解读盒马鲜生之初体验

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盒马鲜生凭什么可以成为网红?盒马鲜生,作为新零售的标杆,毫无疑问是当下新零售系最炙手可热的产品,它是否真的代表未来新零售的方向?

新零售,一直有所耳闻,但对它的感知还是相当模糊,为缓解我的匮乏焦虑,还是亲自去马爸爸的网红门店-盒马鲜生感受下为妙,本文带你从产品汪的视角一一剖析盒马。

官方对它的解释是:阿里巴巴对线下超市完全重构的新零售业态。

敲重点哦!是盒马鲜生,不是盒马生鲜,一直傻傻分不清楚,是不是听名字就hin可爱呢,去体验下,你会发现它真不是虚有其表,正所谓:好看的皮囊千篇一律,有趣的灵魂两百多斤

emmm,盒马鲜生凭什么可以成为网红?盒马鲜生,作为新零售的标杆,毫无疑问是当下新零售系最炙手可热的产品,它是否真的代表未来新零售的方向?

一起开启盒马鲜生产品体验之旅吧。

体验背景

体验人员:Miss hlc

体验设备:Iphone 6s、盒马APP

体验地点:广州曜一城店

体验背景:想吃海鲜

体验时间:PM13:00-20:30

体验心得:斥巨资,胃满了

体验好评:五颗星

用户痛点

(1)快节奏的上班族:对于很多上班族来说,下班还要带娃娃,再去买菜做饭,等饭做好了都七八点了,又累又没有胃口,叫外卖又特别慢。

  • 痛点:下班买菜来不及,没有时间去超市购物;
  • 需求:希望利用上班期间的碎片化时间,在可电商平台进行选购。

盒马鲜生APP:其核心就是“优质快速外卖”,通过APP下单,只要配送地址在盒马门店三公里(简称“盒区房”),30分钟即可到达,这很适合年轻人快节奏的生活方式。

(2)不想动的懒人族:随着工作的繁忙、日常的疲惫,那些口头上嚷嚷着有时间就会自己下厨房动手做,往往只是说说,说做就做的一时冲动早已被工作打磨成了一缕青烟飘走。

  • 痛点:太懒,自己不想做;
  • 需求:懒人也想拥有大口吃肉、大口喝酒的生活方式。

盒马鲜生线下体验店:进店后可以现场选购、现场烹饪、现场开吃,如果你没有足够的时间,也有现成的热乎熟食提供给你,味道赞。

(3)要求高的吃货族:吃货们往往很注重食材的品质,且对生鲜食材需求比较高频。

  • 痛点:买不到,不知道去哪寻觅到新鲜的食材,处理麻烦,要想每天都吃到高品质生鲜,是很奢侈的生活。
  • 需求:盒马的生鲜区,帝王蟹、面包蟹、波士顿大龙虾等等,这些原本只出现在高端酒楼里的大怪,直接在你眼前张牙舞爪,任你挑选,如果你想现场吃的话,可以现场加工,这在以前看来是不敢想象的一件事。

盒马鲜生同时兼具超市、餐饮、便利店、大排挡和物流等功能,以“生鲜电商”和“外卖餐饮”为切入点,以“开启鲜美生活”为口号,通过APP和线下门店为顾客提供从生鲜食品到餐饮服务的一站式购物体验,满足顾客随时随地想吃的需求。它依托互联网团队和阿里大金主,是一匹杀入商超领域的黑马。

门店特色:线下网红门店+线上APP下单+抢戏员工+惊喜体验

第一次去盒马,去的是广州的曜一城店,嗨,耳目一新。终于来到了这个隐藏的网红店,远远望去那发着光的招牌,就显得格外的不一般,这很网红。

盒马鲜生看着就是个超市呀,但它不同于传统商超,它到底和传统商超有什么不一样?

