客户体验 | 聚焦感性商业的体验思维,打造体验型的企业心智

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体验经济下,客户体验非常重要,那么对于企业而言,什么才是最重要的?本文对企业的痛点及其体验思维进行分析,以期给大家更多启发。

体验经济的消费氛围,客户体验盛行的当下,存量时代的差异化竞争,都是时下流行的开篇引导。

这些来自社会发展的基因,赋予了企业新型的挑战,迫使企业从品牌的各个维度来提升消费群体的体验感受,并且要通过优质的体验感知传递,快速占领客户的心智。

进一步争抢当今的市场份额。

从传递的视角来看,体验感知的反馈,客户心智的归属,这些都是由企业营造的结果。

回看这个结果的起因,企业内部是不是也应该首先具备体验的心智呢?

显然,企业作为一个高效的客户型组织,更加需要把体验的思维模式融入组织的心智的,并长期建设和传承。

对于企业来说,什么最重要?

你可以说:客户。

你也可以说:品牌。

你还可以说:员工。

其实这些都没错,确实都是企业生存发展的重要支柱。

但是,企业的客户为什么会选择你的品牌?

企业的员工又为什么会选择你的企业?

企业的品牌又怎样能打动客户并长青地发展?

这些问题都带给了企业一个慢下脚步的思考。

一、思维是企业的痛点

在我接触过的企业中,一个很明显的感受,就是企业对于体验的认知和重视程度还远远不够。

有些领导层能够意识到体验带给企业的好处和优势,但是不知道该怎么推进。

有些领导层的体验思维意识非常强,但员工的意识和认知不够,导致传递给客户的体验感受非常差。

还有些领导是不懂装懂,不愿意接受思维的挑战,更不愿面对“惨淡的人生”,只是自以为是的沉浸式“自嗨”。

这也就是为什么说“超过80%的企业都认为自己的客户体验做得很好了,而只有8%左右的客户表示认同”。

更有现实型的老板会问:客户体验的优化和提升,能够保证未来我挣更多的钱吗?

其实,答案是:能!

但要看你信不信,做不做,踏不踏实,坚不坚持。

后疫情时代,其实机会很多,但不是快速增长的机会,而是存量的再激活。

如果现在想通过快速的增长来实现大量的现金流,甚至是获得投资的关注,不能说不可能吧,但是相比之前,是难上加难了。

所以,不管是传统企业、互联网企业、还是初创型企业,在现在经济的大环境下,想再次脱颖而出,创造某些惊人的举动,那还是需要踏踏实实地回头多了解一下,你的客户现在都还有谁?客户的需求又有哪些变化?消费能力和意识都有什么样的转变?

占领客户心智的前提,不是要先了解客户的心智吗?

知己知彼,才能获得更多的机会和客户的关注。

二、体验思维不仅仅是上层思维

上面提到了知己知彼,那回到“知己”这个层面。

企业该怎样了解自己对于体验认知的传播能力呢?又该怎样做到体验思维融入到内部的心智呢?

首先想到的应该是,把体验的理念融入企业文化。

这一点很容易理解。

“以客户为中心”的理念在企业中广泛传播,客户是上帝,一切为了客户,这些口号也在一直喊个不停。

但这些不是口号,是要真正的产生落地的效果,并有企业高层参与其中,从上到下地建立统一的价值观和思维模式。

在体验为王的时代,企业能否再次获得客户的认同和信任,这与企业在文化层面由各层级人员传递的“愉悦的客户体验”的意识是密不可分的。

其次能够明确的是,把体验的格局融入经营战略。

一个好战略,是能够让企业飞黄腾达的。

一个“口号式”的战略,也是能够让企业失去人心,失去市场,一败涂地。

战略,作为企业的行动纲领,除了要有理念和方法、愿景和使命、价值观和商业模式,还要有企业文化和运营体系,等等,这些都是企业从战略层面的标准配置。

但是现在的体验时代,作为企业的战略,不仅仅要有标准化的总体部署,还要有体验的格局和思考。

把体验思维放在战略层面,已经是那些在存量为主的市场环境中存活且发展得越来越好的企业的标志性做法,决定性的干法。

以体验为导向、以客户为核心的经营战略,才是企业未来的成功之道。

最后,能够落地的、并让客户亲身感受到的,就是,把体验的思维融入企业心智。

体验思维是企业与客户之间的一条快速互动的通道,其目的就是让客户对企业的品牌产生高度的粘性。

从客户的视角,并不在意你是什么企业,什么样的规模,有多少知名度。

他们在意的是,这个品牌的产品好不好用,服务到不到位,有没有满足他的需求,是不是能够为他解决问题。

这些都是能够让客户对你的品牌形成认知的最基本的体验思维。

所以,站在客户的角度去思考品牌策略、产品优势、服务差异化,才是企业当下需要做好的体验心智建设。

同理心,同理心,同理心。

重要的事情说三遍。

企业不要只想着你认为客户需要什么,而是要具备一种成熟的客户心智,那就是,客户需要什么,企业才能去做什么。

具备体验思维的企业,是一定能打造出卓越的客户体验的。

这样的品牌实例,现在也是很多的。

写在最后

你的企业需要重塑了!

建议你塑造一个以客户体验管理赋能各业务部门的X-BUSINESS型组织架构。

以客户为中心的理念覆盖整个企业的全业务链,每块业务都形成体验型的结构,再反过来赋能客户体验管理,这样在企业中就能形成体验型的内循环。

图片来自杠叔体验管理原创

回归到现状,以客户为中心的体验型组织结构,这一点是现在很多企业所欠缺的。

其实并不是要求所有的业务部门和组织要亲自参与到体验管理的部门工作中,而是要求企业从上到下,从左到右,360度全面具备体验思维的意识和对体验文化的认知。

这样便于所有体验改善工作的开展与落地执行,更重要的是,能够增强员工的参与感和目标感,强化员工体验的价值,为企业的增长建立一个全方位的赋能体系。

在感性商业时代,对消费者的决策心智的研究和归属感的建立,从企业的角度来说都有战略性的意义。

把感性的体验思维融入到企业的理性心智中,可以帮助企业从客户视角建立的一种边界感,并以此为出发点为客户建立一个全面的感性体验场景或氛围,进而潜移默化地对客户的决策起到推波助澜的作用,最终呈现出的结果就是占领了客户的心智。

上面这几段大白话,企业的管理层应该都能看懂。

那就再说一句管理者爱听的话,极致的客户体验真的能够成就企业的第二增长曲线。

接下来,就好好思考该怎么做吧。

祝好!

专栏作家

杠叔@体验践行者,微信公众号:杠叔体验管理,人人都是产品经理专栏作家。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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  1. 全篇废话。。。

    来自上海 回复
    1. 要想有实战,可以联系我!

      来自中国 回复
  2. “以体验为导向、以客户为核心的经营战略,才是企业未来的成功之道。”是的,当企业站在客户角度来提供服务,客户是能感觉到的,服务和产品的周到都很让人暖心,有幸体验过几次,这样的企业做大做强不是没道理的。

    来自广西 回复