一个牛逼的网站运营先要成为一个好的“心理医生”!

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这篇文章没有太多的实战技巧分享(运营之术),但是我敢这样说,只要你认真读完,相信你一定会对网站运营的有一个重新的认识,尤其是运营工作的本质到底是什么(运营之道)。从标题上看,可能很多人不太理解,网站运营和心理医生怎么能扯上关系呢?可以静下心来仔细想一想,网站运营的整个过程其实和心理医生治疗过程差不多,就是一场针对用户心理分析的过程!

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一、心理医生的工作角色

我们知道,心理医生主要是针对内心存在障碍的用户,使用心理上面很多专业知识来提供诊断,帮助用户走出新阴影的心理治疗师。

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所以他们的工作流程大致分为:倾听患者心声—提出解决方案并治疗(交流沟通)—完成并得到用户认可!我们可以把心理医生想象成一个中间的纽带,连接着病态心理和正常心理,是一个解决患者心理需求转化的过程;

每一个心理患者都有不同的心理障碍,心理医生要针对这些患者给出不同的治疗方案,比如:情绪波动较大的患者,医生会尝试放慢语调安慰他,甚至是催眠治疗;悲观的患者医生会尝试给他希望,并且尽量的保持口吻积极向上……所以在这之前,一个很重要的环节就是倾听并且分析出用户的困惑点!

二、网站运营和心理医生的关系

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网站运营的工作本质其实和心理医生非常的类似,是一个连接的关系,连接着用户痛点和解决痛点,至于中间的过程(运营的实战技巧)和心理治疗的过程一样,可以自由发挥,针对不同的用户需求给出不同的解决方案。这是一个大的连接关系,也是运营的主旨思路!

为什么我们经常能听到很多运营的新手会抱怨:网站运营到底是做什么的?根本原因还是因为不清楚网站运营这样的一个连接关系的存在!

其实这种连接关系不仅是宏观上面的,具体每一个运营步骤,里面都包含着不同的连接关系,下面我们就来举例说明这种在网站运营中无处不在的连接关系:

1、用户定位(痛点需求—解决痛点)

关于目标用户的定位,前面已经写了很多的文章说明了,这里不再赘述。这里要和大家分享的是在定位目标用户的过程中连接关系:痛点需求—解决痛点(给用户打标签);

如何去发现需求,心理医生的方法就是倾听患者心声,运营也是一样,我们要学会倾听用户的心声,我们可以去调研,去头脑风暴,总之就是收集用户的痛点是什么。这也相当于一个号脉的过程,如果连自己用户“病症”都号不准,后面的工作你就无法开展。

用户心理分析:从产品本身的优势出发,不断的用户的显性和隐性痛点,如:

减肥的用户担心太胖了对身体不健康,很多减肥产品有副作用,怕反弹,怕上当受骗…

整容的用户想要变美,在朋友圈中有面子,工作前途好,被人追求的成就感……

然后我们再去根据这些痛点反推用户画像就可以非常轻松的得到目标用户的特征了

2、寻找目标用户(上网需求—定位鱼塘)

目标用户在哪里?因为我们只有先找到人,才能把东西卖给他,但是很多运营新手始终想不明白怎么去找自己的目标客户。同样的使用网站运营连接关系来思考,问题就会变得很简单:上网需求—定位鱼塘!就是用户想要解决他们自己的困惑肯定想法设法找答案,而找答案的过程就是我们这里说的上网需求。

用户心理分析:用户上网需求有很多,搜索,问答,讨论,阅读……这个时候我们就要分析用户的心理了,如果他们碰到那个痛点,他们会寻找什么样的解决问题的途径,而他使用的解决问题的途径,就是我们最终寻找到目标用户鱼塘。当你想明白了这件事,这层连接关系你就建立起来了。

3、目标用户引流(诱饵需求—池塘)

知道用户什么样子,知道了用户在哪里,接下来就要把他们引到自己的池塘(网站,论坛,微信,微博,QQ群等)里面去,这个时候一个新的连接关系又出来了:诱饵需求—池塘!

用户心理分析:用户凭什么跟你的脚步走?很简单,因为你可以给他想要的东西,这个就是诱饵;那么用户喜欢什么样的诱饵?电子书,好文章,视频教程……这些是你要考虑的;到底要把用户带到哪里去?网站,论坛,微信,QQ群……吗,每一种鱼塘有它得天独厚的优势,比如论坛可以把用户沉淀下来,方便管理,QQ群可以经常和用户即时互动……而这些用户心理也是你要分析的!

