• 产品上线前：核心需求是什么？用户群体多大？使用频次多高？
• 产品上线后：使用(未使用)的用户是哪些人群？怎么用的？为什么不用(阻碍在哪)或者中途放弃了(如频繁取消订单)？怎么改进&优化功能/体验？怎么拓展新功能？

2.选择调研目标

当你观察第一个用户的时候，你就会观测到你需要的结果三分之一的行为。观察第二个用户的时候，他会和第一个用户有些不同(毕竟每个人都不一样)，但这种不同并不会大于三分之一那么多，而他会有一些与第一个人一样的行为；第三个用户也是一样，你会从他身上观察到越来越少新的东西，到第五个的时候，一个行为模型的雏形基本出现了。

1. 客观性问题：一些客观存在的事实问题，比如用户的年龄，使用产品的时间，通过何种方式接触到产品，有无消费等。
2. 行为性问题：用户使用产品的具体行为或过程。比如用户在产品内购物的完整路径是怎样的？是通过搜索、类目查找还是常购/收藏等。
3. 倾向性问题：了解用户的偏好或习惯，比如更喜欢哪种形式的优惠或活动方式？满减、优惠券还是满赠？更愿意中午还是晚上使用产品？
4. 原因性问题：询问用户选择或行动的根本原因，比如为什么不用在线支付？为什么不用自提？为什么不用白条等？
5. 主观性问题：了解用户对某个功能或者体验、操作的看法或者意见，比如觉得产品有哪些功能需要完善、哪些体验需要改进等。
6. 开放性问题：针对某个问题的想法或者思路，有无更好的建议或想法，比如有哪些方式可以提高用户活跃度，提高用户下单的频次等。开放性问题应避免是/否类封闭式问题，需要引导用户分享具体行为和感受。
   

错误示例：你喜欢这个功能吗？

正确示例：你最近一次使用这个功能时具体做了什么？遇到了什么问题？

调研或访谈的过程中，遇到一些比较复杂或特殊的场景，可能需要辅助工具。例如：

所谓一图胜千言，准备用户使用场景的截图/原型图，帮助调研/访谈对象建立直观的感受。比如商品详情页增加排行榜以及副标题，文字描述远不如看图方便。

若涉及竞品对比，可提前收集竞品功能截图，避免在调研/访谈的时候临时去找竞品APP的相关页面浪费时间。

1. 简单原则：语句简单、用词简洁、不产生歧义、可读性强；问卷答题时间不宜太长，否则成功提交了会大打折扣；
2. 客观原则：严格避免引导性或暗示性的问题出现，设计问题选项时对内容也要进行平衡处理；
3. 精准原则：必须严把问题关，问卷初稿生成后，都针对问卷中的关键问题进行逐字逐句的讨论，保证问题的精准性；

5.1 建立信任与破冰

开场技巧：自我介绍+说明调研目的。例如：我是XX产品的产品经理，今天想和您聊聊使用我们APP的感受，您的反馈会直接影响后续功能优化。

降低防御心理：告知用户回答无对错，鼓励真实表达。可先从简单问题入手，再深入核心话题。

5.2 深度挖掘需求的技巧

行为追溯法：让用户还原具体使用场景，捕捉真实痛点。例如：您上次使用XX功能，是在什么时间什么场景下？当时的操作步骤是怎样的？

痛点追问法：当用户提到问题时，连续追问 “为什么” 以挖掘本质需求。例如：

用户：当前的付款流程太麻烦了！

追问1：具体是哪部分让您觉得麻烦？是步骤多还是页面引导不清晰？

追问2：如果简化的话，您希望优先调整哪个部分？

假设验证法：抛出新的产品原型页面，观察用户反应。例如：为了减少用户思考负担，我们去掉了立即购买只保留了购物车，您觉得理解上还会有歧义吗？

5.3 记录与观察

结构化记录：按用户特征+场景+行为+痛点+建议维度记录，避免遗漏关键信息。

例如用户A(52岁，冒菜店厨师长，每周使用2次）：每次使用APP订货的时候(场景)，需要一个个搜索并添加购物车(行为)，希望增加常购商品或者历史订单一键加购缩短选商品的时间(建议)。

非语言信息捕捉：注意用户的表情(如提到某功能时皱眉瘪嘴翻白眼)、语气(突然加快或犹豫)、动作（反复点击虚拟按钮），这些可能反映真实感受。