用户标签的搭建和运营

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编辑导语:用户标签是构成用户画像的核心因素,是将用户在平台内所产生的行为数据,分析提炼后生成具有差异性特征的形容词。关于用户标签的搭建和运营,本文作者分享了一些他的看法。

对于一个初次接触用户运营这个词的人来说,用户运营是一个很难理解的词,因为不知道,这个岗位具体是做什么的?如果你进一步解释说,用户运营是利用各种方式,促使用户完成商业目标。

具体到每个行业来说:

  • 电商平台,用户运营就是利用各种方式,促使用户消费。
  • 资讯平台,用户运营就是利用各种方式,提升平台的日活,比如像今日头条这样的。
  • 工具类平台,用户运营就是利用各种方式,拉来更多的用户来使用这个工具。

所以,用户运营到底是运用何种方式,来实现这些目标的?靠面对面和顾客推销吗?还是用短信、电话拉顾客过来?这样一来,用户运营和销售有什么区别呢?

有区别,用户运营是1个人可以做到撬动100万、1000万用户的行为,但1个销售,能维护500个用户,就已经是很了不起的销售了。用户运营能够撬动更大面积的用户,这就是用户运营岗位的特质。那么,哪些手段是有这种神奇功能的呢?

从运营层面来说,有:

  • 活动:端午节、母亲节、父亲节、双11等活动;
  • 积分体系:完成指定行为获得积分,积分可以在平台完成抵现或兑换等消费;
  • 会员体系:根据用户的重要程度,划分为不同等级,提供相应的权益,刺激用户不断完成指定行为,提升等级;
  • 用户标签体系:搭建用户标签体系,再基于现有的业务模式,给用户推送相应的内容或商品。

这里面最基础的方式是用户标签,这个方式建立后,其他功能就能在这个基础上发挥更大的作用。那么,标签到底是什么?

喜欢在晚上10点以后,看综艺节目的31岁女性,有一个3岁的孩子,喜欢网上购物,消费的主要品牌是优衣库、zara。

当我们这样描述一个人的时候,我们其实已经提取到用户的年龄、性别、爱好、消费习惯、消费价位。在我们了解到这些以后,在推送活动或有新商品上架的时候,我们就能根据活动性质和商品属性,去推送给对应的人群,定向的人群越准确,转化率就可能越高。

所以,建立用户标签运营体系,成为了非常重要的事情。如何建立用户标签运营体系?

既然说到体系,那就应该是一个由各种不同部分组成的一个整体,是一个闭环。

这个闭环是由三个部分组成的:

  1. 怎么收集标签数据?
  2. 收集什么标签数据?
  3. 怎么运营用户标签数据?

一、第一个部分:怎么收集数据?

这个部分也可以细化为2个层面:第一个层面是数据收集方式;第二个层面是数据存放的系统。

数据收集方式:

1. 用户填写

  • 我的-个人信息完善
  • 开机页的兴趣选择

2. 员工完善

这种一般存在企业中有类似导购岗位的设置,成交的环节导购会密切联系顾客。这种情况下,就可以利用导购去完善顾客的信息。

数据存储:一般公司对于数据存储,都会有自己专门的数据库。需要查看这些数据,可以报表的形式展示系统后台,运营人员在报表中查看。

二、第二个部分:收集什么标签数据?

数据标签一般分为3个类型:

1. 用户的基础信息

具体大概如下图:

用户的基本信息中,一部分是通用的例如:电话、性别这类人口学属性的字段;另一部分的基本信息字段是需要根据行业的不同,去收集的。

比如化妆品行业会重视收集脸型、肤质这类信息;服装行业会比较重视收集用户的身高、体重、体型这类信息。行业不同,用户的这部分信息收集要求也会不同。

2. 用户的行为标签

具体如下:

这种标签是根据用户的行为进行的动态标注,每个行为的衡量数值,是需要根据企业用户的历史数据进行划定的。另外,商品和品牌偏好,使用了一个动态标签的行为在对用户进行标注。

3. 用户的等级标签

这种标签的方式,是在横向的基础上,加入了纵向分层的效果。在用户运营过程中,这个标签不仅可以做分群精准推送,且可以看到用户纵向的流动。运营的所有努力都是为了使用户,向顶层流动。

三、第三个部分:怎么运营用户标签数据?

有了用户标签,最后也是最关键一步,就是标签的运用。标签的运用比较成熟的公司,一般是基于CRM系统对用户进行触达及管理。

CRM系统存储以上提到的全部用户标签信息,同时打通了短信、APP推送、微信环境的推送路径,运营人员只需要在CRM后台筛选需要标签用户,再通过指定手段去做推送,就能有针对性的刺激用户。

短信和push这些手段在市面上都是已经是很成熟的手段了,一般大概的转化率市面上都有统计。例如短信的点击转化一般在2.5%,如果在这之上,那转化就算好的。

但是对于用户标签的运营工作,仅仅通过短信和APP推送来触达顾客是远远不够的。一定还需要有更直接,触达用户的方式。

这个就是很多线下门店用微信触达顾客的方法,之前最常见的是线下每个门店注册一个门店微信号,只要是到店消费的顾客,门店的店员都会引导顾客关注微信号,后续门店也会通过微信去触达用户。

微信是一个比短信更为有效的触达方式,但是微信也有一个缺点,就是效果不好监控。所以出现了另外一个更有效的方式,企业微信触达。企业微信既可以做到触达,又可以监控数据。

企业微信的运营是一个比较重大的工作,在之前的文章里面会更新给大家。

 

柯明德(微信公众号:yanbutong),电商行业用户运营,5年互联网用户运营经验,喜欢在实践中总结运营方法,在方法中思考实践可行性。

本文由 @柯明德 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 2用户行为标签,里面的图中营销行为价格敏感用户的定义规则是商品现价变化次数最多的前20个作为标签的值吗

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