一个产品经理,成为外卖骑手的五十天

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当你从一个行业跨越至另一个行业时,原先你所积累的行业经验,可能会帮助你获得更深刻的观察视角,比如本篇文章里的故事主人公——一位“下海”做外卖骑手的产品经理,在做骑手的这段时间里,她便获得了许多感悟。

十年互联网背景的产品经理、海外商学院的助教、科技作者何婷婷,现在,有了一个新身份,骑着新国标小电动车的外卖骑手。

“听澜”,是她在骑手平台上的名字,她主要在天津跑外卖,也在杭州送过两天。从九月底开始做骑手,她送过汉堡炸鸡、经典原味薯片、红丝绒奶茶以及中学生全套习题。

把何婷婷拽进外卖系统里的,是互联网人“下海”送外卖的「新浪潮」,以及她对骑手行业的好奇心,她想做那个走进系统的人。

作为一个新手,她「不断奔跑,不断超时,不断被扣钱,不断申诉,驳回,又申诉,又驳回」,她没想挣钱,调侃自己不倒贴就是努力了。

九月底开始送外卖,她把近五十天的经历和见闻写成日记,记录倒在地上嚎啕大哭的年轻骑手,在外卖车上谈恋爱的情侣,双手合十给她鞠躬的顾客,以及在路上遇见的更多陌生人。

转换身份之后,她有了作为骑手的焦虑、难受和崩溃,更有了从产品经理角度的切肤观察,「平台一直让系统让骑手加快速度,更快的把东西送到,但是却没有好好的去做骑手配套的整个产品体系。……我认为平台所有的地方都需要改进。」

怎么改?「很多问题,他们每一个设计这个产品的人,出来送两个外卖,他都什么都明白了。」她说。

「后浪研究所」跟何婷婷聊了聊,她写或者没有写在日记里的那些产品观察和外卖故事。在接通电话前,她正往写字楼送一单甜品下午茶。那天午后晴朗,不冷也不热,是外卖员会喜欢的温度,何婷婷有些开心,「太好了,今天天气挺好的。」

以下,是她的自述。

一、花了1小时,只挣了一块钱

8月份的时候,我在北京的中关村遇到了一个外卖骑手,他的脸很年轻,但头发已经很稀疏了,从硬件装备看,虽然他有美团的外卖箱,一看就是个新手。一般职业快递员他的车子轮胎很大,跑的快才能赢得过算法,他的车轮胎看起来更适合家庭买菜。

有互联网气质的人,他们会很弱不禁风,因为写字楼里的人没怎么晒过太阳,他会比别人白,腰腹部的赘肉比人家骑手小哥多,外卖小哥和快递员大部分是清瘦且手臂有力的,或者是稍微有点胖也不是很壮的那种。

夏天你在外面看见他,他还带个冰袖,一看就是从写字楼出来的。

前一段时间行业发生了比较大的变动,我听到很多熟悉的同事,优秀的产品设计者和运营者,一时也找不到很好的机会,他们也在跑单送外卖。生活的压力是很大的,虽然在大厂的同事有更好的收入或者积蓄,一旦把大家从一个熟悉的轨道中拽出来,收入断了之后,原本开销并不会减少。

但没有人把(送外卖)这个事情当玩一样的。这些(送外卖的)同学有京东,美团,还有每日优鲜的,工作了七八年的时间,资深而又年轻,所以我就想说我也要去加入他们,去体验一下这样的工作。

我的初心是理解这个系统,理解这个速度和算法背后的东西。

我第一次送外卖那天天很热,开工时,我穿了个半袖T恤就出门了。一小天下来,人被晒好黑,胳膊和脖子,比脸黑了好几个色号。因为骑车没手套,晚上回来手背被风吹出一些小口子,沾水就疼。很不可思议吧,只是一天真的有这么夸张嘛,就是身体上的反应这么大,我觉得自己就是锻炼的太少了。

