外呼失败场景如何处理?

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AI技术革新了外呼行业的工作模式,机器人外呼替代了人工坐席,极大的提高了外呼的效率。各大公司也本着节省投入,提高效率的原则,快马加鞭地上了智能外呼。智能外呼在失败场景的处理,直接决定了外呼的效果,今天,我们就外呼失败场景的处理一起来探讨探讨。

外呼任务划分

外呼根据任务划分可以分为三类:

  • 一类是回访类外呼,这类外呼任务一般有问卷调查、保险确认等,这类任务的主要作用就是确认信息、收集建议等;
  • 另一类则是电销类外呼,这类外呼比较普遍,例如:售楼、活动推荐等,这类任务主要就是为了实现转化,带来收益;
  • 还有一类则是通知类外呼,这类外呼一般有贷款催收、话费欠费通知等。

三种任务的目的不一样,在外呼失败场景处理上也有所区分,下面我们就分别对他们的处理进行分析。

失败场景通用处理

在整个外呼任务中,有一些失败场景是都存在的,但是在处理上面会有差别。这些通用的失败场景包括以下几个:

(1)未接通:未接通是外呼任务中遇到的第一个问题,未接通包括:空号、忙音、无法接通、拒接等。在不同的外呼任务中,对这些场景的处理也有很大的区别,我们在下一节铺开去讲。

(2)无语音输入:这种情况是指外呼任务在接通后用户没有说话的情况,这种情况一般是由于接通后用户没有听全开场话术,不知道怎么回应导致的。

针对这种情况的解决方案对不同的外呼任务还是有通用性的方法的,那就是分两步:

  1. 在接通后播报开场话术设置一个延时,这主要考虑的就是用户接通后,将手机放置到耳朵前需要一定的耗时;
  2. 当机器人判断用户无语音输入时,将开场话术重复播报一次。

(3)语音转写失败:在外呼任务中使用的语音识别时服务大部分用的都是通用的语言模型,这就会导致出现一个地域性的外呼任务中,方言比例过高,导致语音转写失败。

还有一种情况则是语言转写的文本未达到阈值,语言识别服务未作出反应。这种情况的处理也有一个通用的处理方案,我们可以统一设置话术为:“您好,我没有听清您说的话,麻烦可以简单重新说一次么?”我们可以通过让用户再说一次,并通过话术让用户简单清楚的描述,实现挽回的效果。

(4)自然语音处理失败:这种失败场景一般是由于用户表述导致的,用户表述的不清楚,或者连续导致解析低于阈值,而没有结果,这种情况的处理与语音转写失败一致。

(5)服务超时:服务超时是指整个外呼任务中的某一个服务超时,导致外呼任务无法继续进行。这种情况的设置可以不用区分外呼任务的类型,因为不管哪种任务,如果一个服务超时了,还在继续进行外呼的话,对用户都是一种消耗。

用户第一次接到一个电话,这个电话什么话都没说,或者一直在自说自话用户,那么用户再接到这个号码的时候,就可能大概率的拒接。因此在出现服务连续超时时,系统应该自动停止外呼任务。待开发人员解决了问题,验证服务正常后再开始外呼任务。

失败场景特殊处理

说了一些通用的失败场景处理方式,其实在不同的任务类型中,通用的场景处理也会有差异化。

1. 回访类外呼

回访类外呼的目的就是回访验真、收集用户意见,因此在一些失败场景的处理上可以都让机器人处理,哪怕是连续失败。

  1. 那么就会存在一种情况就是用户一直未表述关键信息。
  2. 未接通中的号码如果是不可用的,如果是在验真的任务,则需要反馈给账户部门。
  3. 未接通中的无法接听,需要自动划转到下一个外呼任务中,错时再进行外呼。

2. 通知类外呼

通知类的外呼的目的还是以告知为主,通知的由于方式会有很多种,因此在处理有的失败场景时可以用多种手段达到通知的效果。例如:在未接通时,系统可以自动采用短信、app推送等方式实现通知的效果。

除此之外,许多失败场景的处理和回访类一致,可以让机器人一直和用户进行交流。

3. 电销类外呼

电销类的外呼相较于另外两个,可以多一个处理的方式——直接转人工。

因为在电销中只要用户接听了,有经验的销售人员也可以实现成功打单。但是我们需要转人工的入口设置,如果设置的过浅容易导致人工坐席压力增大。

因此出现以下情况时,我们可以直接转人工:

  1. 连续无语音输入;
  2. 连续语音转写失败;
  3. 连续自然语言处理失败。

在电销外呼任务中另一个需要处理的场景就是:坐席接入繁忙

由于外呼任务并发数量一般较多,往往会导致呼叫中心转人工压力增大。 一般我们会采用两种方式来解决转接峰值问题:

  • 一种是采取向用户播报:“已经讲信息反馈给了转接,后面会由专家主动联系您,请您注意尾号XXXX的来电”,然后主动挂断,后续让人工坐席回拨;
  • 另一种方式则是持续播报等待音,等到人工接入。

 

本文由 @南风追忆 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 还有一种失败就是不在当前的话术语音库里,也需要设置

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    1. 不在话术语音库,就是解析无结果。话术语音库是与知识库里配置的话术映射对应起来的。

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