持续性研究使用指南:主动出击的研究怎么做?

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大家好,这里是 TCC 翻译情报局,我是李泽慧。传统的用户研究往往是“一个萝卜一个坑”,遇见问题研究问题解决问题,针对具体的问题而设计研究思路和方法。但如何去发现哪些我们未知的问题,去发掘机会领域呢?这就需要我们主动出击,持续进行泛化的用户研究,今天带你来一同了解“持续性用户研究”。

在这篇文章中,我将聊聊自身在 Oyster 引入持续性研究习惯的经验。Oyster 是一家以成为独角兽为使命驱动的初创公司,旨在帮助世界各地的公司招聘任何地方的员工。我在6个月前成为团队中的一员,目前正在领导其用户体验研究

01 什么是持续性研究?

我第一次接触到“持续性研究”这个概念是在 Tomer Sharon[1] 的一篇名为“11.6秒内的持续性用户研究”[2]的文章中。

根据他给出的定义,“持续性研究是快节奏且本质上是开放式的研究。它并不专门针对某个特定的话题,也并非某个人特定要求的研究。”

([1] Tomer Sharon,其Medium主页介绍为:“Anywell的联合创始人和CXO,《验证产品创意》、《这是我们的研究》和《衡量用户幸福》的作者。曾就职于谷歌、WeWork、高盛等公司。”)

([2] “11.6秒内的持续性用户研究”,Medium文章链接:https://tsharon.medium.com/continuous-user-research-in-11-6-seconds-57c27d1595c5)

从学术研究的角度我发现这个概念非同一般。传统上,研究者们进行专门的研究,通常是尝试要解决某个特定问题,或想要对某个特定领域有更深的了解。

一旦研究的目的确定且所有的研究材料也已准备好,就会招募用户。而持续性研究却是一种主动出击的研究形式 —— 我们会在没有具体项目(或问题)的情况下不断地安排用户访谈。在没有一个聚焦的项目(或问题)时,这些访谈会话可以帮助我们发现用户的痛点和发掘机会领域。当然如果我们有具体的研究问题时,持续性研究也可以帮助我们快速招募到用户。

根据Sharon的说法:“专门性研究”几乎不回应用户自身未察觉需要提问的问题,它能够揭示隐藏的事实,以及帮助发掘创新的机会。当团队中某个大佬突然问起:“我们对XX了解多少”时,传统的专门性调查研究就会面对挑战。如果此前没有针对“XX”有专门的研究,那么这个问题就没有答案。然后研究员就会要经历冗长的七步程序[3]去寻找答案。

([3] “七步程序”在Tomer Sharon的文章中,指传统用户研究中的“启动→计划→招募→数据收集→综合分析→报告→跟进”七步骤。)

Teresa Torres 在她的《持续探索习惯》一书中也提出了类似的概念。根据 Torres 的说法,“持续探索”是由产品构建团队发起通过每周与用户接触进行小型研究活动的过程。这可以通过进行定期的用户访谈,并定期从他们那里获得反馈(例如调查)来实现。持续性研究可以是定性或定量的,也可以二者皆有。

这篇文章中,我将聚焦在定性研究上。关于定量研究的方法也许在以后的文章中会涉及。

02 在独角兽初创公司的持续性研究

在一个快速发展的初创公司中,作为唯一的用户研究员可能会令人感到畏缩。我主要的挑战之一就是,找到一种使我和团队其他成员可以定期与用户交谈的方式。在之前的B2B 企业同样的角色中,我最大的挑战之一是招募。花上数周的时间来寻找参与者和安排访谈都是常见的事。

我最开始的项目之一就是创建一个包含内部和外部用户的用户研究(对象)小组。“用户研究小组”是一个用户清单/数据库,当有特定的研究活动时,你可以招募潜在的研究参与者。这个小组可同时用于持续性研究和专门性研究。

接下来的步骤就是将这个过程半自动化。以下是我们工作的总结:

  • 我们创建了一个关于反馈的会议邀请,面向那些在我们平台已经完成了特定行为的用户。邀请的内容简短且温馨(需要尝试多次的迭代和复盘,以找到对我们用户最有效的方式),且要包含日程的链接(Calendly[4]在这点上很好用)。([4] Calendly;一款管理日程安排和预约的软件)
  • 参与者只能最早提前 3 周预定会议。我们决定不允许用户提前太多时间预定,因为这将会增加他们放我们鸽子的风险。
  • 我们在一些特定的日子或时段始终保持没有安排会议而用来进行用户访谈。我们有特定的日期和时段留出做用户访谈,来确保可以自由选择访谈时间。如果你有国际用户,那么尽可能涵盖更多的时区是非常重要的。
  • 参与者在报名参与特定时段时要阅读信息表并签署同意书。所有的会议都是匿名的,但会进行录制,且观察到的信息会分享给公司的其他人。
  • 我们创建了电子邮件模板和提醒,在报名时、访谈前一天和当天发送给用户。
  • 访谈的议程可以是相当开放的。有时候它们可以被那些想要提供特定反馈的用户主导,有时候则可能是聚焦在某个特定的主题上。我创建了一个访谈指南和笔记模板 Excel文档[5]分享给了团队成员(有需要可以自取)。([5]文档参考链接:docs.google.com/…)
  • 我们用 Notion 创建了一个共享的用户访谈日程表和签到表允许那些有兴趣的产品经理或其他利益相关者观察这些会议。在各个团队看到这些会议的价值后,我们现在也拥有了大量的协同观察者。让观察者参与进来的一种方式就是让他们做笔记。提供给他们笔记模版,也会有所帮助。
  • 跟进用户:询问用户我们之后是否可以继续与他们联系。在极少数的情况下如果用户提到一个问题或者有所抱怨,我们会给他们选择,让他们可以联系上合适的团队。
  • 分享洞察:每周与相关团队分享洞察。每隔几周,我们会找相近的主题,将这些洞察通过Slack或者异步视频(Loom非常适合)分享给整个公司。

03 三个月后的评估

自从开始定期与我们的用户交谈后,我们每周至少进行 2 次的访谈。随着我们团队的壮大以及更多人参与其中,之后将会有更多的会议安排。以下是我们目前学到的经验:

  • 持续性研究可以用来将“用户的声音”带到公司。利益相关者在做出相关的决策之前,都会观看访谈的精彩片段并了解这些洞察见解。
  • 持续性研究并不能取代传统的UX研究。如果我们想要与特定的角色或细分用户群联系,还是要经常使用传统的招募方法。
  • 进行会议和分析结果将会是一个非常耗时的过程。如果你是一个人的团队,这可能会有相当大的挑战。我们一直致力于使研究工作扩大化,使更多的产品团队成员可以参与访谈工作。
  • 通过使用日程邀请和模板,使部分过程自动化,对于形成一个持续性研究习惯至关重要。

原文作者:Dr Maria Panagiotidi(本文翻译已获得作者的正式授权)

原文:https://uxpsychology.substack.com/p/from-no-research-to-continuous-research

译者:蓝建杭;审核:徐曼鹭;编辑:孙淑雅;微信公众号:TCC翻译情报局(ID:TCC-design);连接知识,了解全球精选设计干货

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