工作沟通的一种形式——反馈

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反馈是沟通的一种形式,而沟通从本质上来说就是信息的传递,从开会、聊天到演讲、讨论,我们无时无刻不在向身边的人传达着信息。

敏捷开发当中有一个经典实践叫做“回顾会议”,在这个会议上,项目团队成员会对上个开发迭代的各个方面进行回顾,并对需要改善的点提出建议,以便持续改进。第一次尝试这种形式的人往往都会有一些顾虑,主要的顾虑在于不知道应当以何种方式表达对他人的建议。

有的人认为大家都是成年人,理应有足够高的心理承受能力来接受别人的批评建议,内心脆弱的人要么在打击中快点成长,要么就得离开。有的人认为,一个团队要有人情味,在提建议时应该照顾他人的感受。

单刀直入,还是委婉含蓄?心灵强大,还是人情温暖?如果我们极端地概括这两种观点,可以提炼出关于反馈的两种声音。

  • 第一种声音反馈的提出者应当捍卫“真相”,被反馈者应当付出相应的努力来接受反馈。
  • 第二种声音反馈的提出者应当具有“人情味”,并对“真相”进行适度包装,以便接受者能够相对容易地接受“真相”。

你认同哪一种声音呢,我们究竟该如何提反馈?

为了回答这个问题,我们不妨先来了解一下反馈的目的、有效性和场景。

反馈的目的

反馈是沟通的一种形式,而沟通从本质上来说就是信息的传递,从开会、聊天到演讲、讨论,我们无时无刻不在向身边的人传达着信息。在不同的场景下,沟通有着不同的目的。大致上,我们可以按照目的的不同将沟通分为四类:

  • 告知:为了让听众知晓某些信息,获取某些知识。比如老师上课,公司的政策通知。
  • 娱乐:为了让听众感到愉悦开心。比如讲个笑话或者朋友之间的八卦。
  • 说服:为了让听众接受你的观点、想法或者听取你的建议采取行动。比如咨询服务、小组讨论或辩论。
  • 激励:为了让听众获得内在动力,挑战自我从而达成更高的成就或者信念。比如马丁路德金的演讲“I have a dream”。

反馈作为沟通的一种形式,其目的不仅仅也不应该只是为了告知,更深层次的目的在于说服或者激励。一个好的反馈应该能帮助他人识别自己的不足,并且使他人能自发地采取行动弥补不足之处。

反馈的有效性

那么,如何有效地达到反馈的目的呢?这里的“效”其实涵盖了两方面的含义,一个是效果,一个是效率。

  • 提高效果侧重于如何使传达的信息被正确接受和执行。
  • 提高效率侧重于如何用最少的时间和资源来传达信息。

举个例子,老公下班回家之后觉得老婆今天做的菜有点咸,那么反馈的有效性谈的就是如何用最简练的话语让老婆不发飙还能欣然接受意见,使得“明天菜里少一点盐”这个老公期望的结果顺利发生。

然而一个令人沮丧的事实是:反馈的效率和效果往往不能同时兼顾。效率和效果就像是一个跷跷板的两端,一端上升,必然伴随着另一端的下降。

如果老公对老婆说;“菜有点咸,少放点盐。” 多半的结果是第二天连饭都没得吃。一句话、八个字的建议虽然效率极高但却没有起到任何效果。

但是如果老公对老婆说:“今天的菜真香啊,味留舌尖,香留在齿,简直是大厨的手艺!如果这个鱼少一点点盐那就更能凸显鱼肉本身的鲜味了。不过我真是个幸福的男人呀,有个上得厅堂下得厨房的好老婆,等下的碗筷交给我来洗!” (此处用到的是反馈三明治模型,稍后会提到)。这样一来,虽然老公费了一番口舌,死了几万个脑细胞,但是老婆听了多半会偷着乐。不仅明天的饭菜不会太咸,说不定到时候还不用洗碗。

