被“仅退款”逼急的商家们

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当一个产品有漏洞可以钻,就一定少不了薅羊毛的人。“仅退款”政策刚刚在各个电商平台普及的这几个月,又碰到618,就已经把商家折磨得不像话了。

“仅退款的多的是,理由更是说啥的都有。”一位卖烧纸的商家无奈地说。

这位商家经营了一家专卖祭祀用品的网店,其网店的综合体验为五颗星,有多次消费标识的老顾客们都给出“质量非常好”、“物美价廉”等好评。但即便如此,这位商家也一直被“仅退款”问题所困扰。

被“仅退款”折磨的不止是这位卖祭祀用品的店主。在一个商家互助群里,有几百位商家每天都在分享自己“被退款”的经历。胡海(化名)是这个互助群的群主,同时也是这些商家心中的“英雄”。

因为这些商家正在苦于应对“仅退款”政策带来的冲击。面对“仅退款”,他们显得非常被动,有时候甚至不敢与买家多作理论,否则就要面临“禁言”加“罚款”的双重处罚。

随着电商行业进入饱和状态,各家电商平台都加大竞争力度,其中最重要的维度就是提高用户体验。因此围绕售后服务,头部电商的服务等级,已经从过去的“七天无理由退换”,普遍升级到了支持“仅退款”。

尽管从目前来看,在大多数场景里,“仅退款”政策并非一个买家可以自主选择的售后服务,而是需要平台来对商品质量、快递服务和商家服务等情况进行甄别,然后再作为对于用户体验的一种兜底承诺,但是毕竟平台作为第三方,很难真实介入到商流和物流当中,评判标准往往只是买家的描述,相关买卖双方的沟通截图,或者是商品的照片。

从上述商家互助群的内容来看,很多商家认为,目前由于“仅退款”政策的普及,市场上已经出现了专门利用政策来挣钱的“羊毛党”,甚至“已经有仅退款的培训班了。”一位商家说。

面对分散在全国各地的“仅退款”买家,商家们常常无可奈何,但总有一些“较真”的商家,跨越上千公里也要追回货物/货款。

01 “咽不下这口气”

6月13日,胡海开了一场直播,这场直播的内容是其前往江苏省沭阳县寻找一位“优质客户”。

胡海口中的“优质客户”并不是信誉良好或消费能力强的客户,而是商家们用来讽刺那些“仅退款”买家时的专用称谓。胡海常常会联合“优质客户”所在地的商家们上门要货物/货款,因此被商家们称赞为“电商人的英雄”、“反仅退款的斗士”。

为了打击“羊毛党”,胡海还建立了一个名为“商家互助会”的网站。通过该网站,互助会的商家们可以快速获取彼此的联系方式,当遇到“仅退款”的情况时,商家可联系买家所在地的互助会成员,帮忙打电话或者上门要回货物/货款。

“商家互助会是不要钱的,现在除了西藏、新疆、青海等地区外,其他的地区都能覆盖到。”胡海在一次直播中提到。

这次直播中,在沭阳当地商家的陪同下,胡海上门寻找一位“优质客户”,沭阳某工程公司的相关人员(微信备注),其“仅退款”的金额高达3167元。在高峰时期,胡海直播间的人数达到近2000人。

胡海直播间的这些人,有些是“同仇敌忾”的商家,有些则可能是被“买”来的当地用户。胡海在上门处理“仅退款”问题时,通常都会开启直播,并且还会花点钱把视频推到周围五公里。或许是迫于“熟人压力”,这位沭阳的“仅退款”买家期间还打电话要求胡海关闭直播。

这场直播确实被中止了,但胡海解释说是当地相关部门要求的,“让我们先友好协商,不行的话他们会来人帮我们解决。”

或许是直播的影响力比较大,或许是迫于上门压力,这位“仅退款”买家最终将货款通过微信转给胡海。胡海说:“我也不跟他要路费,这样做震慑的作用是很大的。”

