13):“峰终定律”如何应用在Chatbot产品中

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峰终定律是营销中一种常用的手段,起源于心理学中一个记忆形成的理论。如果应用在Chatbot类产品中,会产生怎样的效果?这篇文章,我们来看看。

峰终定律是心理学中一个关于记忆形成的重要理论,该理论揭示了人们如何记忆过去的体验,特别是那些包含多个环节和情感变化的复杂体验,具体来说,人们在回顾一段体验时,记忆中最鲜明的部分是体验中的高峰和结束时的感受(无论是正面还是负面的)。换句话说,个体对整个体验的整体评价很大程度上取决于高峰时刻的情感强度(即“峰值”)和体验结束时的情感状态(即“终点”)。

高峰时刻是体验中情感最为强烈或印象最深刻的时刻,无论是积极的还是消极的;结束时刻的感受同样重要,即使整个体验大部分时间可能平淡无奇,一个积极的结尾可以极大地提升整体评价。高峰时刻和结束时刻的强度和性质对记忆有着决定性影响,而体验的持续时间或过程中所有情感的平均强度对记忆的影响相对来说较小。

在应用峰终定律时,我们可以从以下几个方面着手:

  • 识别并强化高峰:分析用户在使用产品过程中的各个接触点,确定哪些时刻对用户来说是最重要的,即可能产生强烈情感反应的时刻。典型的关键时刻包括用户首次使用产品、完成重要任务、遇到问题或错误等。
  • 优化结束体验:确保用户在完成任务或退出产品时有一个积极的体验。例如,在用户完成购买时显示感谢页面,提供订单跟踪信息,或在用户完成学习任务时颁发勋章和鼓励信息。
  • 缩短不愉快体验的持续时间:在用户遇到问题时,提供快速、有效的解决方案或支持,使他们在离开产品时仍然有积极的印象。当某些负面体验不可避免,需要尽量缩短其持续时间,并快速过渡到更积极的环节。
  • 情绪管理:在高峰和结束时刻特别注意情绪的引导和管理,因为情绪强度直接影响记忆的形成,可以设计一些意想不到的、令人愉悦的体验,例如特别的奖励、惊喜的功能或专属的客户服务等。

峰终定律提醒我们,作为产品的设计者,应当集中精力在那些对记忆产生最重要影响的时刻,通过设计令人愉悦的峰值体验和优化终点体验,可以显著提升用户满意度和忠诚度,从而让我们的产品在竞争激烈的市场中脱颖而出。

这一定律在Chatbot产品的设计中也可以创造令人难忘的正面体验,包含但不限于以下几个方面:

  1. 打造高峰时刻:设计Chatbot交互过程中的一些亮点或“哇哈时刻”,比如通过幽默的回复、个性化的惊喜推荐、高效解决问题的能力等,让用户在使用过程中留下深刻印象。例如,Chatbot可以在解决复杂问题后,用一句温馨或风趣的话总结,或在对话过程中给予用户小奖励或优惠,比如折扣券或积分等,强化用户的成就感,作为体验的一个高峰点。
  2. 优化结束体验:根据用户的交互历史和上下文对话,在对话结束时简要总结用户的需求和解决方案,让用户清楚了解对话的成果,或者表达下对用户的感谢,赞扬用户的选择或行动,增加用户的情感连接,让结束时刻更加温馨和个性化。此外,还可询问是否还有其他可以帮助的地方,或者是一个小小的告别动画或表情,都可以提升用户在结束时的感受。
  3. 简化流程中的低谷:识别并优化用户体验中的低效或不愉快环节,比如Chatbot对话过程中长时间的等待响应、复杂的操作步骤等,因为虽然峰终定律强调高峰和终点,但减少低谷同样重要,以免它们对整体体验造成负面影响。可以根据用户的具体情境调整交互策略,比如在用户表达不满或遇到困难时提供特别的支持和关怀,避免负面情绪的累积。即使过程中有小的挫折,只要问题最终得到满意解决,用户的整体体验仍可能是正面的。
  4. 提供后续行动建议:明确告知用户下一步可以采取的行动或继续使用Chatbot的方式,比如推荐用户查看相关内容或设置提醒,提供联系方式、帮助文档链接,增强用户的安全感和信任感。
  5. 快速解决用户问题:在对话中识别用户的主要问题(意图),并在合适的时刻提供准确、高效的解决方案。基于用户的历史行为和偏好,提供高度相关的个性化建议,让用户感到被重视和理解。

让我们以电商类的Chatbot的一个对话脚本来举例:

用户:我在寻找一款智能手表,需要长续航的电池。

Chatbot:很高兴为您服务!我们有几款热门的智能手表,您可以查看以下推荐:品牌A、品牌B和品牌C。[个性化推荐]

用户:品牌A看起来不错,具体有什么功能呢。

Chatbot:品牌A的这款智能手表具备最新的健康监测功能和长续航电池,非常适合日常使用。我们目前有优惠活动,购买即赠送运动耳机。[快速解决用户问题]

用户:听起来不错,我再看看其他的。

Chatbot:好的,这款智能手表为您提供了限时的优惠折扣,您也可以比价看看哦。[惊喜或奖励]

用户:看上去这个折扣力度还不错,那我就买这个吧!

Chatbot:感谢您的购买!如果您有任何问题或需要帮助,请随时联系我们。祝您购物愉快![正向反馈和结束语]

通过以上的策略方法,我们可以在Chatbot的对话脚本中有效应用“峰终定律”,提升用户在关键时刻和对话结束时的正面体验,使得用户在回顾与Chatbot的互动时,更多地记住那些积极和高光的瞬间,从而形成良好的品牌印象和口碑!

如果你也有其他方式来应用“峰终定律”,欢迎交流分享!

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