我是从九月底开始送外卖的,一般选一个有订单的时间段去送,中午和晚上会多一些。你们在写字楼里感受不到那种感觉,大家在饭点的时候出来看到骑手很忙的样子,但其实大部分的时候外卖员都是等待的状态,没有订单。

我一天做不了几单,我经常送一单花一个小时,我不止是挣不了多少钱,我能维持住,不再倒贴平台一点钱那已经是我的努力了

比如说我送一单外卖,四块钱五块钱一单,(有时候甚至一单只有两块三块),一天送10单,也才50块钱,但如果中间有一个投诉,平台就扣50元了。或者说你没有及时送到、提前点送达,都是不允许的,很多规定如果触犯了,是会扣很多钱。

人走进了系统就开始身不由己。一旦开始收到这个订单的消息后,你会变得非常的路躁。

你的时间它是一个倒计时状态,你做这个任务,从三四十分钟开始,再到二十八二十九,时间就这样一分一秒的过去,就看你的时间就不够了,肯定会着急的。

有的时候客户还会打电话催单,所以整个人就是非常非常着急的,在户外风吹日晒十几个小时,口干舌燥,没有时间给自己买一杯水,你在路上,你在楼梯跑上跑下,这个强度本身已经不小了,再加上那个订单的时间限制,本身就很焦虑,取货送货还会被导航坑等等一系列的,常伴随着挫败的这种工作进度。

我是很认真的在做这个事情,而不是说我不在意这个订单,无所谓送不送的,我不是这个心态。那你既然不是这个心态的话,肯定就会在送的过程中着急,因为你想使命必达对吧?接了这个任务你取了货,取完了之后就要送给客户,所以是会身不由己的,到最后就催着你快点跑。

你在路上稍微观察一下,你会发现有些骑手还有好多装备,又有美团的帽子,又有饿了么的箱子,然后可能还挂了一个顺丰同城,各种各样的平台,大家都是在接的。

那种最卷的骑手,从早到晚都在接单,一个订单都不拒绝。你们在路上也经常看到逆行的,倒着从天桥上去,各种闯红绿灯,车速开得飞快,(他们)车上和身上挂满了超乎想象的派送中的订单。

甚至有骑手会总结出自己的一套最佳跑单攻略:白天跑美团的单,清晨和夜里跑饿了么的单。因为美团白天订单量大,饿了么辛苦时段补贴更高。

这(送外卖)不是一个非常高薪的工作。有很多人对骑手有刻板印象,但不应该把这个想象成说在一线城市每个骑手都月薪过万,实话说很难,但是你要是说他是一个完全没有收入的工作,显然也不是,它也确实是给很多人提供了一个收入,市场之间还相对自由,但是这个背后的辛苦和付出也是远超普通工作的。

我在饿了么做的第一单,取货+送货距离接近9公里,系统给了45分钟,路上时间+各种扫码及找地方,用了56分钟。超时11分钟,4.8元的运费,被扣掉了3.8元。

也就是说,我花了1小时,只挣了一块钱。

有一次,我上海的朋友遇见一个饿了么骑手小哥躺在马路上哭,拍照发给了我。

他嚎啕大哭,躺在地上,他说他被欺负了,许多爷叔大妈围着他,鼓励他,劝他坚强点。

那段时间我刚刚送外卖没多久,电动车也是刚学的,也处于一个非常非常菜鸟的一个阶段,每天都奔走路上,感受到这份工作那种艰辛,是那种深入骨髓的体感。

此时此刻我自己不是一个旁观者,我是一个亲历者,对他的那种痛苦和感受,就像是出在我的身上,是一模一样的。

二、上帝之手

骑手在路上会遇到很多麻烦。

比如天气。下雨天温度稍微一降,头盔上面隔着一层雾气,看不到前面的路,然后车子的后视镜是被雨点捂着的,看不到后路,骑手就只能把头盔的帽檐敞开,可是假如你帽檐敞开的话,雨水就会直接灌到眼睛里脖子里。

