如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

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编辑导语:SaaS作为软件业里面的服务业,做好客户成功管理很重要。这篇文章作者给我们分享了SaaS产品毛利率指标的重要性及提高方法,希望看完对你有所帮助。

我发现有些 SaaS 公司看似营收很高,但是一看利润,却寥寥无几,甚至客户数量越多,亏的钱就越多。

所以我在《SaaS 资本寒冬?市场缺的不是钱,而是好产品》才会说:

在融资扩张之前,需要先把 SaaS 产品的毛利率提到 70% 以上。

如果你的 SaaS 产品毛利率还没有达到 70%,却开始快速获客扩张,那么有可能你的客户越多,你就死得越快。

而今天想和大家重点分享的就是「为什么 SaaS 产品毛利率这么重要?」以及「我们要如何提升 SaaS 产品毛利率?」

一、SaaS 产品毛利率是什么?

SaaS 产品毛利率指的是:

产品扣除销货成本(COGS, Cost Of Goods Sold)后获得的收入在总收入中的占比。

而 SaaS 产品的销货成本通常包括 [1]:

  1. 客户支持团队成本;
    2. 帮助客户接入/定制化需求研发的成本;
    3. 客户成功团队成本;
    4. 产品服务成本。

计算公式为:

如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

需要注意的是,这里的成本不包含产品研发成本,也不包含获客成本,只是单单计算「在服务这批客户的过程中需要付出多少成本」。

二、为什么 SaaS 产品毛利率这么重要?

只有毛利率足够高,你才有足够的竞争力。软件产品的毛利率通常会比传统实体产品更高。

比如造车,特斯拉算是很厉害的,能做到毛利率 30%。而软件属于一次开发,多次售卖的产品,复制成本接近零,客户数量越多,边际利润越高。在国际 SaaS 领域,正常 SaaS 公司的毛利率在 70%~85% 之间,平均水平是 75%,超过 82% 则为顶尖水平 [1]。

所以不同行业对于毛利率的要求是不一样的,所以我们这里说的毛利率足够高,最少要做到 70% 以上。

除此之外,高毛利率也可以成为你的绝对竞争优势。如果你的毛利率只比别人高 1% 或者2%,那么这个竞争力的差异可能还不够明显。但是如果你的毛利率比同行高一个维度,那么这就会变成你的绝对竞争优势。

比如 SpaceX 通过创新性的技术,把成本降低到了竞争对手的三分之一,甚至五分之一,那这就是一个绝对优势,别人很难和它竞争。[2]

最后,SaaS 产品毛利率也会很大程度地影响公司的估值。

一家 SaaS 公司的产品毛利率越高,公司的估值也就越高,如下图所示:

如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

(图片来源:https://twosigmaventures.com/blog/article/why-gross-margins-matter)

三、如何提升 SaaS 产品毛利率?

第一,从根本解决问题。

在遇到问题时,先定位根本问题是什么,而不是一遇到问题都就想着通过加人来解决。

举个例子:

随着客户数的不断提升,客户反馈的问题也在不断变多,原本客服团队有 5 个人,一天可以处理客户反馈的 200 个问题, 现在每天客户反馈的问题增加到 800 个了, 那么我们要把客服团队人数增加到 20 个吗?

答案是否定的。

我们真正要做的是去定位「为什么客户每天会有 800 个问题需要解决?」

是我们产品设计的流程没有站在客户的角度思考吗?还是研发质量有问题,Bug太多了吗?还是我们的文档指引不够完善,无法让客户很好地自助解决遇到的问题呢?

定位了根本问题之后,先把根本问题解决,而不是一遇到问题就招人,这样就可以做到客户数量增长,但客户反馈的问题数量却不会同比增长,所以客户支持团队成本在总收入中占比也会下降。

如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

第二,招聘更优秀的人才,从而提升效率,降低成本。

我们可以继续用上面那个例子说明:以前你可能要花 1 万块钱找一个客服,他每天可以处理 40 个问题。而现在你可以花 2 万块钱找一个客服,他每天可以处理 100 个问题。那么我们肯定是更愿意招聘第二个客服,这样也可以减少公司人数,提升人才密度和协作效率。

另外,基础设施的成本也是 SaaS 公司最大的成本之一。

而优秀的工程师可以大幅度降低基础设施的成本。

比如 Dropbox 就通过招到更优秀的工程师,从而研发出新的算法把图像的存储减少 22% 的空间,那么对于 Dropbox来说,这一个工程师带来的价值,就远超过 10 个普通的工程师 [3]。

所以招聘优秀的人才,不仅可以降低客户支撑和客户成功团队的成本,还可以降低我们提供产品服务所需的基础设施的成本。

如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

第三,尽可能减少定制化需求。

如果 SaaS公司接了很多客户的定制化需求,是肯定能增加收入,但毛利率往往都会因此降低。因为这个过程中做的很多东西都无法复用给其他客户,属于一次性开发成本。而一次性开发成本越高,产品毛利就越低。如果我们能尽量把资源放在提供标准化的服务上,我们就可以拥有更低的服务成本,从而达到更高的毛利率。

如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

而高毛利率可以带来更强的产品竞争力,更强的产品竞争力可以赢得更多的客户,而更多的客户则可以进一步地降低你的成本,如下图所示:

如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

第四,为客户创造更大价值,同时获取更高收入。

很多人以为提升 SaaS 产品毛利率的唯一方式是降低成本,但是却忘记了提升收入也是一种很好的方式,比如提价。

如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

但是提升收入的前提,在于你的产品给客户创造了更大的价值。

如果你的产品每个月能帮助客户创造的价值从 10 万元提升到了 100 万元,那么我相信哪怕你想把服务价格从每月 1 万元提升到每月 10 万元,客户也愿意付费。更重要的是,给客户创造 10 倍的价值并不会带来 10 倍成本的提升,如下图:

如果这个 SaaS 指标没做好,客户越多就死得越快

四、总结

SaaS 产品毛利率指的是:产品扣除销货成本(COGS,Cost Of Goods Sold)后获得的收入在总收入中的占比。

只有毛利率足够高,才有机会获得高利润,这里说的足够高,指的是至少 70%。

而提升 SaaS 产品毛利率的关键在于:

  1. 从根本解决问题;
    2. 招聘更优秀的人才,提升效率,降低成本;
    3. 尽可能减少定制化需求;
    4. 为客户创造更大价值,同时获取更高收入。

以上所说的可能很多人都知道,但是真的能够严格遵守的人很少。

据我观察,很多人在做到这些之前,都会控制不住自己扩张的欲望,忍不住去招更多的人,投入更多的资源去获客。

但是如果没有做到以上几点,有可能招的人越多,获取的客户越多,公司就死得越快。

参考链接:

[1]https://www.thesaascfo.com/how-to-calculate-saas-gross-margin

[2]https://medium.com/digital-diplomacy/spacex-vs-its-competitors-a-satellite-launch-race-a8fb8d4d57fd

[3]https://dropbox.tech/infrastructure/lepton-image-compression-saving-22-losslessly-from-images-at-15mbs

 

作者:Teddy Chan;微信公众号:SaaS_102;

本文由 @Teddy Chan 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 只有毛利率足够高,你才有足够的竞争力。一针见血了

    来自广西 回复