客户体验:一定要知道的138种客户认知偏差

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在客户体验的领域中,理解客户的认知偏差对于设计更符合用户需求的产品至关重要。这些偏差揭示了人类决策过程中的非理性因素,影响着客户的感知、行为和品牌互动。本文详细介绍了138种客户认知偏差,从信息过载到记忆管理,这些认知偏差不仅为我们提供了洞察客户行为的窗口,也为提升客户体验提供了实用的策略。

大家好,我是国富-CxHub客户体验社区主理人。

我们在处理信息和做决策时,常常会受到系统性误差或倾向的影响,当发生情感和认知偏差的时候,我们很有可能会做出非理性的“错误”决定。

这些偏差是附着于人类基因之上,在我们做出每一个决策的过程中,深深影响着我们的思维。

作为客户体验的从业者,了解人类常见的认知偏差非常重要,这会帮助你清楚知道哪些效应正在且持续影响着客户的决策过程、感知和行为,进而直接影响他们的体验和品牌互动。

( ⚠️ 全文超过1万字,建议先收藏!)

🧠 什么是认知偏差?

认知偏差是指我们在处理信息时,常常做出非理性决定和判断的系统性误差。

这些偏差可以看作是大脑中的“编程错误”,它们使我们依赖于一些简化的信息处理规则(或称拇指规则)来快速理解和应对复杂的情况。

🌰 一个典型的例子是损失厌恶,客户失去100元带来的不快往往比获得100元的快乐更为强烈,意思是人们通常对损失的痛苦感受远远超过对获得的愉悦感受。

了解和考虑各种认知偏差,能够帮助我们更清楚地认识到大脑在决策过程中如何运作,并减少误判的发生。

图源:网络

认知偏差,我的理解可以分为以下四个维度:

ℹ️ 信息过载:我们在接收大量信息时,会选择性地关注或忽略某些信息,从而影响判断和决策。

❤️ 意义构建:我们通过将接收信息与已有的知识和经验联系起来,填补未知部分,这可能导致我们对接收信息产生过度解读或误解。

🏃‍♂️ 决策速度:面对新信息时,我们常依赖快速、直觉式的决策,这种速决方式虽然高效,但有时候“不经大脑”的反应,可能会导致非理性判断。

👦🏻 记忆管理:由于我们无法记住所有细节,认知偏差会影响我们选择性记忆某些信息,导致我们会依赖有限的记忆做出决策,有时可能导致信息修改或失真。

为了方便日常工作中使用和对照,目前我已经整理出来了 138 种认知偏差,也一起分享给大家。以下,Enjoy~

ℹ️ 信息过载

在现代生活中,我们每天都会接收到大量信息,甚至让人应接不暇。不过,这种信息过载的现象并非现代社会独有,过去的人们同样也面临信息处理的挑战。

为应对如此大量的信息,我们的大脑进化出了“过滤”机制,帮助我们快速抓住最重要的信息,减少无关细节的干扰。

然而,正因为我们依赖这种过滤机制,有时会在处理信息和做决定时产生偏差,从而出现误判。

1.1 记忆优先:注意力偏向重复的经历

如果你最近经历过某件事,那么在未来的情境中,你更可能会注意到类似的东西。

这种现象说明,我们的大脑更容易关注那些反复出现或让我们印象深刻的信息。这样可以帮助我们更快地做出决策,但也可能让我们忽视新的信息。

🌟 考虑以下偏差:

1. 可用性启发式(Availability Heuristic):

我们更容易根据最近发生的事情或记忆来做决定。比如,刚经历一场地震后,我们可能会更担心地震的风险。

2. 注意偏差(Attentional Bias):

我们会下意识地更关注与自己相关的事物。比如,吸烟者更容易注意到身边的其他吸烟者。

3. 虚幻的真相效应(Illusory Truth Effect):

当虚假信息反复出现时,我们可能会逐渐相信它是真实的。

4. 纯粹曝光效应(Mere Exposure Effect):

我们更容易喜欢那些我们经常看到或熟悉的事物,即使它们本身并没有特别之处。

5. 情境效应(Context Effect):

