超全面服务设计原则:创建更好的服务

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服务设计就是向用户提供满足用户需求的服务,它可用于改进现有的服务或从头开始创建新服务。为了适应服务设计,用户体验设计师需要了解服务设计的基本原则,并能够在创建服务时应用它们。

这里介绍的的原则来自Design4Services的服务设计理念,Design4Services致力于开发服务设计和促进服务转型,它在商业领域被广泛接受。还有其他一些服务设计的方法,这些方法虽然没有被广泛的使用。但它们可以为服务设计者提供参考,我们在本文末尾的资源部分列出了其中一些。

服务设计的一般原则

服务设计的一般原则是将设计者的注意力集中在所有服务的通用要求上,它辅以与工艺设计,组织设计,信息设计和技术设计相关的原则——我们将简短的介绍一下这些原则。

服务设计的一般原则是:

  1. 服务设计应首先对服务目的、服务需求以及服务提供商所能提供的服务能力有切实的理解;
  2. 服务设计应根据客户需求、而不是业务需求进行设计;
  3. 服务设计应提供统一且高效的服务,而不是单一的分散的服务,这可能导致整体服务性能不佳;
  4. 服务设计应为用户创造价值,并尽可能高效;
  5. 服务设计应将特殊事件与主流事件区分开来,并主要考虑主流事件的同时尽量兼顾特殊事件;
  6. 服务设计应多参考服务用户的意见设计服务;
  7. 服务设计应该在开发前创作出原型;
  8. 服务设计必须有明确的业务案例和模型作为故事版;
  9. 服务设计应先开发最低版本,然后对它们进行迭代和改进,根据用户反馈进行迭代;
  10. 设计师应与所有相关利益方合作进行服务设计。

服务设计的过程设计原则

许多服务设计流程原则都可以在流程设计中找到,它们是以下原则的基础:

  1. 任何不能为用户带来价值的服务设计都应该被消除或最小化;
  2. 服务设计应该围绕使用流程而不是围绕服务本身(如功能,地理位置,产品等)构建;
  3. 除非绝对必要,否则工作不应分散。这可以强调每个人的责任,减少延误,返工等。它鼓励创造,创新和工作所有权;
  4. 流程应尽可能简单。专注于减少流程步骤,交接,规则和控制;
  5. 流程应反映客户需求,如果客户有不同的需求,则可接受许多版本的流程;
  6. 应将制作过程中的依赖性降到最低(即并行处理);
  7. 必须将设计过程中的中断和延迟保持在最低限度;
  8. 尽量降低协调,控制和过程检查的次数。

服务设计的团队合作原则

用户是提供服务的关键,团队合作的一些基本原则可以帮助团队成员充分发挥潜力:

  1. 应合理分配团队的工作,使其与所需的流程和能力相匹配;
  2. 设计师应获得足够的自主权来做出决定;
  3. 设计工作应在最有效率的地方进行。

服务设计的信息设计原则

信息流是提供高质量服务的关键,如果人们不知道他们需要知道什么,以及他们应该知道什么 – 服务就会受到影响。

下面是服务设计中信息设计的基本原则:

  1. 信息应在产品与其用户之间以及产品团队之间标准化;
  2. 信息应易于传输,并可在产品团队内重复使用;
  3. 信息应尽可能避免输入,而由查找,选择和确认代替。

服务设计的技术相关原则

技术用于支持服务的提供,它们包括:

  1. 技术应始终服务于服务,而不应该是服务的驱动力;
  2. 应该将技术引入服务设计而不是强行加入服务设计中;
  3. 技术应足够灵活,以便在不断变化的客户需求下进行快速修改。

题外话

服务设计原则为用户提供高质量的体验,其中许多原则与用户体验设计中的原则类似,对于经验丰富的用户体验设计师来说,过渡到服务设计应该相对容易。

资源

design4services网站是一个免费资源网站,为服务设计人员提供了大量资源-design rvices4se

Moz提供了6个简单的服务设计原则 – moz

The service design program提出了10项关于Web的服务设计原则 – The service design program

#专栏作家#

IrioLee,简书ID@IrioLee,人人都是产品经理专栏作家,学习和专注于交互设计,用户体验设计,关注web设计和移动互联网产品,专业逛各类设计网站,摸索设计认知,翻译好文共享,爱好摄影,旅行和绘画,其他爱好发展中~

本文由 @IrioLee 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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