所以有时为了提升效果,我们不得不牺牲效率;反之,有时提高了效率却达不到想要的效果。而对于“反馈”这种以说服为目的的沟通方式而言,我们有理由相信:效果 胜于 效率

反馈的场景

在谈论了反馈的目的和有效性之后,让我们回到最开始的问题--如何提反馈。这次我们加上一个前缀:如何“有效地”提反馈?带着这个问题,我们再来看看这两种声音。

第一种声音:

一个潜在的假设是:大部分人都可以顺理成章地接受反馈中的建议,并付诸行动。在这样的假设下,我们可以最大化效率,即直抒己见,长话短说。不用任何粉饰,不用任何包装把问题指出。因为在给定的假设下,所有问题都将解决。

第二种声音:

一个潜在的假设是:大部分人都不可以坦然接受反馈中的建议,并付诸行动。在这样的假设下,我们需要付出额外的精力来包装我们对真相的表达以至于降低了效率。

现在简单了,两者的根本分歧其实在于假设的不同。为了验证假设,我们需要引入反馈时的场景,这个场景可能是沟通人群的素质,可能是沟通的上下文,可能是沟通的环境。

在不同的场景中,我们可能会得到不同的答案。比如在与陌生人交谈的场景中,第二种假设成立的可能性较大,如果对陌生人提建议自然就会相对委婉客气。而如果是与密友交谈的场景中,第一种假设又占据上风,我们便会选择直截了当的说话方式。所以反馈时所处的场景往往会影响我们的反馈方式。

再比如,工作之中的反馈形式往往也受到公司文化的影响。

如何有效的提反馈?

一个高效的沟通文化在形成过程中依赖于群体长久的努力。这也使得这种文化因来之不易而显得稀缺。

在生活中一般场合下的沟通,我们更多的是在缤纷复杂的环境中进行权衡和取舍。而下面这些技巧可能会帮助你在没有良好文化庇护的情况下仍然能够保证反馈的效果。

传达胜于内容

根据雅伯特·马伯蓝比(Albert Mebrabian)教授研究出的「7/38/55」定律:从沟通的效果层面来看,肢体语言所起的作用最大,占到55%,语音语调38%次之,而沟通的内容其实只占到7%。肢体语言和语音语调可以被统称为信息的传达方式。

也就是说在沟通的过程中,信息的传达方式(语音、语调、眼神、表情、身体姿势)要比说话的内容更为重要和关键。反馈成功的先决条件是和谐的氛围。说话的内容由讲者控制,但是效果由听者决定。

(图片来自:http://t.cn/RiGT5ld)

称赞多于批评

一个汉堡上下两片面包所占的体积最大,中间的一层肉饼体积最小,但却是最好吃的地方。没有肉饼的汉堡索然无味,没有面包的汉堡太过油腻不好消化。

(图片来自:http://groupvisual.io/feedback-sandwich/)

反馈的汉堡模型便是如此:积极的反馈好比两片面包,占比较大,但真正有营养的部分却是那中间薄薄一层肉,对应到反馈模型中指的是建议。以“称赞-建议-称赞”的结构来提出反馈,控制建议的点数少于称赞的点数,这样可以使得反馈既易于消化又有营养。

谈情先于讲理

心理学中有个沟通小技巧,叫做“情理三明治”,即“谈情、说爱、再说理”。也就是说,在沟通的过程中,要遵循三步曲:先谈自己的感受,再表达自己对对方的关心和爱,最后再讲道理或建议。

我们要留意的是“沟通的意义决定于对方的回应”。假如对方已经不悦了,说明我们需要调整方式和方法了。对方的情绪和行为就是信号。沟通本身没有对与错,只是“有效果”或者“没有效果”。自己说得多么“正确”没有意义,对方收到你想表达的信息才是沟通的意义。因此,自己说什么不重要,对方接受了才重要。

所以,现在你会提反馈了吗?

 

作者:汪泽远,ThoughtWorks业务分析师,PMP认证项目管理师,国际公益教育组织Toastmasters International 资深会员。对科技,人性和世界的发展充满好奇。

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