我们对事物的理解和判断会受到它呈现的环境或背景的影响。比如,食物在高档餐厅里可能更让人觉得美味。

6. 线索依赖性遗忘(Cue-Dependent Forgetting):

如果缺少特定的提示或线索,我们可能会想不起来某些信息,但合适的线索却能帮助我们回忆起来。

7. 频率错觉 / Baader-Meinhof(Frequency Illusion / Baader-Meinhof Phenomenon):

当我们第一次注意到某件事物后,便会觉得它开始频繁出现。比如,买了某款车后,似乎到处都能看到同款车。

8. 同理心差距(Empathy Gap):

当我们处于某种情绪或状态时,难以理解他人在不同情绪或状态下的感受。

1.2 新奇事物会带来吸引力

我们的大脑更容易被奇特、有趣或视觉上吸引人的事物吸引。这些特别的信息会优先进入我们的记忆。当某件事物看起来和日常不同,我们往往会更清晰地记住它。

🌟 考虑以下偏差:

9. 奇异效应(Bizarreness Effect):

不寻常的事物更容易让人记住,比如一个奇怪的事件会比平凡的经历更难忘。

10. 幽默效应(Humor Effect):

带有幽默感的事物比严肃的内容更容易留在记忆中。

11. 冯·雷斯托夫效应(Von Restorff Effect / Isolation Effect):

当某个事物在一组类似的项目中显得特别突出时,我们会更容易记住它。

12. 图片优势效应(Picture Superiority Effect):

与文字相比,图片更容易被人记住。

13. 自我参照效应(Self-Reference Effect):

我们更容易记住与自己有关的信息或事件。

14. 消极偏差(Negativity Bias):

负面的情绪或事件更能吸引我们的注意,我们通常会比积极的内容更容易记住消极的经历。

1.3 变化会带来注意力的集中

我们的大脑对任何变化都很敏感,特别是那些可能带来威胁或好处的变化。无论是环境、行为,还是信息的改变,都会迅速吸引我们的注意力。

🌟 考虑以下偏差:

15. 锚定效应(Anchoring Bias):

我们常会特别依赖最先收到的信息,用它来理解之后的内容。例如,购物时看到的第一个价格会影响我们对后面价格的判断。

16. 保守主义偏差(Conservatism Bias):

当有新的证据出现时,我们常会倾向于维持已有的观点,而不愿轻易改变。

17. 对比效应(Contrast Effect):

事物在不同背景下的呈现会影响我们的感知。例如,红色在白色背景上显得更深,但在灰色背景上看起来会浅一些。

18. 区分偏差(Distinction Bias):

当我们比较两个选项时,往往会放大它们的差异,但单独看每个选项时,这些差异可能并不重要。

19. 框架效应(Framing Effect):

信息的表达方式会影响我们的判断。例如,“80%无脂肪”听起来比“含20%脂肪”更让人觉得健康。

1.4 确认偏差:注意力集中于支持自己信念的信息

我们的大脑天生喜欢关注那些能证实我们已有想法的信息,而忽略与之矛盾的内容。这种倾向让我们更容易保持原有的观点,避免因不同意见而产生的不适感。

🌟 考虑以下偏差:

20. 确认偏差 / 持续影响效应(Confirmation Bias / Continued Influence Effect):

我们倾向于寻找支持自己观点的信息,忽略相反的证据。这使得我们在已有的信念上变得更加固执。

21. 购买后合理化 / 选择支持偏差(Post-Purchase Rationalization / Choice-Supportive Bias):

在做出选择后,我们会夸大自己选择的优点,忽略其缺点,从而让自己感觉选择是正确的。

22. 选择性感知(Selective Perception):

我们更容易注意到符合自己观点的事物,忽视那些与自身信念不符的信息。

23. 观察者期望效应(Observer-Expectancy Effect):

观察者的期望会无意中影响被观察者的行为,使得结果更符合预期。

24. 实验者偏差 / 观察者效应(Experimenter’s Bias / Observer Effect):

实验者可能在不经意间影响实验结果,使其更符合自己的预期。

25. 鸵鸟效应(Ostrich Effect):