互助会的商家们很支持胡海这样的做法,认为胡海带人上门找“优质用户”的直播/视频能起到“杀鸡儆猴”的作用,让那些“羊毛党”有所顾忌。

像胡海这样上门找“优质客户”的商家不在少数,他们追讨的金额只有几十块钱,甚至是几块钱,跨越上千公里追讨的主要原因就是“咽不下这口气”。

一位义乌的商家记录了他追讨9.9元短袖的全过程,这位商家口中的“优质客户”位于山东威海,距离他1500公里。这位商家根据收货地址找到这位买家所在的学校,并通过学校的快递驿站拿到买家的联系方式。

与买家碰面后,这位商家质问买家为何给出“货物与描述不符”的退款理由,买家回复“不是棉的”,但商家解释商品标题从没出现“棉”这个字。经过多方协调,双方签订《谅解书》,这位商家最终提出两个诉求:一是返还全部货款,二是要求买家承担部分差旅费。

面对上千元的差旅费用,这位买家在商家折返后又反悔了,她表示自己是学生,无力承担这笔费用,甚至还发表一些情绪极端的言论。对于买家的出尔反尔,有网友评价:“仅退款就是考验人性,但人性往往是最经不起考验的。”

02 “我都送出去好几个花圈了”

在面对“仅退款”时,考虑到成本问题,并不是所有的商家都会选择上门要回货物/货款,而是选择其他方式来“出这口气”。

在互助群里,商家们常常会晒出“仅退款”买家的信息,甚至是快递站点记录的“取货监控视频”,有一些被激怒的商家,还会把这些信息公布在网络上。被“仅退款”激起的情绪,让他们无暇顾及这种方式是否涉嫌违法。

“在网店里都是跪着说话,电话就问候八辈祖宗。”江苏的一位商家每天都要打出数十个电话“问候”仅退款的买家,“我经常半夜给他们打电话。如果是男买家,就让我们的女客服半夜打电话喊老公,但要记住不要用商家注册的电话。”

电话或者短信轰炸是商家们常用的“武器”,互助群的商家们还会分享轰炸软件的后台,只要在其中填入轰炸的电话号码,就可以选择用“短信轰炸”、“电话轰炸”等方式连续发送信息或拨打电话,还能在后台设置“定时轰炸”和“轰炸时长”。

“我都送出去好几个花圈了,签不签收我心里都很舒服”一位江苏的商家说。另一位黑龙江的商家更是直接晒出他寄给买家的“冥币”订单。当问及这样做买家如果投诉怎么办?这两个商家的回复很一致:就说寄错地址了,有问题吗?

商家们之所以这么气愤,很大一部分原因是“仅退款”的理由都过于离谱,更离谱的是还都退款成功了。

“薅羊毛的真无语了,拿别人的评论图来我家‘仅退款’。”一位安徽的商家近期收到一个“仅退款”的需求,买家给出的理由是“笋上有虫子”,而这位商家发现,这位买家提供的图片是2023年6月别人发表的评价图。

6月13号,山东一位经营服装的商家收到一个“退货退款”申请,该商家发出来的订单截图显示,这位买家在3个月前就签收这件衣服,到现在才用“材质与描述不符”理由申请退款。这位商家说,“都穿了这么久了,才说又旧又难看,我提出给他申请5元优惠的方案,他也没有接受,后来平台主动介入并提示让买家仅退款,期间我被暂时禁言。”

“我的利润只有15%左右,仅退款一个就相当于10个白干了。”河北的一位卖“普仿”包的商家已经被“仅退款”逼到关店,他给出的售后详情图中显示,买家的仅退款理由是“喜欢是喜欢,就是有一些线掉出来了”。这位商家气愤地说道,“35块的包不可能有几万块的品质,我4月份刚刚开的店准备关了,以后我也去当‘优质客户’,把损失薅回来。”