但天气你是有预期的,刮风也好,下雨也好,你出门之前肯定会做一个稍微防御的准备。

有的骑手会遇到特别极端的保安,拦着不让进,或者说一些比较凶的客人。以往的媒体报道会说过这些事,但其实这种现象是非常少数的,只不过被媒体放大了,觉得好像特别无理的客人特别多,但真实的情况恰恰相反,特别谦虚有礼貌友善的人才是客人中的大多数

最大的敌人还是系统。

面对订单,骑手没有什么选择权。你取消(订单)的话,要掏钱赔付,而且这个次数也是有限的。

如果你在送外卖的过程中,你不接单两次之后,它就系统默认拒绝了,这个拒绝会计算到你这个账号的拒单率里面,拒单越来越多的话,订单也会越来越少,其实是一种数字上的实验、惩罚。

你上游没有工作量,收入就减少了,我觉得这个相当于老板说停薪留职之类的感觉。

他其实也是在打压骑手的选择权,系统是希望骑手不要拒绝,每单都要接,这样的话平台才能够保证自己的运力比较充足。

我在骑手群里看见过这样的一个订单,一个用户下单了一份汉堡,备注写着,要求骑手小哥送到殡仪馆地下火葬场,步行喂到逝者嘴里。

系统不但Push了这个订单,还指派了附近一名骑手去干这活。在订单的选项里,那个骑手竟然只有“转单”和接单的“收到”选项,他没有说NO的权力,甚至在产品上,根本就没有设计那个本该有的“拒绝”按钮。

一个产品经理,成为外卖骑手的五十天

奇葩的订单截图,图源公众号陌生人肖像

我被平台封过好多次,以各种理由,健康码不合格、不清晰,每次会封24小时。这些封号大多发生在拒单之后。

我被封号的时候,也是一点办法都没有。怎么申诉,申诉的空间在哪,都不知道。你去找客服,客服是机器人,你去找站里,但是其实众包骑手松散管理,是找不到站点的。

站点可以用数字后台操控系统 ,给骑手派单,但反过来,骑手找站点有什么事情,它的路径不是那么顺畅的,这是一种权力的不对等。

另外,系统会各种罚钱,超时扣钱、预约订单早到扣钱、取货不及时扣钱,送迟了两项加起来一起扣。客户退单扣钱、差评扣钱、投诉扣钱。普通投诉扣50,“微笑行动”不微笑扣100。

50%、70%、79%,他会根据不同的情况不同比例去扣。说的前提看似很清晰,但是其实又很模糊,没有几个骑手是真正搞得清楚为什么平台扣自己这么多钱。

还有导航,外卖里的地图,定位前后楼能差个好几十米,经常导致我送餐走错居民楼,它曾经指挥我去相反的方向走了300米,告诉我那就是目的地。

但我打开原生的地图软件,手动输入目的地地址,导航非常精准地指向了正确的地方。我才发现,原来地图难用,根儿上是系统设计的问题,没有调用精度更好的接口,商业上是省钱了,但骑手可就遭罪了

所以我不能够理解,平台一直让系统让骑手加快速度,更快的把东西送到,但是却没有好好的去做骑手配套的整个产品体系。

以曾经的产品经理视角来看,我认为平台所有的地方都需要改进。

产品的设计者和运营者是拥有上帝之手的,但是设计这些产品和运营产品的人,又没有真正的去理解骑手到底是怎样的一个职业,骑手在他的平台上做了怎样的一个工作。

很多问题,他们每一个设计这个产品的人,出来送两个外卖,他就什么都明白了。

机器系统的算法,对抗的是血肉之躯。让骑手去7公里以外取送一个订单,只给了28分钟的时间,你想想小电动骑7公里多,你要开多长时间才能够到?中间有多少红绿灯?天气怎么样?这个过程中系统还一直提醒你要去取单,这种单取消的话是要扣钱的。

