产品经理的善与恶

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谷歌曾经有一个很有名的信条“不做恶”,其实做产品也是,产品的好恶会影响用户的体验和判断,就像这篇文章里面总结的一样。

我们做产品的,每天都难免会因为产品里的某些功能设计,而被人随意评ma价shang两句,在你不知道的某个角落,可能都会有用户用“傻哔~”在问候你,当然也不乏同在一个团队里的业务、运营、开发。

众口难调是必然的,那做产品设计时怎样才能不被需求和评价左右而陷入自我怀疑?我认为决策时的指导准则很关键,只有心中装着用户,有所为有所不为,才能坦然面对。

一、不作“恶”

何为作恶?最近看到朋友圈里有人吐槽饿了么的先享后付,言语看着克制,但想必是气的不行,要不也不会专门发一个条朋友圈了。眼里只有业绩和数字,而完全无视用户感受,甚至直接凌驾用户意志或是侵犯用户权利的行为,就是在作恶。

产品经理的善与恶

“先享后付”是饿了么钱包里类似于花呗的功能,当用户进行付款的时候,系统毫无征兆地在订单页里默认勾选了“先享后付”的支付方式,用户稍不留神就0元下单,马上背上了一笔负债,同时开通了此功能。

产品经理的善与恶

更令人发指的是,关闭方式藏得很深。小红书上表达不满、关闭教程的笔记一搜一大把,看来着实有不少用户被恶心到了…

产品经理的善与恶

饿了么只是改变你的习惯,而携程则是直接在你的口袋里掏钱了。几年前携程的绑定销售事件,当时被明星微博披露,闹得沸沸扬扬。

产品经理的善与恶

携程在用户支付机票订单的页面里,默认勾选了保险,酒店优惠券等一系列绑定销售的产品,有无数用户一不留神就多付了钱买了自己不需要的东西,就不说有多少用户没有注意到,就算买完注意到了,由于跟机票一起购买,取消订单会引起一系列麻烦的退票负担,有些用户就选择默默吃亏了。恐怕只有那些通过客诉的用户才最终保护了自己的钱包。

事件最终以消协点名整改结束,但这恐怕是携程无法抹去的污点了。

二、恰饭无罪

相比饿了么,京东在订单支付的会员引导设计上就显然尊重用户得多,同样的先享后付配方,用户支付时开通PLUS会员,不仅没有额外花钱,而且还是一年以后付,但京东在这个流程中没有帮用户默认勾上,而是将选项用利益引导的方式给出,把最终的决定权交给用户自己。

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人都是要恰饭的,但能守住自己的原则,不随意侵害用户的利益,凭自己的智慧来吃饭是值得让人尊重的。

各种运营的弹框在今天早已见怪不怪,就像没有人走进大卖场,会让吆喝的摊主闭嘴。但是什么时候弹,显示什么信息,何时再次触达形成转化等等,都是产品和运营需要做的深入功课。如果只是粗暴处理,不仅没有办法吃好饭,还会带来用户的反感,不作为有的时候比作恶更可恶

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设法留住用户的弹窗,虽然有点烦人,但也是可以被理解的。要是能设计一些疲劳度,或是根据不同场景甚至不同用户标签进行差异化处理,就能减少对用户的干扰,当然这样处理会带来更高的研发投入。

产品经理的善与恶

总而言之,做产品的每天都会面临这样的挑战,这也是产品经理日常工作的重要组成部分。好好恰饭不丢人,如何优雅用心的恰饭,恰的不让用户反感,恰的让用户愿意掏钱,是产品人毕生的课题。

三、积小善

相信每个产品人,都有改变世界的梦想。大家应该都认同科技产品需要为用户谋福祉,为社会创造价值。

引导用户向善是产品最简单易行的,比如线上公益,如今每个市民只需要打开手机,无论在微信还是在支付宝、或者是在淘宝、抖音还是拼多多和美团,都能够方便地找到“公益”入口。

产品经理的善与恶

更深入一些,可以在产品中提供一些“从善”的功能,快手的“青少年模式”、高德地图的“轮椅导航”、拼多多的“科技助农”,还有美团的“乡村儿童操场”,都是不错的例子。

然而并不是人人都有机会去做这些“善事”的,不在大的流量平台或者有躺着赚钱的业务支撑,吃饱饭都是每天需要操心的事情,毕竟公司的每一份投入都是希望看到直接产出的。在这样的压力下确实很难再去想如何让世界变得更加美好。

但如果我们在产品工作的日常中,都能尽可能多为用户着想,让用户少一次点击,多一点感动,那都是在积小善。积小善是可以让自己的工作更有意义,创造的产品更有价值的。

手机键盘上的短信验证码就是很好的例子,小到可能让你忽略,但是我想没有一个用户会不感激这个产品细节。

产品经理的善与恶

还有视频App中记住上次播放的剧集,在首页的推荐流中显示,点开会继续上次播放,也能给用户带来很大的便利。

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这样的案例其实不胜枚举,好的设计是无形的,用户甚至很快会对这样贴心的细节麻木。最难的,还是在业务目标与用户利益发生冲突的时候,尽力找到最佳的平衡,能否在压力下维护好用户的利益,对产品经理的功力是极大的考验。最好是在满足了体验的同时,又助力了业务目标,那就再好不过了,如果这样类型的工作能占到日常80%以上,这样的产品工作可以说是十分幸福了。

最后,愿所有产品人都能无需作恶好好恰饭,做出让用户满意让自己骄傲的产品。

专栏作家

Terryfan,微信公众号:大王自习室(terryfan_ux),人人都是产品经理专栏作家。大抵分享一些策略分析、产品观察、体验思考。

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