首先,在入口处,工作人员会告知你这是盒马鲜生的会员店,下载盒马APP即可成为会员才能进店选购,下载好了,开逛开逛啦。

其次,它完美解决了传统商超的痛点,在门店布局、品类升级、餐饮混合体验,配送到家等大量的创新,一切都是围绕着消费者体验来发力、布局和设计。

最重要一点:它涵盖海鲜、生鲜果蔬、鲜肉大部分商品,价格上给人意想不到的惊喜,这也是门店人气火爆的根本原因。价格亲民,赢得民心。

再有,它为消费者带来全新的美食体验和购物方式,集生鲜、新餐饮、电商、仓库和线上免费配送于一体的线上线下一体化超市,既是零售超市大卖场,也是超级火爆的大餐厅,还是线上APP外卖购物的实体仓库中心。

这样一来,可以在相同的店铺面积,达到数倍于以往商超的销售额,真正实现线上和线下流量共振,其运营效率不容小觑。

耶,你看,盒马员工的工服也十分抢戏,上衣背面写着“每个高喊减肥的妹子,都有一张停不下来的嘴”,emm,你们赢了。

最后,在科技体验上,盒马门店的出口处有自助扫码支付的机器,没有传统商超的收银员。而且在门店里面,有很多地方都可以结账,所以你可以边逛边吃。

做产品,也要有自己的情怀,要打造自己的特色。有特色,才会让人记住。的确,确实让我眼前一亮,值!

东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano),1979年在一篇论文中提出了KANO模型这个用于评估需求的经典模型。

kano

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求兴奋型需求

  • 基本型需求:顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
  • 期望型需求:要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望得到的。
  • 兴奋型需求:要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。

盒马鲜生带给大家更多的是惊喜,接下来简单说一说,盒马是怎么为用户创造兴奋感的。

兴奋性需求一:传输滑道抬头望

抬头看一看,店内顶上安装的不是华丽的吊灯,而是传送滑道,这是门店一道别致的风景,传送带不停歇的运转着,它连接着商品陈列区和后仓,用于快速传送着用户线上APP订购的商品。

一接收到线上订单,盒马工作人员立即使用专用拣货袋开始拣货,完成后就通过滑道输送到下位工作人员,依次拣货完成后,传送到后仓进行打包和配送。

那个小布兜一样的拣货袋真的超酷,一个一个的往后输送出去,你感觉盒马鲜生的所有东西都有了生命一般。它应该是最有人气的物流仓库。

传输滑道的设计不仅节省大量人力物力,且自动化运作高效,同时线上订单传输到后仓进行打包,也不会影响线下顾客的现场体验,线上线下两条线并行运作互不干扰。

身处其中,当你看到技术支撑起业务的时候,你会感慨到:

科技创造了“新”生活!

兴奋性需求二:生猛海鲜任你摸

鲜生,首当其冲就是海鲜,一路奔走到海鲜区。

这辈子逛了无数次超市,实地体验过盒马商场环境,逛这样的网红超市,摸这样的大怪还是头一回。我真的难以想象,盒马生鲜是怎样漂洋过海来和我见面哒。

水产区真的是人山人海,品种超多,很新鲜。哇,比我脸还大的帝王蟹、比我手臂还粗的波士顿龙虾,果然贫穷限制了我的想象力。和哥俩确认过眼神了,嗯,是活的,看它们张牙舞爪的样子,迎面而来一丝丝鲜活的气息,我两眼放光,现场体验了一把挑选鲜活海鲜,从打捞到抓捕,带给顾客极强的参与感。

给顾客不断的制造惊喜,带来视觉冲击的同时,激发了顾客的消费欲望和冲动,为此买单,提升用户满意度。

做产品也是如此,要像男朋友一般的给力,不断给我们制造惊喜。如果仅仅只是一种买卖关系维系着,无疑无聊透底,难以吸引顾客。

兴奋性需求三:现场烹饪放肆吃

捕捞的员工告诉我,可以现场加工烹饪,我简直是乐开了花,太赞了。

现场烹饪+现场就餐,就是区别于普通超市最大的差距。

现场挑选好的海鲜在烹饪加工区排队,交给餐饮区后厨帮忙加工,如果你想好好的在这里吃一顿的话,预留三个小时的时间比较好,现场加工尤为火爆,基本等位时间都在一个小时左右。有个圆形的叫号牌,牌响便可享用美味。

