“准时保”和“准时达”所代表的配送体验保障服务,是否会成为外卖领域的新竞争点?

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站在产品经理的角度,本文将对美团和饿了么二者在“准时保障、超时赔付”的服务方面,做一个分析和对比。enjoy~

最近点外卖的时候,发现美团外卖在提交订单时,多了一个新的选项:准时保

作为一个有产品职业病的“重度外卖综合症患者”的我,立即就点进去仔细看了看“准时保”的相关介绍,并且很快意识到,这是一个“准时保障、超时赔付”类的外卖配送保障服务。

而之前长期乐于蹭“饿了么”会员的我,也一直知道,饿了么早很早就推出了“准时达”服务。

那么,到底二者有什么不同呢?下面,我就站在产品经理的角度,来对二者的“准时保障、超时赔付”的服务,做一个分析和对比。

一、美团“准时保”的分析

首先说明,我研究得出的美团“准时保”的策略,包括定价策略、配送人员安排策略、赔付策略。

美团“准时保”的定价策略

每单外卖的“准时保”费用 = 本单实际支付金额 × 0.03

美团“准时保”的购买限制、赔付策略

  1. 只有美团专送、在线支付订单、立即送出的订单(非预定、延后送出的订单)可购买准时保。
  2. 当外卖的“实付金额”大于300元时,不能再购买准时保。
  3. 订单实际送达时间晚于预计送达时间15分钟,赔偿实际支付金额的50%;订单实际送达时间晚于预计送达时间30分钟,赔偿实际支付金额的100%。
  4. 赔付款进入账户的美团余额中(按照美团现有的余额策略,应该可以申请提现,但是不知到是否会对来自“准时保”的赔付余额做提现限制。有待确认~~
  5. 准时保的购买和赔付,是否会受到夜间时段或者恶劣天气的影响,目前暂时不清楚,需要稍后持续做测试,才能够确定。有待确认~~

美团“准时保”的配送人员安排策略:

这个目前没有准确的策略,但是按照我今天中午点外卖时的单次测试样本,本单的配送员的评分是5.0。(欢迎更多的小伙伴来告知你的测试样本的结果。PS:这是多好的“纵容自己偷懒或者贪嘴点外卖”的好机会啊~)

个人觉得,某个外卖订单是否购买了“准时保”,应该会影响到“外卖派单和送餐优先级”,否则很可能会加大“准时保”的赔付单比率,影响美团外卖的收入。

最后,我尝试在美团外卖里搜了一下,所有“0元起送”的商家,几乎都没有使用“美团专送”的服务。就连我找到的唯一一个同时支持“0元起送&美团专送”的商家,其最便宜的商品是饮料,也不支持单点。而我找到的支持“美团专送”的商家,大部分情况下,最便宜的起送价是15元。

换言之,“准时保”的价格,最低有可能是0.54元(0.03 × 18=0.54元,3元是美团专送的配送费)。当然,因为“准时保”是根据实付金额计算的,因此会受到商家的满减策略的影响,实际上的“准时保”最低价,可能会低于0.54元。

而因为美团的“实付金额大于300元时,不支持准时保”的购买限制,“准时保”的价格,最高就是9元(300 × 0.03)。

二、饿了么“准时达”的分析

接着,我来分析一下,饿了么蜂鸟专送的“准时达”。

先来看看饿了么“准时达”的官方介绍,并根据官方介绍、个人点外卖的经验,来分析饿了么“准时达”的相关信息。

饿了么“准时达”的定价策略

目前,饿了么准时达,是“蜂鸟专送”的服务内容的一部分。但是,蜂鸟专送的常规配送费是4元,而美团专送的常规配送费是3元(美团专送里面的服务介绍,说的是“您的外卖订单会在预计送达时间前后15分钟内送达您手中”,但从未提供任何超过15分钟的赔偿,用户只能申请取消订单)。

个人觉得,可以暂且认为:饿了么的“准时达”的价格,就是多出来的这1元。

饿了么“准时达”的购买限制、赔付策略

  1. 在饿了么点外卖时,选择的是“蜂鸟专送”的商家并且下单,就会带有“准时达”的服务
  2. 预订单(提前预定某个时段、延后配送的订单)不享受赔付;夜间部分时段(基本都是21点之后)的订单不享受赔付;恶劣天气(雨、雪等天气)不享受赔付;每人每天最多赔付3个红包。
  3. 外卖送达时间超出承诺送达时间10分钟后,将进行赔偿,并且赔付金额将在本单完成后,以无门槛红包的方式下发。(根据我自己曾经的赔付经验来看,赔偿金额=超时分钟数 × 0.1元,超时分钟数是从超出承诺送达时间10分钟以后,才开始计算的,并且不满1分钟者不计。