一位做虚拟产品的山东商家,对仅退款更是无可奈何,“我是做彩铃业务的,仅退款的理由更是千奇百怪,虚拟产品发出去就被‘白嫖’,推广费也白扔了。”另一位商家也对此表示认同,“虚拟的自动发货不行,被退了就没了,基本申诉也不通过。”

仅退款的“火”有时候还会烧到“快递员”身上,有很多买家会通过“未收到货”等理由申请“仅退款”,商家只能通过快递员或快递站点核实收件信息,甚至直接投诉快递员。“想想快递员也很无辜,我们商家被仅退款,本来也不关快递员的事,人家还要被扣钱。”一位广东的商家对这种做法有些“于心不忍”。

这些商家一直想不通,在有运费险的情况下,买家们为何不愿意寄回商品。他们反复在群里讨论一个话题——“如果说是质量不好,你倒是把货退回来啊。”

03  “现在都流行收警告信了?”

在采取这些极端的方式之前,这些商家也曾尝试过其他较为“温和”的处理方式,但却收效甚微。

“上个月有个30块的仅退款,我向平台申诉成功了,但是最终才退回14块。”一位广东的商家说。另一位安徽的商家也在群中晒出自己申诉成功的图片,34块的货款申诉回来28元。

由于申诉回来的货款往往被“打了折”,很多商家都放弃申诉这条路径,他们认为“申诉回来的钱,还没有人工费贵”,但更多的商家却连申诉这条路都走不通。

“我有个店铺申诉通过率有70%,但是其他的店铺申诉通过率连20%都没有。”一位商家想不通,自己几个店铺差距为何会这么大。在互助群里,很多商家都提到过自己申诉失败的经历,对他们来说“申诉通过率达到50%”已经是一种奢望。

一位山东的商家曾找快递员帮忙,希望快递员能联系到买家拿回货物,但被买家以“商家让快递骚扰我”的理由投诉至平台,平台最终对该商家进行200元的罚款。同样被罚款的还有一位广东的商家,而且他还被禁言了5天,另一位有经验的商家对此表示“理论你就等着吃罚款。”

也是因为如此,群主胡海也曾给出过建议:“遇到‘仅退款’不要与‘优质用户’沟通了,不要去理论”。也有商家尝试在交易时就对买家说明“仅退款”的“后果”,试图对“羊毛党”进行警告威慑,但依然没有任何效果,甚至还被买家所反感。

有商家在商品详情页、快递包装袋或者是寄出的货物中附纸条说明仅退款的“后果”,如:未经商家同意擅自“仅退款”直接起诉,不再进行任何告知提醒。起诉产生的费用,赔偿金额大概2000元左右,由购买方全部承担,购买即同意条款。

一位网购鸡爪的买家,拆开快递包装就看到这类“仅退款须知”纸条,她气愤地说道,“之前买东西都是祝福类贺卡,或者是收到货不满意退货或联系客服的卡片,现在都流行收警告信了?”

还有商家曾试过通过做高客单价的产品来避开“羊毛党”,但她发现就算是贵的东西也会被“仅退款”。无奈之下,商家们通过互通信息统计出“仅退款”概率最高的山东、辽宁等几个省份,并且将这些省份设置成“不配送地区”。

也有商家建议,互助会的成员们可以一起请专职律师帮忙调档起诉,但市面上处理仅退款的律师鱼龙混杂,大家最后也没有就此达成一致。

在社交媒体上,聚集了许多处理仅退款的律师,还贴出许多起诉后追回货款成功的案例。但事实上,商家们想要打赢官司并没有那么简单,即使是赢了官司,能追回的仅仅只是货款,其他起诉相关产生的费用也很难要回。

尝试过种种方式应对“仅退款”后,商家们发现,最有效的方式居然是“退店”,不干了。在互助群里,很多商家在退店后摆起了地摊,他们常常感叹“电商的尽头是地摊”。

作者:魏霞,编辑:王芳洁‍‍

本文由人人都是产品经理作者【最话FunTalk】,微信公众号:【最话 FunTalk】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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