记一次产品优化体验:感受焦虑、动机与因果

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工作久了之后,还能如当初追风少年那般以一种纯粹、欢喜的心态去做某件事情的契机已然不多,谨以此文记录一次全心投入,心无旁骛且结果尚可的产品优化经历,如果其中的方式方法对你有一些启发,我相信于你于我都是一次美好的邂逅!

言语也许苍白,事实胜于雄辩,话不多说,先看效果!

回到最初

7月,豪华会议室,看着眼前这位穿着整齐,体格健壮,带有北方明显特征的中年男人,内心不禁惊奇,到了这个年纪,还能做到如此自律的人,确实不多见。一阵寒暄后,对方眼神中一道精光一闪而过,我立即屏气凝神,重点来了:“小周,我们每个月会发出近300张优惠券,在刚过去的618,我们甚至发出了1480张,这些优惠券不仅能引来新的学员,还能提高课程的转化率,有时我们还用他们去唤醒那些不活跃的用户,确实能为我们网校带来了很大的价值和收效。”说到这,他摸了下鼻眶,顿了顿继续说到:“但是这些券发出去了,核销率才20%左右,你明白这个意思吗?也就是说有1000个学员是已经领了券的,但是使用的学员才200个左右,800个人是领了券但是没有使用,我觉得这个数据有些不可思议。”微暗的会议室内,在空调嗖嗖风声中,你来我往地交流探讨着……

感受场景内的焦虑、动机与因果关系

躺回座位,我陷入沉思:为什么核销率仅有20%,竟会80%的流量流失,这里面到底发生了什么?是个例还是普适?我从客户池中定位到十个标准客户,钉钉发给一位开发小伙伴后,快速走到他面前“老铁,江湖救急,帮我查询并导出这十个客户前6个月内优惠券每月的生成量、领取量、使用量,有客户说到他们核销率仅有20%,我想确认这个结论的真实性与普适性,从而从产品价值上重新评估优优惠券”“没问题!”虽然心中还存在某些莫名的希望,但是结果着实让我大吃一惊,月均核销率竟然只有15%左右!为了找出原因所在,我模拟全流程客户使用步骤,从生成优化券到发放给学员,学员从领取到最后的使用,我尽可能地还原客户使用场景,从而直观地感受到场景里!

通过场景内客户焦虑、动机和因果关系,我梳理了三条工作故事:

  • 领取优惠券时,我想让客户户不费力地先领到,这样我才能提高优惠券的领取率;
  • 成功领取优惠券后,我想让客户快速明白优惠券优惠效果,这样我才能提高下单转化率;
  • 使用优惠券支付订单时,我想让客户少思考少犹豫,这样我才能提高优惠券的核销率。

群策群力的解决方案

问题虽已浮出水面,如何解决,也就成了此次优化的重中之重,是否可以缓解客户使用焦虑,是否是真实满足客户户动机,又是否能够让客户在该场景下完成他气概做的事情,这便是对解决方案的一次过程锤炼与结果校验。

还好,我不是一个人在战斗,我有一个目标一致,价值统一的团队,大家从技术、产品、运营甚至公司战略等纬度想法设法,各抒己见,最终群策群力,输出如下解决方案。也许未必是最好,但是就目前而言,它却是最合适的。

千呼万唤始出来

确认并统一解决方案,接下来便是方案实现了,在开发伙伴的自我挑战下,预计应该14人日的工作量也被压缩成11人日,当团队目标一致,价值统一后,你会发现每一个人甚至每一件事都在成全它而努力!

最后还是以我们的成果来结束这次旅程,也许产品未必最好,但此次经历确意义非凡,谢谢!

 

本文由 @碧雪青霜 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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评论
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  1. 前后两个gif图是一样的内容???还是我看错了 :cool:

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