从孩子拼装积木的挫折到职场沟通的火药味，这些看似个体的问题背后，其实都指向同一个真相：系统设计的错位。本文通过两个生动的案例，揭示了如何跳出指责个体的思维陷阱，用系统思维识别问题本质，并给出了一套实用的解决方案框架。

昨天，儿子拼装的木质飞船又坏了一个零件。妻子有些懊恼地看向他，那句“你就不能小心点吗”还没完全出口，就被我一句“这不是他的错”拦在了半空。

空气微妙地凝固了几秒。妻子转而望向我，眼神里写满了“那难道是我的错？”

我脑海中清晰地浮现出五个字：是系统的错。

01 积木与规则：第一次觉察

一周前，我给儿子买了那套200多块的木质积木。第一次拼装，一个关键连接件就在他稚嫩的手中“咔嚓”一声断裂。

他举着两片残骸，眼圈泛红，固执地要我“用胶带粘好”。那一刻，我像所有父亲一样，成了他心中“无所不能”的修理工。当然，我失败了。

转机出现在包装盒角落的二维码上。扫描、填写、提交损坏零件信息——整个过程出乎意料的顺畅，更意外的是，第一次补件完全免费。我对这家厂商顿生敬意：他们预见了这种情况，并设计了解决方案。

三天后，新零件到手，拼装继续。然而，第二个零件又坏了。

这次，当妻子尝试申请补件时，界面显示需支付5元运费。她的情绪瞬间被点燃：“你就不能小心点吗？”、“以后别买这种东西了，费时费力费眼睛！”

我看着委屈的儿子和烦躁的妻子，突然明白了问题所在。

我仔细阅读了补件规则：

• 第一次补件：10个零件内，全免；
• 第二次补件：10个零件内，零件免，运费自付；
• 第三次补件：零件与运费均自付。

规则本身没有错，只是视角决定了感受。 消费者视角：零件易损，中途损坏无法继续，难以一次性集齐坏件再补。 商家视角：每次补件都有成本，无法无限承担，但通过分级收费兼顾了体验。

那一刻我意识到，这不是任何人的错——不是儿子的错，不是妻子的错，也不是我买积木的错。 这是一个“系统设计”与“用户现实”之间的错位。

当问题被准确定义为“系统之错”，解决方案便浮出水面：要么接受这类产品的损耗成本，要么不再购买。唯一不该做的，是为一个系统设计问题互相责怪，伤了和气。

02 职场的“积木时刻”：冲突重演

生活与职场，有时是同一枚硬币的两面。

两周前，一位客户成功部门的同事向我咨询一个需求：客户公司每周上班5.5天，但需要复杂的考勤计算规则——周六半天的出差要按1天补贴，半天请假又要根据假期类型按0.5天或1天计算。

我评估后告诉她：“标准功能无法实现，但可以用考勤系统的自定义公式解决。”并详细说明了字段选择和条件设置。

她回复“懂了”。

一天后，她发来截图：“找不到你说的字段。”

我一看——她正在工资系统里设置，而非考勤系统。我略带不耐烦地回复：“在考勤里啊。”

“还是没懂，你直接告诉我吧。”

我的情绪开始升温：“产品培训你们都不看吗？”——这个新功能刚做过全员培训。

情绪的火药桶就此点燃。

她显然被刺痛了：“我知道这功能！但就是没理解怎么取到班次下的出差天数，直接告诉我不行吗？”

我莫名被激怒，甩出之前的公式截图：“按日计算啊！”

她连珠炮般地回复： “你就直接告诉我是哪个字段！” “我一时没理解不代表我没学！” “直接告诉我是最省时间的办法！”

我的理性彻底蒸发：“每个人都要我手把手教，那我一天别干别的了！”尽管最后还是发了示例图，但为时已晚。

我们像两桶油互相倾泻在对方的火苗上，职场关系在瞬间燃烧殆尽。

最后，她说：“别说了，气哭了。想马上还你3杯喜茶，然后狠狠喷你。”——之前我请她喝过3杯喜茶以感谢她协助收集案例。此刻，她想“两不相欠”，以便毫无负担地“开战”。

03 复盘：情绪背后的三个错误假设

冷静后复盘，我发现了自己情绪背后的三个错误假设：

1. “我说得够清楚了”假设：忽略了对方面对陌生功能的茫然，忘了“一图胜千言”。
2. “你没参加培训”假设：我天天沉浸在产品中，而她同时服务70-80家客户，无法像我一样专注每一个新功能细节。
3. “每个人都要手把手教”假设：对我来说是重复第N次的解释，对她却是唯一一次的经历。我的“重复疲劳”撞上了她的“初次困惑”。

这场冲突，不怪她的“不懂就问”，也不怪我的“失去耐心”。

这同样是系统之错——一个缺乏高效知识传递和问题解决路径的系统。

04 系统问题，系统解决

定义清楚问题是系统之错后，真正的解决方案浮现了。

我将过往收集的企业客户解决方案、产品实践中的经验，系统整理成知识库。借助钉钉AI助理，打造了一位 “新人解决方案专家” 。

下次再遇到类似问题时，不再需要冗长的文字描述或可能引发误解的对话。AI助理可以直接给出完整解决方案：有步骤、有截图、有文档。

从积木补件规则，到职场知识传递机制，本质上都是系统设计问题。 当系统存在缺陷时，要求系统中的个体承担全部责任，既不公平，也无效。

05 不责于人：一种更高维的思考方式

作为产品经理，我们每天都在设计系统、优化流程。但常常忘记，我们自己也生活在各种系统之中。

• 当研发不配合时，是人的问题，还是需求传递机制的系统问题？
• 当销售随意承诺时，是销售的问题，还是产品能力与销售激励之间的系统错位？
• 当客户抱怨产品难用时，是客户的问题，还是用户体验设计系统的不足？

“系统之错，不责于人” 不是推卸责任，而是一种更高维的思考方式。它让我们从指责个体的循环中跳脱出来，看到问题背后的结构、流程和机制。

真正的解决之道，不是改变人，而是优化人所在的系统。

那个木质飞船最终拼好了，虽然过程曲折。我和同事的关系也已修复，因为我们都看到了问题真正的源头。

现在，当我再遇到类似困境，我会先问自己：这是人的错，还是系统的错？

如果是系统之错，那么改造系统，就是最好的解决方案。

或许，我们每个人都同时是系统的设计者、参与者和改造者。 在你最近的工作或生活中，是否也遇到了那种“看似是人的问题，实则是系统之错”的情况？你最终是如何发现并解决它的？