我们倾向于忽视与自己观点不一致的负面信息,尤其是那些令人不安或批评的内容。

26. 塞梅尔维斯反射(Semmelweis Reflex):

我们倾向于拒绝与现有信仰或习惯相冲突的新证据,即便它可能是正确的。

1.5 其他人错误会更显眼

我们通常更容易注意到别人的错误,而不太关注自己的问题。这种倾向让我们更容易批评他人的行为,却忽视了自己可能也有类似的偏差。

🌟 考虑以下偏差:

27. 天真的犬儒主义(Naïve Cynicism):

我们往往高估他人出于自私的动机,认为他们的行为多半是为了自己的利益。

28. 朴素现实主义 / 偏差盲点(Naïve Realism / Bias Blind Spot):

我们觉得自己的观点是客观合理的,而那些不同意我们的人则是因为被误导或有偏差。

❤️ 意义构建

当面对大量信息时,我们会尽量吸收其中的内容,并用已有的知识或经验来填补信息中的空白,从而让这些信息更有意义。这有助于我们快速理解复杂的内容,但也容易导致误判和偏差。

2.1 我们天生有寻找模式的倾向

我们的大脑天生喜欢找规律,即使几乎没有数据,我们也会“看到”某种模式或联系。这种倾向有时能帮我们快速理解事物,但也容易导致判断错误。

🌟 考虑以下偏差:

29. 聚类错觉(Clustering Illusion):

我们会在随机数据中看到不存在的模式或聚集现象,例如在随机数字中发现“特别的”组合。

30. 对样本大小不敏感(Insensitivity to Sample Size):

我们常忽略样本大小对统计结果的影响,认为小样本结果和大样本一样稳定,实际上小样本容易出现更大波动。

31. 忽略概率(Neglect of Probability):

我们容易忽视事件发生的低概率,例如因为车祸概率低而忽视系安全带的重要性。

32. 轶事谬误(Anecdotal Fallacy):

我们倾向于根据个人经验做出判断,而忽略更科学或统计的证据。

33. 有效性错觉(Illusion of Validity):

我们会高估自己根据数据做出正确决策的能力,误以为数据总能带来可靠结论。

34. 赌徒谬误(Gambler’s Fallacy):

我们错误地认为过去的频繁事件会导致未来发生的概率降低,比如在连续几次“黑色”后认为“红色”会出现。

35. 热手谬误(Hot Hand Fallacy):

我们相信一个人连续成功后,未来也会保持成功,例如认为某球员连进几球后会继续进球。

36. 虚幻相关(Illusory Correlation):

我们会看到两个不相关的事情之间的“联系”,例如错误地认为某种食物和好运有关。

37. 空想性幻想(Apophenia / Pareidolia):

我们在无意义的事物中看到特定的形状或模式,比如在云朵中看到动物或脸。

38. 拟人化(Anthropomorphism):

我们会将非人类事物赋予人类特征,比如觉得太阳在微笑。

2.2 我们会从刻板印象来填补信息空白

当我们只有部分信息时,常会用刻板印象或过去的经验来填补空白,给事物添加特定特性。这样能让我们更快理解信息,但也容易导致误解和偏差。

🌟 考虑以下偏差:

39. 群体归因错误(Group Attribution Error):

我们常把一个人的特质扩展到整个群体,认为某个群体的成员都具有类似的特点。

40. 刻板印象(Stereotyping):

对某个群体持有简化和普遍化的看法,忽略每个人的个体差异。

41. 本质主义(Essentialism):

认为某些事物必须具备特定的特性,才能算是它们“本质”的体现。

42. 功能固定性(Functional Fixedness):

我们习惯于按物品的传统用途来使用它,往往忽视了其他可能的用途。

43. 自我许可(Self-Licensing):

当我们觉得自己做了好事后,可能会允许自己做一些不当行为,认为不会有负面后果。

44. 公正世界假说(Just-World Hypothesis):

我们倾向于相信世界是公平的,觉得做好事会有好报,做坏事会受惩罚。

45. 权威偏差(Authority Bias):

