为什么上了系统后,业务人员抱怨事情更多了?

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编辑导读:作为一个系统,就要有系统的样子,帮助业务人员更好的完成工作是它的职责。一个新系统在使用过程中,经常能听到业务人员对它的抱怨。这到底是设计的不合理还是业务人员太过挑剔?本文作者对此展开了分析,与你分享。

公司上了新系统,不管是业内知名的软件供应商,还是大家都在用的SAAS软件,或是公司IT部门自研的系统,我们总是能够听到业务人员抱怨系统不好用,到底是系统设计的不够好,还是业务人员太过挑剔。排除掉由于产品设计人员在用户体验上设计的不合理,系统本身,就与实际业务有着出入。

本篇文章,我们来谈谈是什么原因导致业务抱怨系统不好用。

一、只上系统,没有对业务进行规范,导致业务重复性工作

小李是一家小企业的运营,同时身兼客服的角色,除了负责线上店铺的运营外,他同样负责公司的代发业务。今年公司新上线了一套轻量级电商ERP系统,本以为事情可以减轻很多,没想到,事情没有变少,反而更多了,遂向运营总监抱怨。

原来小李公司的虽然上了新系统,但是公司财务一直都是通过线下方式进行财务核算,因此财务要求运营人员也统一提交线下文件,这就使得原本线上店铺和线下代发的数据统一维护到EXCEL表格中提交给财务,现在运营部门使用系统,小李需要将线下代发和线上店铺的订单数据都维护在系统中,而当提交财务时,又需要额外整理到EXCEL中统一提交,重复做两次工作。

诫语:不管是进行系统实施,还是新需求的设计,都是以梳理业务为起点,进而规范业务流程,输出系统流程。如果没有对业务进行梳理,构建完整的业务衔接流程,就会导致系统与系统之间的交互、系统与人工之间的交互无法形成统一的处理方案,让管理更加混乱无序。非但无法达到提高效率的目的,反而会给业务增加额外的负担。

二、单独上一个系统,没有达到互通互联的效果,导致数据管理工作比较吃力

小王所在的公司,业务量小种类多而杂,线下代发、国内平台、国外平台、私域小平台,同时还有B2B的大宗交易业务等,各个渠道的业务体量都不大,公司想要上线一套系统进行数据管理,遂以业务体量最大的海外平台业务作为选型,选择了某国内跨境电商ERP系统。

实施系统后,才发现除了海外平台业务,其他业务想要统一用此系统做数据管理,难度非常大,价格体系无法维护、会员信息不完整、海外与国内的业务差异,在将各业务线的数据维护到系统的过程中都会产生大量的工作。经过层层反馈和决策,公司决定仍旧采用手工方式,明年不再继续续费系统。

诫语:市面上大部分系统,都是基于标准业务设计的,分销、ERP、OMS、WMS,这些系统各司其职,才得以保证一个大型公司的业务运转。而实际上,也只有大型公司能够负担的起建设完整系统架构的财力。

做SAAS系统面对的小客户,往往业务体量不大,业务种类倒是不少,这也就导致,能够满足某个单一业务的系统,可能在某一业务线确实可以提高业务效率,但是对于其他业务线的业务人员,反而受限于灵活性,多了很多不必要的工作。

三、基于管理层数据分析需要,新增数据采集工作

小王所在的公司是一家乙方供应商公司,以项目为主,但是项目进度经常延期,公司领导希望通过数据分析,优化项目成员效率,遂决定用新上线项目管理系统采集项目成员工时,以供后续分析参考。于是整个项目组的成员都需要提交每日工时和明日计划。

诫语:上了新系统,会让很多数据分析工作成为可能,而由此带来的数据采集工作,就会由前端业务人员承担。如果管理层无法自上而下进行动员,那么业务人员面对工作的增加,就会对系统产生抵触心理。

四、职能角色间的工作再分配

小张公司新上了一套系统,实现了简易的仓库出库功能,而作为仓库人员的小张,工作效率大大提高,很是高兴,而业务部门的同事小李,却跑过来跟他抱怨,新上的破系统没啥用,工作反而比以前多了。细

聊才发现,之前小李都是直接把每条业务线的订单直接将表格给到小张,由小张按照订单逐一发货,而上了新系统后,每次小李都需要将数据整理成相同的格式,整理好后,导入到系统中,系统会自动按照仓储作业,为小张规划好发货计划,发货出库。

诫语:新系统上线,会对原有的工作流程打碎重组,在这个过程中,会发生任务转移,原来由A负责的事情,转移到B处,由此造成B对新系统的抵触和不满。如果没有业务领导的支持,在管理层对业务变革达成一致,会使得利益损失的职能部门对系统产生不满。

五、基于最佳实践/标准流程沉淀下来的系统流程,与实际业务人员工作方式不一致

小王供职于一家互联网公司,技术部最近联合销售部自研了一套CRM系统,这套系统是根据销售部门有经验的销售沉淀出的方法论,并进行了业务流程优化。上线新系统后,许多销售人员反馈给技术部,说系统太繁琐,事情比以前多了很多。于是技术部组织了洽谈会,想要聊聊系统的问题,经过一番沟通,原来不是系统的问题。

未上系统之前,每个销售都有自己的方法,有的销售与客户沟通一次以后,意向不大,就不会继续跟进了,而新系统设计时,参考了有经验的销售的客户跟进方案,对于没有完成选型的客户,会回访很多次,无形中增加了销售工作任务。

诫语:最佳实践与个人工作实践上的差别,导致上了系统以后,由公司最佳实践的业务人员沉淀下来的方法论得到了推广,而业务能力弱的业务员,就不得不按照系统,补足自己的实践,因此反而觉得事情比以前更多了。这种情况,不是系统本身的问题,而是需要每一个使用系统的业务人员去习惯当前的系统流程,从而规范自己的业务流程。当然,在这个过程中,让系统更加易用、简单,是我们需要不断努力的方向

系统承载了公司管理层的管理期望。应用系统,表面上看是一个技术和方法上的革新,但本质上,其实是一个管理问题。通过系统,规范管理,才是系统真正需要达到的目标。业务还是原来的业务,人员还是原来的人员,如果无法自上而下的进行管理上的革新,那系统这个载体,始终会是业务部门的一个负担而非一个趁手的工具。

 

本文由 @没梦想的咸鱼 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 我们公司是做京东慧采电商的,有两个大类目,结果在业务发展过程中想找一款两大类目合并一起的数据就不行了,只能选 一个类目,要想得到一款适合的ERP真不容易,到现在都没有找到一款合适的,真无语。

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    1. 有的时候,太过个性化,只能自研或者外包项目,系统只是企业管理的载体,如果企业管理上可以统一,找不到合适的系统,那就要取舍或者投入成本开发系统了;如果连企业管理上都没法统一,那系统更不可能实现了。

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  2. 文中分析的道理都懂,但是有什么解决方案吗?比如第二部分,公司小但是业务系统还挺多,先上线的CRM并不能整合所有的业务系统,导致系统间缺乏有效的互联互通,直接造成工作量反而增加。目前我就是在头疼这样的事情。

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    1. 有些问题真是无解的,巧妇难为无米之炊,产品经理也不是神

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