当你把上面的问题想通以后,那么引流的这一层连接关系你就建立起来了。

4、怎么让用户留下来?(沉淀需求—忠实用户)

好了,到了这一步,你的“运营大计”已经成功1/3了,因为你有人了,有人好办事嘛!接下来的工作就是看你会不会“用人”了;这个阶段的连接关系自然而然就出来了:沉淀需求—忠实用户。

有句话说得好,互联网时代,用户想要抛弃你可以有1000个理由,也就不存在谁要为谁负责到底这么一说,所以我们想方设法把我们千辛万苦找来的用户给沉淀下来;

用户心理分析:想要弄明白用户为什么会成为忠实用户,我们可以从两个方面去着手:用户为什么会来?用户还有没有潜在需求可以被完善?

第一个问题解决了用户关注你的初衷,所以我们要持续的解决用户这种需求,比如学习某一方面经验,那么我们就要持续提供一个有价值的经验分享给他,那么他就会持续的关注你;

第二个问题就上升了一个境界,我们主动出击,挖掘用户潜在需求,可能用户自己都不知道,但是这种需求的确存在,并且很强烈,比如手机的握感需求,就是手机怎么设计用户握起来是最舒服的,可能这一点用户自己都没有真正想过,但是当你把这样的产品给用体验的时候,用户会发自内心的称赞,因为你满足了他的潜在需求!

当我们把上面的问题想明白以后,我们又新建立了一层连接关系,就是达成了用户的沉淀需求,成为我们的忠实用户!

5、怎么形成转化?(刺激转化—成功)

这一步对于运营工作来说是至关重要的一步,前面做了那么多的工作,最终目的就是为了转化(当然我们接下来要说的转化是建立在忠实用户的基础上的)。运营工作在这一步中的连接关系也很简单:刺激转化—成功;

用户心理分析:用户凭什么要买你的东西?你如何战胜竞争对手?用户转化之前最担心的事情是什么?用户转化之后最担心的事情什么?竞争对手有哪些地方是你没有的?……

这些因素都会成为影响用户转化的根本原因,所以我们要引起足够的重视。比如:相对竞争对手你有什么优势?价格更实惠,满足更多需求,产品体验更好,售后工作更加人性化等;或者用户在购买你的产品或者服务之前和之后最担心什么事情?能不能免费试用,有没有退换货承诺,有没有正规发票,售后服务怎么样,后续维护怎么做等等。

上面说的这些都可以作为你刺激转化的一个点,如果你能发觉更多的点,那么用户转化的可能性当然也就更高;

6、存在哪些问题?(优化需求—完善)

很多新手运营以为上面的工作做完以后,就没事了,大功告成了!其实这是大错特错,前面所有的工作只是能说明心理医生的诊断治疗过程结束了,但是具体患者后续的恢复情况怎么样?是不是还需要有针对性的调整治疗方案来达到根本性治愈?等等工作都还需要我们去做;

所以这里还有一个连接关系:优化需求—完善;说都不能保证你的产品或者服务在用户心中是完美的,所以优化从某种程度来说也是用户的一个潜在痛点。有人说用户都已经成交了,还费那些事干嘛?那我想问问你:你想不想二次营销?想不想做好口碑传播?

用户心理分析:想要优化好产品,首先要做的就是收集用户使用感受。有人问了:我们怎么知道用户体验怎么样?其实这并不难,有两个方法:主动收集和数据分析!

主动收集主要是指我们可以在网站中设置用户反馈通道,用户使用中和了解中遇到的问题都可以在上面反馈,并且网站要做好针对用户反馈的响应机制!

数据分析也是我们最常用分析用户行为,比如针对网站,我们可以安装统计代码(百度统计,CNZZ站长统计,Google Analytics,Webstrend等)分析访客行为(详细的数据分析方法以后会专门介绍),如来源,跳出率,访问时长和深度,事件统计,转化漏斗分析,用户点击流,热点图得等;针对微信公众号,我们可以分析图文阅读,转发,点赞,粉丝增长曲线等,这些指标都能从侧面反映出来用户的体验效果,可以作为我们调整和优化运营策略很好的参考;

写在最后

好了,写了很多网站运营和心理医生之间的关系,说到底网站运营中的每一个步骤,我们都要想要心理医生那样去揣摩用户的心理,然后提出有针对性的解决方案,最终达到我们的目的。了解了这个主线,你的网站运营还会无从下手吗?如果你有更好的见解或者问题,欢迎在我的博客上面留言,或者关注我的微信公众号都可以。最后说一下,运营的路上我不是你的老师,但是我可以成为你学习运营路上的好伙伴!

 

作者:何杨(公众号:heyangview),互联网自由创业者,6年互联网运营实战经验!

原文出处:http://www.heyangnote.com/2016/05/xlys.html

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评论( 3

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  1. 文中的心理医生和心理治疗替换成心理咨询师和心理咨询就更好了。

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      很好的建议

  2. 能不能不要写这种“形而上”的东西,能不能不要写这种只要是一只运营狗就知道的东西,弄得好像“用户需求”是什么惊天秘密一样。

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