饿了么“准时达”的配送人员安排策略

“准时达”作为蜂鸟专送服务的一部分,应该是遵循“蜂鸟专送”的整体派单策略。并不具备【作为“常规配送之外的特殊服务”,影响配送人员安排和配送先后】的影响力。

三、准时保和准时达的对比分析

由上面的美团外卖的“准时保”和饿了么的“准时达”的分析,我们来对二者做个对比。

1. 配送服务体验方面,二者从以前“饿了么领先”到现在“二者趋于平手”

在之前,饿了么的配送服务体验,是优于美团外卖的。理由是:

美团外卖,在初期并没有提供类似于“准时达”的服务,而是只提供了“美团专送”的基本配送服务,因此基础配送费是3元。但是,如果用户因为送餐太慢而产生抱怨,要么取消订单,要就只能接受并且继续等外卖送到。而如果用户选择接受并且继续等待外卖送到,期间能做的就只有打电话催单,并且即便太晚送达也没有任何补偿。这样的体验,确实是不够友好的。

而饿了么从初期开始,就把“准时达”作为蜂鸟专送服务的一部分,并且一同进行定价。所以用户只要点的是“蜂鸟专送”的商家的外卖,就相当于连带购买了“准时达”。因此基础配送费是4元。如果用户因为送餐太慢而产生抱怨,要么取消订单,要就只能接受并且继续等外卖送到。而如果用户选择接受并且继续等待外卖送到,期间能做的,除了打电话催单,还会在订单送达后收到无门槛红包的补偿。这多少能够为用户带来一些安慰,也部分消解了用户对于等待时间超出预期的不满。

因此,在以前,饿了么的配送体验更好,因为有“准时达”为送餐太慢的体验提供了补偿。而在早期,美团外卖压根就没类似“准时达”的服务。

到现在,除了饿了么的“准时达”,美团外卖也推出了“准时保”服务。二者在解决“送餐太慢”的问题方面,都已经有了相似的解决方案,因此,配送体验上应该是“趋于平手”的。

也顺便说一点我个人对于外卖配送体验的理解。在所有影响外卖配送体验的因素中,【送餐太慢】和【餐品洒出】,都是导致点外卖体验不好的最大两个因素。

而美团外卖和饿了么,都趋同的选择了“通过补偿,消解用户对于送餐太慢的不满”,但都没有提供解决“餐品洒出”的体验差的解决方案。这个,或许是以后可以考虑的。例如,让用户购买“餐品保”,在用户收到餐品时,需要在配送小哥的手机上点击“确认餐品未洒出”。(纯粹开个脑洞~)

2. 用户选择权方面,以前是双方“均无感知”,现在是“美团优于饿了么”

以前,只有饿了么提供【准时达】这种“用红包补偿送餐太慢导致的用户体验不好”的解决方案。因此,饿了么将这个服务作为蜂鸟专送服务的一部分,整体为蜂鸟专送定价,对于用户选择来说,是完全无感知的。因为对于用户来说,他们是选择了支持“蜂鸟专送”的商家。

但现在,美团外卖将“准时保”从外卖服务的一部分中抽离出来,让用户在确认订单时,主动选择是否购买。这样的话,用户就对于这个服务产生了感知。并且,只有美团专送才支持购买“准时保”,这也让用户感知到了美团转送的服务的提升(只有服务质量提升了,才敢提供这样的保障服务,这是大众的惯性理解逻辑)。

在产生感知后,没有注意到“饿了么早就提供了类似的服务,并作为蜂鸟专送服务的一部分“的用户,就会对饿了么产生质疑:为什么饿了么没有类似的服务?

而那些即便知道饿了么已经有类似服务的用户,也会产生关于选择权的质疑:原来饿了么的配送费比美团高,是因为捆绑销售了“准时达”的服务。可是美团都支持用户自己选择是否要购买“准时保”,饿了么凭什么要求我必须要购买?

