新零售风口下的无人店调研

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本文将以永辉生活超市体验店、苏宁易购biu、欧尚一分钟为调研对象,从而体验购物流程、不同无人店的优势与劣势,以及提出对无人店未来发展的展望。enjoy~

一、背景

传统零售与电商的利弊:

中国无人零售市场预测:

艾媒咨询数据显示,未来五年无人零售商店将会迎来发展红利期,2020年预计增长率可达281.3%,至2022年市场交易额将超1.8万亿元。

艾媒咨询分析师认为,无人零售商店有解放人力和时间成本的优势,被各大电商平台及知名品牌所认可。但无人零售商店进一步发展的关键在于技术与信用体系的健全完善。

二、调研目的

1、体验购物流程

2、不同无人店的优势与劣势

3、对无人店未来发展的展望

三、调研对象

1、永辉生活超市体验店

2、苏宁易购biu

3、欧尚一分钟

四、调研结果

1、永辉生活超市体验店

首先来到了位于浦东新区福山路上的永辉生活超市体验店,这是一家20平米左右的小型便利店,商品主要为普通便利店常有的SKU及一些蔬菜水果等。
在每一个商品价格标签上都附有一个二维码,微信扫描后进入了“YH永辉生活+”的小程序并把扫描商品加入了购物车,可以像普通电商一样在线支付完成购买;另一种付款方式是自行将所选商品拿到门口的收银台,扫描商品条码并扫码支付。两种方式在自助结账完成后都需要出示账单页给店员查看方可离店。

第一家所谓的“无人店”有些令人失望,整个流程并没有解决任何传统商超的问题:收银及管理的人力成本、用户较多时的排队情况、防偷盗措施等。唯一的亮点是可以自行扫描商品二维码支付,节省了收银员的时间,也正因为此,无法在门口放置检测消磁的仪器,增加了核查成本。

由此想到了最近非常火的猩便利,80平米左右的店面有多达十位店员,在各个步骤上引导用户、提供服务。除去开业初期为了招揽用户,培养用户习惯的目的,是否可以优化购物流程,以达到节约人力成本的目的呢?

2、苏宁易购biu

第二家店我来到了位于杨浦区五角场的苏宁易购biu,这家新开业的无人店令我跃跃欲试,但我却在店门口停留了十分钟之久。


首次进店的用户需要先下载“苏宁金融”APP,注册并登录后满心以为可以进店了,没想到还需要绑定银行卡,一套银行绑卡流程后需要再次扫描二维码进行人脸绑定……

十分钟后,我终于如愿刷脸进店了,说要不是专程来体验苏宁易购biu的话,我可能早就放弃离开了。在这里给苏宁易购的PM和UE提些不成熟的建议:

  1. 将绑定银行卡步骤放在结账之前,先让用户进店,通过符合目标用户的商品和新用户首单优惠来吸引用户绑卡支付;
  2. 在注册后应在APP内提示用户刷脸绑定,而不是需要再次扫描另一个二维码,让用户在同一个场景下一步到底。

进店挑选商品,SKU组成类似“纪念品店”与“生活用品店”的结合,从保温杯、护颈到球衣、苏宁玩偶。这样的SKU选择不失为一种明智——避免了RFID识别液体、金属商品时可能出现的错误情况;以及降低了挑选大量商品时识别错误的概率。

带着挑好的商品进入结算区等待,通过无线射频识别区域内的所有商品后,前进到“扫脸”区域,面朝上方的摄像头约3秒后提示支付成功,闸机自动打开完成购买。

另外在刷脸结账时,新用户首单优惠的商品先显示了原价,支付成功时才显示实际付款,导致同行的小伙伴一阵惊慌,也是在用户体验上可以优化的点。

3、欧尚一分钟

天色渐晚,我来到了位于杨浦区中原路的欧尚一分钟,这是三家无人店中面积最小的,大约10来平米。

扫描二维码关注“欧尚一分钟”公众号并注册后,再次扫码即可开门。选择完商品后自助将扫描条码消磁,扫描二维码支付成功后开门。与永辉生活超市不同的是,由于已购买的商品都已消磁,在开门处放置了检测消磁的仪器,提升了商店的安全性。

4、三家无人店的对比

除欧尚一分钟外,另外两家目前都需要配备营业员来帮助用户操作、进行退换货等工作,同时也起到监督的作用,并非完全“无人”。下图是三家店不同维度的对比:

五、总结

1、存在的问题

目前市场上的部分无人店存在以下几点问题:

(1)用户学习成本高

首次操作需要下载注册甚至实名绑卡等多个步骤,需要配备导购人员进行指引。

(2)因技术限制导致购物流程不够方便

  • 扫码付款及自助通过传统收银台结账的并没有优化任何
  • 利用RFID识别商品的无人店,在结算时需要仅留一个用户站在一块特定的结算区域内,当有其他用户不小心拿着商品进入结算区域时,可能出现被误识别的情况,而无人店相比传统商超较小的面积使得这种情况出现的次数更多;
  • 射频识别技术容易受到光线、角度影响而识别错误;无源RFID芯片容易受到来自人体、金属、稀薄材料的影响而读取失败;RFID芯片对水的折射率较高,遇到液体类商品无法一次扫描多件。
  • 退换货流程普遍为各大无人店未考虑完善的灰色地带。

(3)安全性

  • 贴在商品上的RFID标签容易脱落。
  • 无人店无人的特性使得那些有心钻空子的人更肆意妄为。

2、未来展望

  • 用户数据价值化:对消费者的行为数据的收集与分析,让平台知晓经常光顾某一无人店的用户消费情况,针对每个无人店进行个性化商品供应,让用户获得更好消费体验的同时优化平台供应链的健康程度,增加客单价并降低滞销商品的成本。
  • 技术的成熟应用与购物流程的便捷:目前的主流的RFID技术尚不成熟,对于液体、金属及数量较大的商品识别存在误差;而亚马逊的深度学习识别也同样处在“体验”阶段。在未来,技术的成熟将是无人店的大规模发展的基础。
  • 中国社会信用体系的完善:没有人的监督难免会有顺手牵羊的用户,随着信用体系的完善与消费者整体素质的提升,一次失信行为将对生活方方面面产生巨大的影响,这样的威慑会将此类用户数量降到最低。

 

本文由 @闸北小旋风 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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