我们更容易相信权威人士的观点,即使这些观点可能有误。

46. 自动化偏差(Automation Bias):

我们倾向于过度信任自动化系统的建议,哪怕人工建议可能更准确。

47. 从众效应(Bandwagon Effect):

我们倾向于跟随大众的行为和观点,产生从众心理。

48. 安慰剂效应(Placebo Effect):

即使某种治疗没有实际效果,单凭相信它有效,也可能感到好转。

2.3 我们会有对熟悉人或事的偏好

我们更容易信任和欣赏熟悉的人或事物,觉得它们更有价值或更好。这种偏好有时会让我们忽视新的选择或不同的可能性。

🌟 考虑以下偏差:

48. 跨种族效应(Cross-Race Effect):

我们更容易辨认出与自己同种族的面孔,而难以分辨其他种族的面孔。

49. 群体内偏爱(In-Group Favoritism):

我们倾向于更喜欢自己所属群体的人,对外群体的人则可能持有偏差。

50. 光环效应(Halo Effect):

我们可能会因为一个人的某个优点,错误地认为他在其他方面也同样优秀。

51. 啦啦队长效应(Cheerleader Effect):

一个人在群体中看起来比单独一人时更有吸引力。

52. 积极效应(Positivity Effect):

我们更倾向于记住积极的信息,而忽视消极的内容。

53. 非此处发明(Not Invented Here Bias):

我们倾向于拒绝外部的想法或标准,更支持来自本地的解决方案。

54. 反应性贬值(Reactive Devaluation):

我们容易低估来自对立方或不同背景群体的建议或提议。

55. 良好行驶道路效应(Well-Traveled Road Effect):

我们会低估熟悉路线的时间,却高估不熟悉路线的耗时。

2.4 我们会简化概率和数字

我们的大脑处理数字和概率的能力有限,所以经常会把它们简化,以便更容易理解,但这也可能导致不准确的估计和判断。

🌟 考虑以下偏差:

56. 心理账户(Mental Accounting):

我们会根据钱的来源或形式来对待它的价值,比如更容易花掉小额零钱而不愿用大面额钞票。

57. 诉诸概率谬误 / 墨菲定律(Appeal to Probability / Murphy’s Law):

我们常会错误地认为,如果某件事有可能发生,它就一定会发生。

58. 常态偏差(Normalcy Bias):

我们倾向于低估罕见事件的发生概率,尤其是在灾难或意外的情况下。

59. 零和偏差(Zero-Sum Bias):

我们认为一个事物的增长必然导致另一个事物的减少,比如误认为他人的成功必然对自己不利。

60. 生存偏差(Survivorship Bias):

我们通常只关注成功的例子,忽略了失败者,从而对成功的原因产生误解。

61. 次可加性效应(Subadditivity Effect):

我们往往会低估整体的概率,却高估其中的单个部分。

62. 面额效应(Denomination Effect):

人们更愿意花掉小额零钱,而不愿花等值的大面额钞票。

2.5 我们会自以为懂得他人的小心思

我们常觉得自己能明白他人在想什么,或者误以为他人知道和我们一样多的信息。这种倾向可能导致误解和沟通问题。

🌟 考虑以下偏差:

63. 透明错觉(Illusion of Transparency):

我们常错误地认为他人能轻易看出我们的情绪和感受。

64. 知识的诅咒(Curse of Knowledge):

当我们向别人传达信息时,容易假设他们具备与我们相同的知识背景,导致沟通不清。

65. 聚光灯效应(Spotlight Effect):

我们会高估自己被他人关注的程度,觉得别人比实际更在意我们的一举一动。

66. 外在激励偏差(Extrinsic Incentive Bias):

我们倾向于认为他人主要受到外部因素(如金钱)的激励,而非内在动机(如兴趣)。

67. 外部代理幻觉(Illusion of External Agency):

我们倾向于把好的结果归因于外部力量或运气,而非自身努力。

68. 不对称洞察力的错觉(Illusion of Asymmetric Insight):

