从滴滴打车,看产品迭代的演进思路

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滴滴打车软件的快速发展与普及正剧烈改变着国人的传统出行方式,在上线不到两年的时间里,滴滴打车已经席卷了过亿用户,他们到底做了什么样的创新和颠覆才最终在竞争激烈的移动互联网市场杀出一条血路?在用户需求洞察、产品设计研发中,他们又有哪些发现?他们未来又将走向何方?

2016年8月份的时候,滴滴打车公司产品总监罗文和设计总监赵天翔做客腾讯汇,首次向公众和媒体深入阐述和解读了滴滴打车的产品设计理念:“以情怀打造产品,以情景构建设计。” 这样文艺的设计理念,让用户和读者,对滴滴打车平台的未来充满了温暖而美好的期待。就像那句美好的广告词:“滴滴打车,让出行更美好”罗文,曾在百度任职高级产品设计师,先后负责百度知道问答流程、用户激励、企业平台等重要方向,加入滴滴后先后主导了乘客司机全面改版、微信支付等战役。

然而,在去年关春运的时候发生了“打车难、打车贵”刁蛮加价、关键时刻打不到车的严重现象。用户通过各种渠道进行了投诉和反馈,监管机构出面再次约谈,滴滴被迫在2017年2月3日在产品端取消加价但保留调度费的功能,并发表致歉和声明:“打车难、打车贵的问题或许源于供需失衡的现实,但解决这个问题恰恰是我们的责任……”

滴滴打车的产品设计思路并不复杂。最初的愿景是:为了将乘客和司机从拥堵、污染的交通环境折磨中解放出来,改变出租车运营机构、监管机构低效率局面,作为出租车行业的有效补充,利用移动互联网特点,将线上与线下相融合,试图构建一个乘客与司机紧密相连的O2O完美闭环,在最大限度上优化乘客打车体验,同时节约司机与乘客沟通成本,降低空驶率,最大化地节省司乘双方资源与时间。

滴滴产品的雏形,是最初花8万块钱从外包方开发的,但总体达不到上线标准,上线发布也几经波折,上线后产品问题非常严重,数据包太大,BUG有三十多个,不仅耗电,还耗大量流量,甚至是,很多时候产品流程能否跑通都存在问题。以至于,当时滴滴出去融资要演示产品时,都会带上两个手机,要是演示时不幸其中一个没有响应,就赶紧把另外一个手机拿出来继续演示。

而这样的产品,最初在用户端也没有得到好的用户体验。据说,当时出租车司机使用滴滴的产品后都很气愤,甚至怀疑我们:“难怪你们不收钱,你们和运营商是一伙的,专来骗流量的。”但对于一款运营驱动型的产品,产品首要的优先级是要解决核心功能,也就是要解决中用和实用的问题,接下来才是做改善用户体验的问题。滴滴抓住了运营驱动型产品的重点和核心,集中精力和团队成功地解决了核心功能问题。这就是为什么,滴滴打车的APP在很长一段时间里,界面和体验都不完美,层次不齐,漏洞百出。因为产品最初的版本集中在如何增加司机数量和订单数量的核心功能方面。产品是中用的,对用户来说是有价值的,正因为这样,才让用户选择了不那么好看的滴滴。滴滴也是通过这样精简的产品设计策略快速成功地实现了对目标市场和用户的占领,同时实现的产品最终的商业价值。

滴滴的APP经过了4次持续的产品迭代才有今天比较完备的功能设计和用户体验。虽然,滴滴打车4次产品迭代的演进思路再次告诫我们,一款产品不用等到做到完美才能够发布和推广。但集中设计和开发团队的实力,先解决那些80%的用户所面临的共同的、高频的诉求和痛点,并且作到专注和简单。20%差异化的需求先不满足,而是在后面持续的迭代过程中去完善和优化。滴滴打车APP有如下特点:

  • 匹配用户和司机的需求,减少司机的空载提高效率。
  • 准确命中了用户出行痛点,需求的刚需性和高频性。才能在短时间里迅速覆盖大量用户。
  • 对产品体验持续的追求。产品总监罗文曾透露,在产品的初期推广阶段,他曾在机场挨个向出租车司机推广安装滴滴打车软件,并针对司机的意见认真倾听,并对产品不断进行改进。。
  • 持续的产品迭代中挖掘用户的需求。罗文说,产品不断进化的过程其实也是不断发现用户需求的过程,在将需求进行高度提炼后融入产品之中,每个功能背后都是做产品人员背后大量投入的结晶。以司机端体现支持所有银行为例,这一个小小人性化的改进就免去了很多司机的麻烦。

而滴滴打车的设计总监赵天翔,在产品、交互和用户研究等领域专研多年的资深设计师,它从设计的角度剖析不同场景下的用户需求,思考产品设计如何才能更加符合用户体验。司机和乘客是组成打车业务的核心两端,由于出租司机的文化以及收入的局限性,对价格敏感、接受新事物难度大,而北上广深经常打车的用户基本为白领阶层,接触互联网产品较多,更在乎体验、看重效率,因此滴滴打车的产品的设计中,必须对不同的人群需求和现状有所侧重和区隔,同时通过一个产品实现价值平衡。

在对产品形象的塑造方面,滴滴向外界传递一种滴滴打车正在茁壮成长的印象,在过去一两年,滴滴打车产品处在婴幼儿阶段,因此从LOGO到细节设置都给人一种可爱的感觉,现在,滴滴打车已经逐渐步入青少年阶段,这些设置正逐步向阳光、活力和更加正式的方向靠拢。但滴滴打车目前已经基本实现了对出租车行业的重塑,实现日均订单突破500万,改变了大量城市居民的打车方式。

 

作者:杨进玉,微信号公众号:Bear-it-am,VIPABC BI产品经理,4年产品设计经验,曾主导过企业级BI产品的策划和运营工作。

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评论
有话不说憋着难受!
  1. 滴滴能否成为一个成熟的产品,在价格的处理上很值得考虑,至于用户体验都是服务方面的

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  2. 期待滴滴解决高峰期供需难题的方案,希望给用户一个满意的体验!

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    1. 现在政策限制越来越多了 ,更难了

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    2. 是的、政策限制,现在真不好打车~有钱也打不着!

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    3. 哎 其实做一个东西 会受到各种限制的 解决一两个问题还可以 全部解决 除非他是政府

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