新零售:线上订单流程

不懂技术怎么做产品?15天在线学习,补齐产品经理必备技术知识,再也不被开发忽悠。了解一下>

新零售的本质还是零售,笔者在上篇提出两个思考:从产品的角度,新零售比传统零售“新”在哪里,比传统电商“多”在哪?在上篇没有做解答。因为笔者认为新零售正是因为传统零售+线上后产生了“化学反应”,就有了新零售的“新”和“多”。在门店我们能看到的只是不同,只有从线上才能发现因何而不同。

一、从产品的角度,新零售比传统零售“新”在哪里,比传统电商“多”在哪?

1. 扩大门店经营范围 — 配送

传统零售店立地条件是保证经营成功的关键,因为传统零售门店需要依靠周边的客流来保证充足的进店客流。新零售的门店选址也很重要,但新零售可以通过线上平台下单,再送货上门的方式扩大门店地理上的经营范围。从周边1公里内,放大到3公里甚至更远,同时配送也为用户提供了新的服务。

新零售的配送服务类型要比传统电商多,电商配送方式:自配送(京东)或 三方快递(淘宝)。

笔者项目的4种配送方式:立即配送,预约配送,到店自取,三方快递。(在下文详细讲解)

2. 提高配送时效 — 前置仓

“传统”电商平台(例如:京东)订单提交后通过分单系统进入各商家仓库,各仓库分拣、打包、出库、物流、配送上门。大仓模式配送时效最高的京东,本地仓已经能做到当日达,一般商品还是需要次日达。

/

电商大仓流程

现在的新零售业态大多销售生鲜和食品(百果园、每日优鲜、盒马鲜生)。首先品类本身对配送时效有要求,其次,用户一般都是在即时需要的场景下单(下班路上买菜,回家就要做饭),对配送时效也有要求。

新零售的解决办法是“前置店仓”,门店就是仓库。所有的订单都会分配到距收货地址最近的门店(通过App获取位置信息实现),而不是到“大仓”分拣和出库后到配送站,配送站再配送最后一公里。所以前置店仓提高了订单的配送时效。

/

前置店仓流程

3. 线上线下统一的用户体验 — 中台

从技术架构的角度,订单包含了系统中很多核心的模块。唯有将会员、商品、营销、支付、配送这些核心模块统一起来才能保证订单流程的通畅。所以随之就产生了中台,详见:新零售:线下门店订单流程

/

中台在系统结构中的位置

关于新零售有个观点:新零售 ≠ 零售 + 电商,而是线上和线下的深度融合。

融合的基础就是统一的用户体验,在线上和线下应该有统一的商品、统一的价格、统一的服务。

统一的商品:不仅商品品类和SKU数量要统一,库存要统一,商品品质也要统一。(有电商专供就是电商,非新零售)

统一的价格:线上线下价格一致,活动基本也要一致。不能让用户每次买东西都想一想哪更便宜。

统一的服务:不需要线上注册一个会员,门店再注册一个会员等基础服务。

融合的结果就是需要“新零售中台”来承上启下,线上和线下最后都要统一到中台。

综述:新零售和传统电商相比有更多的配送方式,物流配送由前置店仓服务,还有新零售中台。

二、新零售线上订单流程

分析了新零售的“新”和“多”,也许你也已经有思路了。将传统电商的流程改造一番就可以得到新零售的线上流程。

目前新零售项目大多都是自营,在订单的分单逻辑上少了平台订单因商家不同而拆单的逻辑。我们在此也只讨论自营。

我们先画一个传统自营电商+自配送的简化流程,如下图:

/

自营电商简化流程

新零售需要改造的部分:更多的配送方式(立即配送,预约配送,到店自取,三方快递)和前置仓。

配送方式说明:

  1. 立即配送:门店自有配送员配送,限时送达;
  2. 预约配送:用户指定配送时间(一般可以预约5-7天内的工作时间),门店自有配送员配送;
  3. 到店自取:用户到指定门店自取;
  4. 三方快递:传统快递、美团等。

4种配送方式 加 2种支付方式(在线支付、货到付款),理论上会产生8种订单类型,其中“三方快递货到付款”考虑到收款风险高、用户需求少、业务复杂度高,最终舍弃了。8种订单类型如下图:

/

订单类型

将到店自提和三方快递增加到订单流程中(线框的红色部分),如下图:

/

传统电商流程+配送方式

前置店仓要取代大仓,就需要做大仓的物流业务:拣货、打包、出库。

门店运营的同事对门店需要做大仓的业务表示不理解,门店不是仓库,为什么需要做这些作业?这些作业增加了门店的操作流程,对应就增加了配送的时长,可不可以省略?

答案是:不可了省略。因为线上和线下共用门店的库存,当两个端同时在销售时就需要解决库存准确的问题,电商是通过下单后锁定库存,出库后核减库存来解决这个问题的。新零售的方式就是通过门店作业来锁定和核减库存。

假设一个场景:线上A用户下单买了唯一的1件商品1,如果门店没有做任何操作。虽然系统可以将此库存锁定,但是在门店的场景下商品1就摆在货架上,顾客B进店以后并不知道商品1已经被A用户从线上买走,直到顾客B结账时,店员才能告知顾客B商品1被其他用户买走了。 虽然流程没有问题,可想而知用户体验很差。

所以线上订单到门店后门店必须要做拣货(锁定库存)、打包、出库(核减库存)操作,店务忙的时候可以不做出库,拣货和打包是必须要做的。

将门店前置仓业务增加到订单流程中(蓝色部分),如下图:

/

传统电商流程+配送方式+前置店仓

门店作为前置仓不仅是“大仓”还是“配送站”,所以用户取消订单的流程更简单了。(门店在业务中替代了大仓,并不代表新零售一定没有大仓。新零售大仓的作用是给门店补货,可以理解为将大仓配送的业务放到了后台,而不是在用户购买的前台)

三、三方订单

三方订单,笔者负责的项目只对接了:美团、饿了么和京东到家(都开发了很完善的接口),且暂不支持货到付款,所以配送流程和“三方快递,已支付订单” 一样。

三方订单我们只对接了“有效”订单(成功下单且已支付的订单),这样可以省去很多对接订单处理接口的工作,只需要走配送和售后流程。(外卖平台我们也是自己配送)

因为是三方平台收款、门店配送,所以拒签时中台自己处理退货,退款需要通过接口三方平台来退。

四、客服订单

笔者所在的行业因为商品和用户属性较特殊,电话客服除了客服的职能外还有电话订单业务。电话订单的占比约占总销售的15-20%,所以专门做了客服下单产品。

其实并不复杂,在中台给客服做一个下单的入口,和前端M站是一个层级。反而在交互费了一番心思,为了能让客服mm边接电话边快速的下单。

流程在跨职能流程图中也做了补充,不再赘述。

篇幅有限,还有很多细节没有讲。在流程图中尽量完善了:

/

线上订单流程

结语

文中的流程只是笔者的项目,也还有很多子流程没有讲解(修改配送方式、改派等)。只要把业务梳理清楚流程自然也清晰了。

 

本文由 @杰记 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
1人打赏
评论
欢迎留言讨论~!
  1. 挺专业,流程图花了心血的,留赞了

    回复
    1. 感谢🙏🏻

      回复
  2. 为大佬的流程图点赞

    回复
    1. 😁🙏🏻

      回复