我们常觉得自己比别人更了解他们,同时认为别人不如我们了解自己。

2.6 我们会来以现在的视角看待过去和未来

我们习惯用当前的心态去回顾过去,或者预测未来,这往往导致误解过去的动机和感受,也让我们对未来的预测不够准确。

🌟 考虑以下偏差:

69. 玫瑰色回顾(Rosy Retrospection):

我们倾向于认为过去比现在更美好,回忆时往往忽略了过去的困难。

70. 事后诸葛亮偏差(Hindsight Bias):

在事情发生后,我们容易觉得自己早就“知道”会这样,误以为当时能预见结果。

71. 结果偏差(Outcome Bias):

我们根据最终结果来判断决策的好坏,而忽视了做决定时的合理性。

72. 影响偏差 / 情感预测(Impact Bias / Affective Forecasting):

我们常会错误地预测事件对我们情绪的影响,比如高估失望或快乐的程度。

73. 乐观偏差(Optimism Bias):

我们倾向于觉得负面事件不太可能发生在自己身上。

74. 计划谬误(Planning Fallacy):

我们通常低估自己完成任务的时间,而外人反而会高估我们完成任务的时间。

75. 支持创新偏差(Pro-Innovation Bias):

我们往往忽视创新的潜在缺点,过于乐观地认为创新一定是有益的。

76. 克制偏差(Restraint Bias):

我们常高估自己抵制诱惑的能力,低估上瘾或陷入不良习惯的风险。

🏃‍♂️ 决策速度

做决策时,我们通常会受到时间和信息不足的限制,但这并不会阻碍我们采取行动。随着每获得一条新信息,我们会迅速找到它的用处,并据此做出决策。

3.1 我们会因自信而行动

为了产生影响力,我们需要充满信心并相信自己的行动很重要。这种自信推动我们前进,即使有时我们的信心可能超过实际能力。但如果缺乏自信,我们往往会犹豫,不敢行动。

🌟 考虑以下偏差:

77. 过度自信效应(Overconfidence Effect):

我们通常认为自己做出的决策比实际更好,尤其是当我们对某件事很有信心时。这可能让我们忽视风险或误判。

78. 社会期望偏差(Social Desirability Bias):

与他人交流时,我们倾向于给出让对方愉悦的回答,而不总是真实的想法。这种偏差在面试和社交场合尤为常见。

79. 第三人称效应(Third-Person Effect):

我们往往高估大众传播对他人的影响,同时低估它对自己的影响,觉得广告更易影响他人,而我们自己不会受影响。

80. 虚假共识效应(False Consensus Effect):

我们常认为自己的行为和选择是普遍的,并以为大多数人也会做出类似的选择。

81. 难易效应(Hard-Easy Effect):

我们倾向于低估困难任务的难度,认为会比实际更容易完成,而对简单任务则常常高估难度。

82. 邓宁-克鲁格效应(Dunning-Kruger Effect):

不具备某项技能的人常高估自己的能力,而真正有能力的人则常低估自己。

83. 以自我为中心的偏差(Egocentric Bias):

我们常高估自己观点的价值,觉得自己的意见比他人的更重要或更有用。

84. 乐观偏差(Optimism Bias):

我们倾向于觉得负面事件不太可能发生在自己身上,比如意外事故或健康问题。

85. 巴纳姆效应 / 福勒效应(Barnum Effect / Forer Effect):

当某个文本使用模糊而广泛的描述时,我们往往认为它是针对自己的个性化评价,比如占星术或心理测试。

86. 自私偏差(Self-Serving Bias):

为了保持自尊,我们倾向于将成功归因于自身能力,而将失败归因于外部因素。

87. 控制幻觉(Illusion of Control):

我们错误地认为对某些事件有更大的控制力,即使这些事件实际上是随机的或不可控的。

88. 虚幻的优越感(Illusory Superiority):

我们倾向于高估自己的能力和品质,认为自己比他人更优秀。

89. 特质归因偏差(Trait Ascription Bias):

我们觉得自己的行为和情绪较难预测,而他人的行为则较为可预测。

90. 努力的理由(Effort Justification):

