关于“26元买4500斤脐橙”事件,乌龙指背后我有几点思考

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“26元买4500斤脐橙”事件前几天上了热搜,引起了大家的吐槽。本文作者从这一事件出发,对比远达国际航服事件,对这两者进行了比较分析,并总结了自己的思考,与大家分享。

2019双11,有人欢喜有人愁!双11零点,几千个订单涌入了飞猪上的“远达国际航服”店铺。因为远达国际工作人员的设置错误,从国内往返日本的全日空机票最低标价仅800元左右。而同一航空公司、相近时间段、相同仓位的日本往返机票的正常价格则高达数千元[2]

事后抢到超便宜价格机票的用户确被告知无法出票,只能赔偿500元。在新闻评论中吃瓜群主特别激动,纷纷指责商家。

诚然商家犯错就该担责,但是就在几天前就在淘宝也发生了类似的事件,“网红带粉丝薅羊毛26元买4500斤脐橙”[3]

事情的缘由也是由于商家“乌龙指”造成,一群“羊毛党”直接薅羊毛,又在商家无法发货的情况下,恶意投诉“商家虚假宣传”,导致该店铺店铺关闭,保证金扣除赔偿“羊毛党”的事情。

该事件在新闻的评论区画风截然不同:

先不论谁是谁非,仅仅从学术讨论的角度来分析一下(以下简称机票乌龙和橙子乌龙),为什么机票乌龙没有人同情商家,而橙子乌龙却得到许多人的同情与理解?背后的逻辑是什么?

从心理学的角度来说:同情心是对别人的不幸处境所表达的一种情感,或者付诸于行动的关怀和支持,广义上还包含了对于正面、正义的支持,通常情况下是与道德挂钩的。评论者将自己对于事件的态度以及自己认为正面、正义的支持之举通过评论的形式表达出来,以展现自身的道德水平。

下表是两件事细节方面的对比:

首先卖方不同,在评论者心理上农户处于弱势群体,一年辛辛苦苦种地产点橙子在淘宝上买一买(不过后来有消息称卖方非农户,渠道很多),对于淘宝系统不熟悉或者粗心大意,标错了价格,情有可原。

打个不恰当的比方:将橙子事件中的卖方作为被告,“羊毛党”作为原告,而“评论者”作为陪审团。卖方作为农户(暂且认为是农户),相比原告方“羊毛党”以及从国情和第一印象来说确实比较弱势,给评审团一种原告“羊毛党”借机“欺负”被告的感觉。

相比远达国际航服作为机票的专业代理运营商,应该对整个公司的管理和系统运营有更高的要求,应该有更好的管理流程和制度,犯了如此低级的错误实在不可原谅。

第二点买方不同,机票乌龙事件中的买方为正常的需要机票出行的用户,并不存在主观上的恶意。橙子乌龙事件的买方为B站一UP主发动的一批“羊毛党”,“羊毛党”虽然不犯法,但是在道义和大众心里层面不是一个“被同情的对象”。

所以有人将这批“羊毛党”类比为橙子运输车翻车后的哄抢者,并且得到很多人的赞同。

从心理学角度来说:大部分评论者自身非“羊毛党”,或者自己认为自己的道德水平较高不会主观恶意去“薅羊毛”。相反,自己可能就是正常的飞行服务机票消费者,与机票乌龙中的消费者一样。从而对机票乌龙的消费者产生更多的同情心。

第三点产品价格差别不同,橙子乌龙事件中从用户的常识来分析26元买到4500斤橙子不符合常理和常识,“羊毛党”的行为具有主观故意。

但是在机票乌龙事件中800多元与原价3000多元相比,实际相差没有太悬殊,并且又是在双11促销当天,用户完全可以认为是商家的促销活动,没有任何“薅羊毛” 的主观故意。