最主要的是,这个质疑并非完全没有道理。因为,饿了么虽然明确告知了:1.蜂鸟专送服务中,包含准时达服务;2.在异常天气下,用户暂不享受“准时达”赔付。但是,在美团外卖把类似服务作为【付费服务】独立出来、让用户主动选择后,饿了么的蜂鸟专送就会变得很被动——用户会认为这是捆绑服务,心里会觉得不爽;而且,在异常天气下,用户购买了他们所认为的捆绑服务,却被饿了么提示“异常天气不享受赔付”,这就会让用户更加有一种“被强迫买了服务还被忽悠”的感觉。

美团外卖【把“准时保障服务”从外卖配送服务中独立出来,让用户主动选择是否购买】的做法,这样用户的选择权更加明确、明显,同时让饿了么的蜂鸟专送【把“准时保障服务”作为外卖配送服务的一部分,整体进行收费】得做法变得更加被动。

3. 性价比方面,美团外卖的性价比大于饿了么

在衡量性价比之前,首先要说明一点,绝大部分用户在点外卖时,单次点外卖的实付金额都是在30元以内;而少量的夜宵场景、周末场景或者多人聚餐场景下, 用户的单笔外卖的实付金额会超出30元。

要衡量二者的支出和收入的性价比,需要从购买价格、沉没成本和赔付金额来进行分析。

  • 购买价格:美团外卖的“准时保”的价格,是:实付价格×0.03。而饿了么,根据我上面的说明,我们暂且可以认为是1元。根据绝大部分用户的点外卖场景,购买美团外卖的“准时保”的价格,是小于等于1元的。(而且,按照实付金额乘以一定比率,来确定“准时保障服务”的价格,也更加合理一些。)
  • 沉没成本:在最晚时间前送达时,美团外卖的“准时保”的沉没成本,就是购买价格;而饿了么的话,目前也暂且可以认为是1元。这样,根据绝大部分用户的点外卖场景,购买美团外卖的“准时保”的沉没成本,是不高于饿了么的。
  • 赔付金额:饿了么的赔付金额,是【预计送达时间作为起始点,晚15分钟,赔偿实际支付金额的50%;晚30分钟,赔偿实际支付金额的100%】,并且是赔付美团余额,也可用于美团的其他业务的消费;而饿了么的赔付金额,是【预计送达时间作为起始点,晚10分钟开始,每多晚1分钟,就多0.1元】,并且是饿了么的无使用门槛的红包。而大部分的订单场景,如非特殊情况,不太可能出现晚超过15分钟的情况。因此,针对常见的晚送达的情况,饿了么更容易获得低于2元的红包,而美团则很大程度上不会获得补偿。但是,如果遇到超过15分钟的少见配送情况,美团外卖的赔付金额,就会远远高于饿了么。

综合以上购买价格、沉没成本、赔付金额的分析,可知:针对绝大多数用户的常见点外卖的场景(单次点外卖的实付金额不超过30元),在常规配送场景下,美团专送的的成本更低;在异常配送场景下,美团专送的赔付金额更高。

四、准时保障类服务带来的不公平效应或者隐患

之前再跟一些小伙伴们讨论“准时保障、超时赔偿”类的外卖配送保障服务时,有一些小伙伴们提到了这样的不公平效应:

  1. 赔偿由谁来出——外卖平台or配送员?
  2. 购买保障类服务的外卖订单,配送员是否知晓?
  3. 如果依旧保持现在的“外卖配送员”能够自己确认送达的权限,那会不会发生“即便购买了准时保”,外卖小哥也会在时间快到时自己点击确认送达, 然后打电话给点外卖的用户打感情牌,而用户也因为担心被报复(饭菜被吐口水等)或者因嫌麻烦而接受?
  4. 如果极端情况下所有人都购买了保障类服务,那不就回到了以前大家都没有买的状态,而且用户嗨多掏钱了?

针对这些问题,我也认真的做了梳理分析。思考如下:

小伙伴们所提到的1、2,主要是因为这样一个顾虑:不负责者无需承诺、保障。

具体说来就是,如果外卖小哥不为可能的赔偿负责的话,那么他就不会担心外卖晚送达会被惩罚;如果外卖小哥完全不知道某个订单是购买了准时保的订单的话,那么他也就无法知晓哪个外卖订单应该优先配送。

就这一方面,我个人觉得,的确需要有相应的奖惩制度,并且不仅仅是针对外卖平台,也包括外卖配送人员,例如:1.配送员在接的“准时保”订单数量达到某个区间、并且没有出现超时赔偿时,会得到额外的奖金;2.如果接的“准时保”订单出现超时违约情况,配送员则会被适度罚款或者扣除积分(平台出大头),影响配送员在派单接单平台内的等级,而这个等级又和工资、奖金等挂钩。