我们对结果的重视程度常取决于付出的努力,往往会高估那些我们付出大量精力的事物。

91. 风险补偿(Risk Compensation):

当感到环境风险高时,我们会更谨慎;而当感觉安全时,往往会放松警惕,增加冒险行为。

3.2 我们会倾向于解决眼前的任务

我们更喜欢关注那些可以立即完成的已知任务,而容易忽略未来的潜在利益或风险。这种倾向让我们保持专注,但可能影响长远规划。

🌟 考虑以下偏差:

92. 双曲线折扣 / 即时满足(Hyperbolic Discounting / Present Bias):

我们更倾向于选择眼前的小奖励,而非等待未来的更大回报。这种偏差可能让我们难以进行长期规划和推迟满足。

93. 追求新奇(Novelty Seeking):

我们容易低估现状,认为新事物总是更好,尽管新事物可能带来风险或未知的后果。

94. 可识别的受害者效应(Identifiable Victim Effect):

当面临具体的个体受害者时,我们往往更愿意提供帮助,而面对一大群需要帮助的人时则较少产生共鸣。

3.3 如果投入越多,我们越不想放弃

当我们已经投入了时间和精力,就更倾向于坚持完成任务,即使有很多理由让我们放弃。

🌟 考虑以下偏差:

95. 蔡加尼克效应(Zeigarnik Effect):

我们更容易记住未完成的任务,而非已完成的。这解释了为什么未完成的工作会持续占据我们的思维。

96. 沉没成本谬误(Sunk Cost Fallacy):

我们常因为已投入的资源而坚持继续,尽管这些成本无法挽回。理性的决策应基于未来收益,而非过去的投入。

97. 非理性升级(Escalation of Commitment):

即便结果不理想,我们仍会继续投入资源,试图证明先前决策的正确性。

98. 世代效应(Generation Effect):

我们更容易记住自己参与创造或解决的内容,而不是被动接收到的信息。

99. 损失厌恶 / 处置效应(Loss Aversion / Disposition Effect):

我们对失去已有物品的害怕远大于获得新物品的喜悦,这也是人们在投资时不愿卖出亏损资产的原因。

100. 宜家效应(IKEA Effect):

我们倾向于过度重视自己亲手参与制作的物品,比如,自己组装的家具会觉得比成品更有价值。

101. 零风险偏差(Zero-Risk Bias):

我们更喜欢消除小部分风险的方案,而忽略了整体减少更大风险的可能性。

102. 处理难度效应(Desirable Difficulty Effect):

当理解信息的过程较困难时,我们反而记得更牢固,说明认知挑战有助于长久记忆。

103. 禀赋效应(Endowment Effect):

我们往往对已拥有的物品赋予更高价值,不愿轻易放弃,即便最初获得时没有这种重视。

104. 适得其反效应(Backfire Effect):

当我们遇到反对自己观点的信息时,反而更坚定地维护原有立场,而不是改变看法。

3.4 我们会选择可逆的决策来降低风险

我们更倾向于做出能维持现状或降低风险的决策,以避免犯错和承受社交压力,确保在群体中保持地位。

🌟 考虑以下偏差:

105. 逆反心理(Reactance):

当我们感到被他人或规则限制时,往往会采取相反的行为作为抵抗。例如,被禁止做某事时,我们反而更想去做。

106. 诱饵效应(Decoy Effect):

当加入一个不太吸引人的选项时,人们更倾向于选择另两个较为相近的选项中的一个。这种效应常被用于营销策略中。

107. 社会比较效应(Social Comparison Bias):

我们往往不喜欢那些在某些方面比我们更出色的人,特别是在有竞争关系的环境中。

3.5 我们会优先选择简单且信息清晰的选项

在做决策时,我们更倾向于选择信息丰富但易于理解的简单选项,而避免耗时且复杂的选择。

🌟 考虑以下偏差:

108. 少即是好效果(Less-Is-Better Effect):

当比较不同类别的物品时,数量少的物品反而可能被认为更有价值。例如,在比较一条15元的围巾和一件375元的外套时,我们可能觉得围巾更划算。

109. 合取谬误(Conjunction Fallacy):