但它分到你身上你就必须得去执行,必须得去跑。

系统没有人的这种概念的呀。对于平台的人来说,他做的这个业务叫O2O,从线上到线下,线下的这个交付就是由骑手执行的这个部分,他们叫运力。

我的产品运营同学出来送外卖,还写了一个体验文档。他吐槽了很多,地图、派单系统的不合理,产品和数据的失误和不够完善。

这些问题最后是线下的骑手这个用血肉之躯一点一点帮他们补的。

而且骑手的声音是反馈不到那边去的,没有声音。他们没有人能够讲出自己究竟遇到了什么,他们也不知道自己遭遇了什么。

骑手们始终觉得是自己不够努力。

三、冷了,订单就要多了,但也该遭罪了

我在骑手社群的ID叫“听澜”,头像是相册里随便找的一片海,没有任何个人信息和有效朋友圈。取这个名字是因为长辈们有时候会叫我“小何”,我也希望自己能够看得更辽阔一点。

我觉得我作为骑手就是一个跑单的人,就不应该是科技作者的身份,不想离骑手们距离特别远,也不想强调自己的女性身份。

我是一个行动派和体验派,做这个事情,让我觉得有了更多触角向外的机会,理解我们所处的这个环境,它让我每天看到的经历的和感受的东西变多了,它丰富了我自己。我已经完全放弃了所谓的意义的那一类的东西,我没有把送外卖这件事赋予某种意义。

其实一开始没有想过说要写一个公众号,或者说做一个专栏来记这些东西,我压根也没有想着说我做骑手这件事情,它是一个有规划的,我当时只当自己骑车骑着玩,在手机里面用便签去写段子,我的心态也是写段子的心态。只是后来读者多了,大家都在看了,我才索性开了个公众号。

我在外面跑单有的时候会碰见其他骑手,也在跑单的女孩子,加上了好友就会把我拉到骑手的群里。骑手的群是不同分工的,有的是工作群,比如说订单量交流群,有的是吃饭群,还有吹牛的群。大家就是在不同的城市,不同的平台,它能呈现出来一个比较立体的骑手生活状态,我的很多素材也从这里来。

我还算是平时比较喜欢给骑手在场(关注骑手群体)的这种人,算是一个比较感恩之心的顾客,(送外卖后)唯一的差别就是当我自己亲历了这一切之后,我感受到了他们承受的比我想象中的更多,他们真的是很宽厚很坚韧,很能忍耐痛苦的一群人

当然也有小哥很暴怒,就跟店家打起来了,那这种其实也是很极端很少数的,大部分人就是默默忍受,反而是我现在越来越像一个骂骂咧咧的骑手(因为每天遇到一些事情会觉得系统很作恶)。

骑手无论兼职与否都是存在管理者的,在生活里面我没有接触到那个具体的人,但是在系统里面,我能感觉到有人在管着我,给你派单,或者说拒单之后进行惩罚。但这个人我找不到,联络不到,所以我几次被封号和处罚,都是骑手群里面的其他老骑手帮助了我,我相信他们之间是有一个朋友圈或者是认识的,他未必是一个合规的方式,但他们确实是帮了我。

在送外卖的过程中,我有很多很开心,有成就感,或者是说有一些小满足的事情,我也会找到一些自己的小乐趣,用大数据发现一些不为人知的隐秘角落、美食,经常有人通过跑腿指定某个产品,我能看到很多门店或者的订单率是特别高的,我猜它一定很好吃。

观察骑手们也是一件很有趣的事。

我不知道这个是不是天津地方特色,年轻的骑手们带着女朋友送外卖,他们更喜欢在车上谈恋爱。

他们骑车,跑单,兜风,买奶茶。一个人骑车,一个人爬楼取送餐,一个人累了再换另一个。循环一天下来,别人累坏了,但外卖cp依然战斗力满格。

年轻嘛,很朝气蓬勃的,开开心心,嘻嘻哈哈的样子,他们也不会觉得这份工作辛苦。

我看见他们车上带了鱼竿,有一阵等不到订单,他们会告诉我,待会儿去钓鱼了。

11月9号那天,我在喜茶店里,碰见了跑单一个多月以来,我见过的最高,最帅的骑手。他是一个一米九的高个子骑手,太近了,我没好意思拍照。

那位帅哥骑手提了七杯喜茶和一份牛肉饭。他长得比一些演员都帅,像聂远年轻的时候,有大眼睛,开阔的五官。他穿了一件巧克力色的BALENCIAGA,脚上那双鞋也很好看,是阿迪三叶草的限量款,一看就便宜不了。