小伙伴们所提到的3,主要是因为这样一个顾虑:购买保障无法解决配送员和用户私下协商的问题。

具体来说,就是配送员担心被罚款,所以在快要超时时,电话联系用户,请用户给予理解并且承诺会尽快送达,然后自行点击“确认送达”。

而这个时候,或许一些用户是能够理解并答应的,并且时候也不会产生负面情绪。

但也有一些用户,其实可能并不是很情愿,因为他是花钱购买了“准时保障服务”的。但是因为担心被配送员报复,例如餐品里被吐口水、加入沙土,甚至更严重者加入泻药之类直接威胁生命安全的东西,因此只能心不甘情不愿的先答应。但同时,用户又很可能不会选择去投诉外卖配送员,既是因为自己已经答应配送员了,二来是因为担心会受到配送员的抱团报复,毕竟新闻上,【用户投诉外卖配送员,结果被别人记下地址上门报复】的事件,以及【外卖配送员联合其他配送员找到投诉用户,在用户点其他外卖时,在里面吐口水】的事件,大家也都听过。

花钱买了服务,但又被迫答应不享受服务承诺的保障和赔偿,事后还不能投诉。这份怨气,就会被发泄到准时保障服务上,用户会认为自己花钱却没有得到应有的服务体验。

但我想说,这其实就像“滴滴顺风车”一样,很多搭车者提交了搭顺风车的订单,而车主会在接单后,让用户取消订单,然后私下协商完成交易。

而这样的事情,其实很难完全杜绝:因为车主和配送员才是需要直接接触用户、为用户提供服务的人。为了保证能够联系到客户,必须要让车主和配送员能够联系到用户。

所以,这其实已经超出了外卖准时保障服务的范畴,应该是外卖平台要去不断提升的地方:

  • 不要仅通过投诉和硬性奖惩制度,来实现配送员的管理,更要加强配送员的素质筛选和服务培训
  • 要通过接单配送系统的功能优化,让配送员无法滥用“和用户直接联系”以及“自行确认送达”的权限
  • 加强对用户的引导和提醒,让用户有权利对这种私下沟通、被迫答应的事说不,或者至少能做到及时识别、假装不知道。
  • 加强对于用户信息(联系方式、住址等)的保密管理,不能让配送员轻易记录和获取。
  • 加强配送人员团队的内部管理,减少内部抱团和集体报复用户的事情发生。

小伙伴们所提到的4,主要是因为这样一个顾虑:所有人都购买=所有人都不买,并且增加了用户成本。

这一点,其实内里的逻辑很像滴滴的“供不应求时动态加价”的逻辑。

也因此,站在一个产品经理的角度来思考,其实我们也可以使用类似的“动态设定保障服务价格”的方式,来实现有效控制。而其目的,也是为了保障,让用户的付费意愿来表明自己的需求程度,永远保障最急需最愿意为此付费的用户得到满足。

当然,这一点或许不会被各位认可。可是作为一个产品经理,我觉得“根据供需动态调价,保障需求最强的用户优先得到满足”,这个是所有人都收益的事情,而且,这是最符合商业逻辑的定价规则。

当然,即便如此,价格必须要有天花板,就像“滴滴为快车动态调价设置了1.5倍上限”一样。

虽然“动态加价1.5倍上限”的限制,反而会让一些急需打车的人打不到车,因为限制上限减弱了对于供应方的吸引力,也因此减弱了对于供应方的资源调配力度。但是在外卖领域,商家才是供应方,点外卖的用户是需求方,外卖平台保障的是供应方和需求方的线上交易得以实现,配送员保障的是供应方和需求方的线下服务得以实现。因此,配送人员是依赖这三者生存的,因此他并不需要更强有力的金钱诱惑力来实现调配。而且,加入成为外卖配送员的成本,远没有成为滴滴车主那么高,因此想要补充更多配送员的成本不会像滴滴补充车主那么高。

五、个人感想

作为产品经理,我觉得在“准时保”上,得给美团外卖的产品经理点个赞。虽然推出的比饿了么晚了这么久,但是却分分钟扭转了晚推出的劣势,而且反而置饿了么的“蜂鸟专送”于被动位置了。大写的服气。(当然,清真事件,该骂还是得骂,一家公司干的某件事的蠢,跟他干的另一件事的机智,二者是可以同时存在的。)

而作为一个经常点外卖、单笔实付金额小于30元的外卖用户,在我觉得饿、需要外卖尽快送达的时候,我也会去选择购买准时保障类服务。这样,就算真心遇到异常配送情况导致送菜太慢的情况,好歹也有更高的补偿来安慰我受委屈的胃啊。

大家对于【外卖行业和外卖体验的可优化点】,有什么新的见解或想法呢?欢迎对此感兴趣的童鞋,或者想要一起交流探讨的朋友,前来一起交流。

 

作者:Aaron暖尘,个人微信公众号:产品经理NEXT

本文由 @Aaron暖尘 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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评论( 12