我们错误地认为一个包含特定条件的事件更可能发生,尽管从统计上讲,多个条件组合的概率更低。

110. 琐碎法则(Parkinson’s Law of Triviality):

在复杂决策中,我们常专注于不重要的细节,而忽视核心问题。比如,团队可能花很多时间讨论咖啡机预算,却忽略更重要的运营问题。

111. 押韵效应(Rhyme-as-Reason Effect):

我们更容易相信押韵的语句,觉得它们更有道理。例如,“得之我幸,失之我命”这样的话更容易被接受。

112. 信念偏差(Belief Bias):

我们更容易接受符合已有信念的论点,即便它们逻辑上不够严谨。

113. 信息偏差(Information Bias):

我们认为获取更多信息会带来更好的决策,但有时过多的信息反而让决策变得困难或混乱。

114. 模糊性偏差(Ambiguity Bias):

我们倾向于选择成功概率已知的选项,避免选择概率未知的选项,即使未知选项可能带来更高收益。

👦🏻 记忆管理

当面对大量信息时,我们的大脑会自动筛选并存储对未来可能有用的信息。

由于记忆容量有限,我们的记忆机制具有选择性,会对一些事件进行重构或重新解读,以便更好地适应当前需求。

4.1 我们其实会修改记忆

记忆并不是一成不变的,它会随着时间、外部信息和主观经验发生变化。我们可能会忘记细节,或者混淆事实,甚至无意中添加不存在的内容。

🌟 考虑以下偏差:

115. 记忆的错误归因(Misattribution of Memory):

我们可能会错误地记得某件事的来源或细节,比如把别人的故事误认为是自己亲身经历的。

116. 来源混乱(Source Confusion):

当听到他人对同一事件的描述时,记忆可能会混淆。例如,你可能会认为某个记忆来自亲身经历,但其实是从电影或他人叙述中获得的。

117. 隐记忆(Cryptomnesia):

我们无意中把看到或听到的内容当作自己原创的创意。例如,看到某个创意后,后来无意识地认为它是自己的灵感。

118. 错误记忆(False Memory):

我们可能坚信自己经历了某些事情,尽管这些事情从未发生过。这种现象可能受到误导性信息或他人描述的影响。

119. 建议性(Suggestibility):

我们对外界的暗示非常敏感,容易受到他人意见的影响。如果别人经常提到某件事,我们可能会逐渐相信并记住它。

120. 间隔效应(Spacing Effect):

在学习或记忆时,留出足够的时间间隔有助于信息进入长期记忆。这也是为什么逐步复习比短时间集中学习效果更好。

4.2 我们会模糊细节,来增加它的普遍性

当面对复杂或负面的记忆时,我们常会模糊化细节,使其更泛化。然而,这种方式可能让我们忽视其中的一些关键细节。

🌟 考虑以下偏差:

121. 褪色影响偏差(Fading Affect Bias):

负面情绪的记忆比正面情绪的记忆更容易淡化。随着时间推移,痛苦或不愉快的回忆会逐渐模糊,而愉快的回忆则更易保留。

122. 消极偏差(Negativity Bias):

我们更倾向于关注消极的情绪和事件,使这些记忆在我们的意识中显得更加突出。

123. 刻板印象偏差(Stereotype Bias):

我们会根据他人所属的群体对其预判,这种刻板印象影响了我们记忆的选择性提取。例如,基于种族、性别或年龄的固有观念可能让我们忽视个体差异。

4.3 我们为了简化事件,选择只保留关键元素

由于无法处理所有细节,我们的大脑会倾向于简化事件,只记住最重要的部分。这种方法帮助我们快速获取信息,但也可能导致细节的丢失。

🌟 考虑以下偏差:

124. 串行位置效应(Serial Position Effect):

我们更容易记住列表中的第一个和最后一个项目,而中间的内容最难记住。这表明大脑在处理信息时会优先保留首尾部分。

125. 近因效应(Recency Effect):

我们倾向于更好地记住最近发生的事情,尤其在面对大量信息时,这种倾向更为明显。

126. 首因效应(Primacy Effect):