盒马鲜生,直接在门店加工食材进行用餐,感觉很新颖。就餐区盒马鲜生围绕着用户大吃大喝场景展开的体验设计这时的盒马鲜生由超市转化成餐饮空间。

以商业创新和用户价值为导向,将服务做到了极致,大大提高用户的满意度。

按盒马门店人流分布来看,它的主要盈利都来自生鲜产品,这类产品讲究的就是新鲜,不能久置,而盒马鲜生提供的加工费用不高。因此,就餐区延长了顾客在店里停留的时间。

此创新设计有一举多得的效果:

  • 一方面现场加工海鲜,保持了食材的原汁原味;
  • 另一方面,生鲜食品就摆在那里,就自带营销手段,你看到一个个吃得那么投入,你能忍住诱惑吗,吸引流量、增加人气;
  • 还有一方面,光吃海鲜怎么行,在享受海鲜的时刻,肯定会有啤酒相配,你会发现就餐区紧挨着饮品区,毫无疑问顾客会进行二次消费。

一款吸引人的产品也是如此,用户使用的时间越长,他下单的概率就越大。

作为新生物种,盒马选择超市+餐饮的模式不仅为用户带来了新颖的零售体验,同时在业内开创了生鲜产业的新零售模式。

用户心声:有人欢喜有人忧

  • 结账是相当的方便,只要打开盒马APP,点击付款码,授权支付宝支付,就可以完成了;
  • 上班时间选择食材,选择下班时间配送,真是超级方便;
  • 以往是不可能天天吃龙虾和帝王蟹的,偶尔吃一次感觉好幸福呀;
  • 盒马鲜生的海鲜很是新鲜,打破了海鲜餐馆的暴利格局;
  • 在盒马鲜生一体验完,我就在朋友圈里感慨,盒马鲜生最大的创新就是把原来的海鲜档口,搬到了超市里,在消费升级的大背景下,让老百姓能够吃到平价海鲜;
  • 出门一个手机就搞定,一些非支付宝用户也因为盒马鲜生开通了支付宝,这一方面在为支付宝挖掘潜在消费者,培养用户的支付习惯;
  • 盒马点餐还是比较方便,就是网点比较少,赶紧多开几家吧;
  • 完整生鲜链+互联网支付,简直完美的大排档体验。

VS

  • 等待的时间过长,要吃上现场加工的海鲜,没有一两个小时是不可能的;
  • 去过一次盒马鲜生的话,你就知道里面不是一般的吵;
  • 就餐区、厨房区、购物区没有区隔,超市里都弥漫着海鲜的味道;
  • 盒马是淘宝旗下的,支付不友好,支付必须使用盒马APP,盒马鲜生只有APP可以支付,APP内支付只支持支付宝,这一下在就把微信支付和现金支付的用户拒之门外。
  • 配送范围一点都不智能,隔了一条马路就配送不到了。
  • 不支持现金,让那些中老年人可能无从下手了。

个人感想:产品汪给盒马的一首赞歌

线下体验满足,线上下单方便:

为你慕名而来,盒马鲜生你好,下载盒马应用,开启鲜美生活;

装修风格清新,商品品种丰富,新鲜瓜果蔬菜,请你放心食用;

世界优质海鲜,目睹海底大怪,张牙舞爪乱舞,现场挑逗捕捞;

称重去皮买单,现场宰杀烧制,排队等待加工,清蒸盐焗香辣;

厨师手艺过硬,味鲜肉嫩入味,绝对物超所值,推荐指数五星;

员工态度超赞,有问必答必应,热情礼貌贴心,百分之百满意;