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  1. 做产品没那么容易

    我美团专送和饿了么专送的配送费都是5元,,,所以到底存不存在你说的饿了么让用户付1元准时达保险的问题,有待商榷吧

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    1. 多谢提醒。我把饿了么和美团外卖定位到华东师范大学的校区,看了一下对应的配送费用。确实如你提醒,普遍都是5元。

      为数不多的几个商家,美团专送费是4元,却在饿了么上无法找到对应商家作为配送费比对。目前只有一个【简食沙拉】,美团专送4元、蜂鸟专送5元。但同样的,也有很多商家,饿了么的配送费是4元。却在美团外卖上找不到对应商家的。

      所以看起来,常见配送费,也会根据城市、区域的不同而发生较大差距。因此,很难通过某几个城市、某几个区域的常规配送费作为样本,来得出“蜂鸟专送的普遍配送费比美团专送高1元”这个暂且认为的结论,因为不具备普适性意义。

      接受质疑,并且确认合理,再次感谢提醒。其实关于这个1元的暂得判断,我也跟饿了么的产品小伙伴咨询过,确实并非采用“同一个城市、同一个区域,在美团专送配送费的基础上增加1元作为准时达额外服务费”的策略。

      这个其实也引发了一个很有趣的待思考点:如何通过城市、区域、配送距离、竞对定价,来制定、调整自己的配送费定价策略。这个我也还在持续的测试、分析中。欢迎稍后来一同研究讨论。😁

  2. bat从业者

    看完,感觉有点绕····

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  3. 我们这儿的外卖员,会在即将迟到的时候将订单状态改为“已送达”。大部分都会打电话过来很抱歉的说“我马上就送过去,麻烦您再等一下,如果我不点送达会被扣钱。”用户除了“好吧,没关系。尽快送来就可以了。”之外,又能说些什么呢。无论是道德层面还是APP的操作层面,完全被动,这种情况下,赔付对于用户来说也就没有任何意义了。

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    1. 回复

      这个问题,其实我在文章的“第四部分-第3点”中有分析。其实你并非什么都不能做,你还是能够投诉配送员、甚至要求按照具体超时时长进行赔偿的。只是你选择了无奈接受,但其实你内心还是很不爽。

      这本质上是一个【配送员滥用“确认送达”的操作权限以及“与用户直接联系”的沟通权限,并且在沟通中道德绑架或者打感情牌来说服用户】的问题。外卖平台只能通过在功能和制度上,不断去完善,来减少这样的事情的发生,但必然无法百分之百的杜绝。

      此外,不仅仅是外卖平台,用户自己也该懂得维护自己的合理权益。其实像这种现象,我一般的做法是:对于那种在没有事先跟我电话确认、就先自行确认送达的配送员,没有必要理解、同情他,因为他并没有尊重你的合理权益;但对于那种先跟我电话沟通过,在我允许后才自己确认送达的配送员,我就能够理解并且心理没有疙瘩。尊重是相互的,而且,没必要站在自己的角度无底线、无条件的同情配送员,因为你的同情的背后,其实就已经包含着某种程度的不尊重。他们的工作就是按照要求、在指定时间内将外卖送到用户手里。期间如果因为商家出餐太慢、交通高峰期堵车、意外事故等原因,导致延迟,那才是你需要给于理解的地方。

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      用户在“可能被吐口水”和“内心不爽”之间大概都会选择后者。这个问题归根结底还是需要平台不断完善机制,并且落实。毕竟如果制度只被颁布而不被落实,那考验的就是送餐人自身的素质了。app的功能能够保持全国统一,但线下人员的培训和要求就未必了。让用户能够“理直气壮”并且拥有安全感,才是赔付的痛点所在

  4. 你好,我是饿了么产品经理洪文

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      方便聊聊吗?

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      微信号:13917680653

  5. 微信公众号:复盘运营之路

    分析的很到位,但是关于担心配送员和用户联系自行确认订单以送达这点,系统是否可以通过实时获取配送员的地理定位与用户地址做校验?和某些公司手机APP打卡是一个道理。

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      不能自动确认送达。因为对于“外卖送达”的定义,用户理解的,并不是【配送小哥到达的地方距离我指定的地址,水平距离还有XX米】,而是有场景区分的。例如,办公写字楼,一般不允许外卖送进楼里,所以配送员电话联系用户下楼取外卖,才算是用户理解的“外卖送达”;而对于居民区来说,只有配送员将外卖送到家门口并且主动联系用户或者按门铃,才是用户理解的“外卖送达”。

      因此,地理定位,只能作为配送员是否能够点击“确认送达”按钮的判断逻辑。

  6. 异想天开的大梦想家

    有点绕。。。。

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