我们对最先接触的信息印象最深,这会影响我们对后续信息的理解和记忆。

127. 记忆抑制(Memory Suppression):

大脑会主动过滤和抑制不相关或无用的信息,使我们能够更专注于重要的事物。

128. 模态效应(Modality Effect):

信息的呈现方式会影响记忆程度。一般来说,视觉信息比文字或听觉信息更容易被记住。

129. 持续时间忽视(Duration Neglect):

我们对痛苦或不愉快经历的记忆,主要取决于高峰时刻和结束时的感受,而非经历的持续时间。

130. 串行回忆效应(Serial Recall Effect):

我们更擅长按顺序回忆事物或事件,而不是随机提取信息。

131. 错误信息效应(Misinformation Effect):

在事件发生后获取的新信息,可能会改变我们对事件的记忆。例如,听到别人的描述后,可能会修改自己对事件的回忆。

132. 峰终定律(Peak-End Rule):

我们对一段经历的记忆,主要由最强烈的部分(峰值)和结束部分决定,而不是整个过程的平均体验。

4.4 我们会根据体验方式来存储记忆

我们如何储存记忆,取决于当时的情境和信息的呈现方式,以及我们以后是否容易提取这些信息。这种存储方式影响了信息的价值和记忆的持久性。

🌟 考虑以下偏差:

133. 处理水平效应(Levels of Processing Effect):

当我们对某件事进行深入分析时,会更牢固地记住它。比如,对信息进行批判性思考或关联已有知识,通常能增强记忆效果。

134. 心不在焉(Absent-Mindedness):

当注意力不集中时,我们更容易忘记事情。这通常是由于缺乏专注、只专注于某一件事而忽略其他事物,或受到外部干扰。

135. 测试效果(Testing Effect):

频繁回忆或复习能加速信息进入长期记忆。进行自我测试或检验记忆是提升记忆保持的有效方式。

136. 下一个效应(Next-in-Line Effect):

在即将进行表演或展示时,我们常难以记住之前或之后发生的事情,因为注意力集中在即将完成的任务上。

137. 谷歌效应(Google Effect):

因为信息易于查找,我们更倾向于忘记这些信息。这种现象在现代社会很常见,人们更依赖网络检索而非记忆。

138. 舌尖现象(Tip-of-the-Tongue Phenomenon):

有时我们知道某个词或短语,但一时无法说出来。这表明我们部分存储了信息,但在特定时刻难以检索。

🔫 日常应该如何进行练习?

作为客户体验的从业者,你可以利用这些心理学原理来增强客户与产品或服务的互动,具体做法如下:

首先,花时间阅读和学习不同的认知偏差,特别是那些与客户体验相关的偏差。常见的偏差如损失厌恶、锚定效应、确认偏差等。阅读相关书籍、文章或研究案例,确保你能够理解每种偏差是如何影响客户决策的。

每月选择3个偏差进行专注练习。比如:

损失厌恶:在营销活动中,强调“限时优惠”或“即将售罄”来刺激客户快速决策,利用人们对损失的厌恶心理促使他们采取行动。

锚定效应:通过在价格展示中,首先展示较高价格,然后展示打折后的优惠价格,使客户认为当前价格更具吸引力。

社会证明:在网站或应用中展示“有多少人正在浏览”或“最近购买人数”,增强潜在客户对产品的信任,激发他们参与。

针对每个认知偏差,设计具体的应用场景。例如,针对“损失厌恶”,可以设计一个限时优惠方案,追踪客户的反应和行为转变。确保计划具有可操作性,并在日常工作中逐步实施。

在日常工作中,持续观察客户的行为模式,并记录每个认知偏差的应用效果。定期评估这些偏差的实际影响,确定哪些对客户体验的改善最为显著。

基于客户的行为数据和反馈,优化应用策略,确保在不同情境下,认知偏差能够最大化地提升客户体验。

本文由人人都是产品经理作者【龙国富】,微信公众号:【龙国富】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

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  1. 哇,这书太实用了,帮我们理解客户心理,学习营销必备!👍📚

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