吃饱喝足玩嗨,令你流连忘返,深切期望到来,盒马遍地开花;

线上下单购买,免费配送到家,守时方便便捷,懒人生活首选;

上班时间选购,预约下班送达,直接开火开炒,生活多姿多彩;

售后响应及时,服务态度一流,市场服务标杆,生活贴心帮手;

线上线下同步,好处不胜枚举,欢迎前往体验,令你欣喜若狂;

新颖零售品牌,认准盒马鲜生,享受盒马服务,幸福爆棚升级。

写在最后

创始人侯毅讲到:

“盒马鲜生是否能做到成功,要放到10年的时间跨度来看,所以把价格和服务做到极致”。

这一点堪比好市多创始人西格尔:

每做一件事情都应该传递公司的核心价值,始终给客户带来价值。

从商品品类来说,好市多自有品牌Kirkland,占了销售额的25%(大概315亿美元),自有品牌能更好的把控产品品质、供应链、定价权和利润。盒马鲜生也推出了自己的品牌日日鲜,侯毅的目标是自有品牌最终的占比要达到50%以上。

对于消费者而言,它就是一家吃货的网红店。盒马鲜生,店仓合一,线上线下同步经营。

马爸爸现场莅临,塑造了盒马的品牌效应,当顾客首次来到盒马时,门店风格、整体装修、商品布局、产品质感和现场服务等维度,就在顾客心里扎根了一个网红店形象。

优质的产品质量、完美的品牌服务、逼格高的网红形象,吸引首批忠实顾客。其中,高端海鲜+现场体验毫无疑问是盒马的一记重拳,因为人们都十分热衷于把帝王蟹、大龙虾、放肆吃喝的照片发到朋友圈、微博等等社交媒体,就这样,一传十,十传百,盒马鲜生的热度持续高涨。

当线下体验成功后,获得了用户信任感,盒马鲜生线下支付形式仅限线上APP,顾客下载后在线上APP完成支付,一旦支付后,可获赠很多电子优惠券。这样一来,盒马将线下客流量转化到线上,形成了完成的引流闭环体验。

线上通过APP下单,对“盒区房”(盒马门店3公里)的生活圈用户来说,下单30分钟即达,这是物流价值的体现,线上下单配送的模式创新,大大发展线上外卖业务,准时、高效为盒马赢得口碑。

新零售时代已来,它不同于传统零售的新零售模式,全方位提升消费者购物体验,处处围绕消费者的消费场景展开创新设计,让消费者尽享一次次了不起的购物体验。盒马可以算是淘宝的线下浓缩版本。

最后,我更想看看其他平台将如何反击,让我们拭目以待。

 

作者: 黄丽嫦,公众号:野生派产品录

本文由 @ 黄丽嫦 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自网络

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评论
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  1. 看到海鲜,不知觉得流下口水

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  2. 没体验过,家门口没有,但如文所说这么好的体验,价格必定不便宜…羊毛大众估计也就尝个新鲜
    。菜品和饮食不分开,必然堪忧卫生问题…集市感太强,吵闹堪杂…懒惰是现代消费者的通病,现场等待太久就是体验不佳…

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    1. 卫生堪忧我想说哪怕叫普通的外卖卫生也堪忧啊 :grin: 吵闹嘈杂,大排档排队的人也很多啊或许人家就是吃个氛围呢 :grin: ,不抬杠,只发表个人观点

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    2. 其实不管我怎么说 你们还是会去试一试的吧 哈哈哈哈 实践即正义

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    3. 想试一试但是不知道上海有没有

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  3. 盒马鲜生并非盒马生鲜,哈哈。应该很多人都惯性地看错。曜一城啊,看来离作者不远。虽然在附近,可是仍未去体验过。看完作者的体验,第一件事是要准备出门去体验一把,第二件事就是,自己反思一下,产品思维啊,产品sense啊,要多培养,啥事都要好奇,更好地拓展一下思维啊。

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    1. 空着 肚子 去 :idea:

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