送外卖以来遇到很多这样造型很飒的年轻骑手。

一个帮顾客代购奶茶的女骑手,把外套扔在车上,在北方有人穿薄羽绒服的秋天,只穿一件黑色短袖T恤。她扣在车上的外卖帽子,绑着蓝色渐变色的脏辫长马尾,头盔前额,还戴着2只可爱的、红色的小鹿犄角。

她的车是很专业的外卖电车,配了巨大毛皮手套,车前还有自己加上的喷漆,龙飞凤舞几个大字:我师傅是渣男。

我最近认识了一个叫春雨的骑手,他在跳蚤群里转让骑手电动车。

我跟他聊到天津单少的事情。春雨说,一看你就是个新手,刚干没两天儿吧?淡季,单量趋势年年如此啊。“最近单少(的原因),天儿好,也不冷也不热,人(各路骑手)全出来了。”

春雨的意思,等到天冷了,人们就都回家待着了。

“咱们这过几天单就要多了,冷了。”

“该遭罪了。”

前一句,是他对我说的。后面那句,应该是他对自己说的。

对于职业骑手来说,从职业发展的角度,气候越好的地方,订单量越差。人们在什么时候最喜欢点外卖?当然是刮风下雨,天冷,下雪,不想出门的时候。

几乎所有的北方骑手,都在盼望2023年的第一场雪。

(文中部分素材来源于公众号陌生人肖像、网易云播客《你怎么看》,已获授权发布。)

作者:邱瑜敏;编辑:薇薇子;公众号:后浪研究所(ID:youth36kr)

原文链接:https://mp.weixin.qq.com/s/RU9XP9QoRXKQu74RYsudlA

本文由 @后浪研究所 授权发布于人人都是产品经理;未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 第一次看到从外卖员角度的文章,也感受到外卖员的不容易,心酸,,每个行业都不容易啊,加油,共勉!

    来自北京 回复
  2. 救命,看完之后直接落泪了!

    来自广东 回复
  3. 写的太好了

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  4. 美团和饿了么都做不够好,是留出市场空间了

    来自广东 回复
  5. 农业机械化,科技与狠货,工厂无人化,多出的人失业咋办,只有送外卖

    来自四川 回复
  6. 原先你所积累的行业经验,可能会帮助你获得更深刻的观察视角

    来自广东 回复
  7. 美团垄断本地生活了,不思进取理所当然

    来自云南 回复
  8. 你写的太好了,产品经理就应该去一线,真正的了解不同角色的用户。给你个大赞!

    来自天津 回复
  9. 感动,这样的文章多一些吧,比那些论文体质的好多了

    来自四川 回复
  10. 美团, 饿了么 配送平台的产品和运营出来挨打~ ,打完自己送一周的外卖~ 。

    来自上海 回复
  11. 不指望这份工作的人可以骂骂咧咧,反思说不,
    而指望这口饭的骑手只能默默承受,自我开解

    来自湖北 回复
  12. 终究是追求利润最大化的本质使然,这么卷了还是有源源不断的骑手劳动力,平台也自然可以不思改进了,一是骑手卷了让顾客体验更好,二是平台也不用多花钱精力搞建设,又省了成本又多了营收。什么时候像西方那样联合起来罢工,才能反作用给平台吧

    来自广东 回复
  13. 普通人只是想要活着就需要非常拼命了😭

    来自福建 回复
  14. 打倒系统更难

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  15. 活着真难😭

    来自江西 回复