第四点产品服务不同,橙子乌龙事件中是产品的售卖,是实体商品,有着物流运输等等方面的约束,4500斤橙子光运输费就好大一笔,所以很显然违背常理。

在机票乌龙事件中,机票其实是一种登记式服务,以机票信息登记入航班公司系统出票为准,基本没有物流费用(除邮寄实体机票外)。

第五点卖方回应态度方面不同,橙子乌龙事件商户发了一份言辞恳切的道歉信,并称给用户下跪,而且描述了农户的不易,保证金也被扣除,店铺被关闭,从评论者的角度来说,确实值得同情。

机票乌龙事件中远达国际航服的回应:

孟繁升:“11月11号,我们一个工作人员在投放机票政策的时候发生了一个严重的错误,将原有的八八折优惠,错投了另外一个序列,变成了88个点的折让。也就相当于一张一万多元的机票,只需要1200元就可以完成交易。

从11月11号的凌晨到现在,我们一直在跟所有已支付的消费者进行一个积极的沟通,截至到现在大部分客户同意(我们的赔偿方案),还有大约900多个订单的消费者没有达成一致的意见。

在此我们也希望向为此事受影响的所有的消费者做真诚的致歉,一万分的致歉,也希望大家能理解和同情我们,能帮我们一把,能帮我们渡过这个难关。现在的情况是,我们的店铺已经关闭,我们也希望妥善把事情解决以后,能让我们正常经营,能再给我们一次机会。”[4]

相比较而言,回应无法引起更多评论者的同情。

第六点损失,橙子乌龙如果商家真发货损失几十亿,“羊毛党”疯狂下单涉及700万左右。机票乌龙如果商家出票,损失在500万以上。500万也是评论者认为该商家能够承受的损失范围内,如果商家损失也是几十亿,也许能挽回不少同情者。

真所谓“量变引起质变”,超过一定的限量会引起事件本质的变化,也引起人们心里预期的变化。

作为商家该如何防范此类事情的发生,或者此类事件发生后如何补救?

  1. 产品上线审核机制,目前大多数商家使用,但是无法保证人不犯错。
  2. 系统数据分析辅助系统:某种商品上线前,型号,规格,价格,单位等重要字段与网上其他平台或者历史数据自动比对,如果有异常在审核时系统预警(大字体,红色,对话框等)。
  3. 产品上线后订单实时监控,销量急速上升时,及时预警;产品负责人检查订单,商品各个字段是否异常,是否紧急拦截订单,是否商品迅速下架;库存预警,订单量在爆仓预警值达到后立刻系统报警,检查是否需要拦截订单或者下架商品。
  4. 发生异常订单后立即讨论解决方案,运营,产品,供应商,公关部门等协调整理方案,根据实际情况接受失误造成的损失,道歉赔偿争取客户的谅解取消订单。道歉需要争取客户的同情,示弱很重要,人都是有共情心理的,把握好用户以及公众心理很重要。如果做得好,可以将事件转化。之前也发生过类似事件,公司全盘承担损失(在可承受范围内),并将事件转化为一次成功的品牌营销活动。
  5. 内部人员管控:增强内部管理,防止内部人员为私利与外部羊毛党串通“薅羊毛”。

#参考文章#

[1] http://money.163.com/19/1113/10/ETRTHVSG00259DLP.html“2000多人在飞猪订票后被“毁票” 商家:系失误”

[2]http://tech.163.com/19/1107/12/ETCNOS8H000999LD.html”26元买4500斤脐橙”羊毛党下几万单 天猫淘宝回应

[3]http://money.163.com/19/1113/10/ETRTHVSG00259DLP.html“2000多人在飞猪订票后被“毁票” 商家:系失误”

备注:乌龙指:股票中的“乌龙指”是指股票交易员、操盘手、股民等在交易的时候,不小心敲错了价格、数量、买卖方向等事件的统称。

 

本文由 @yoyang 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 小编,可以看下最近的乌龙橘子事件报道,出现反转了,商家不是不小心,而是有意为之,满满的套路。

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    1. 谢谢您的评论,个人认为事情的缘由应该是“乌龙指”造成的,具体参阅链接http://www.sohu.com/a/353835212_404443“B站up主薅羊毛至关店事件后续:真相令人无语”。竟然是抄别人的时候连别人的错误一起抄过来的。 :arrow:

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