海外销售业务流程分析——客户管理

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目前笔者从事海外销售业务流程,主要的业务流程从寻找商机客户、签订合同、排产生产、出货订舱、发货以及报关、清关、过账等流程。由于整体业务逻辑比较复杂,后期将对每个流程一一分析,故本文首先针对客户管理模块深入分析,希望阅读后能有所帮助和启示。

任何一个销售系统,都离不开客户管理,整个销售系统围绕“人、货、场”三个方面运行,使得企业盈利。

如何挖掘潜力客户,设计合理的客户管理制度、业务流程来开发客户,快速地将潜积力客户转化为下单客户,如何激发下单客户的极性,提高客单价等,亟须企业深入考虑。以下是客户管理流程:

首先,由销售人员线下线上多种方式挖掘潜在客户,通过交流、洽谈等方式,和客户签订销售合同,然后,提供客户相关信息,在系统建档,最后引导客户下单,并跟进后期客户订单、售后、财务风险等流程。

挖掘客户

企业一般以盈利为目的,秉承客户至上的原则,因此,所有企业都希望客户能够下高客单价的订单,且长期稳定合作,赚取利润。

因此,我们从客单价和下单频率两个方面进行切割,可将客户分为A、B、C、D、E五种客户群体:

  • A:潜在客户;
  • B:低客单价、低下单率客户;
  • C:高客单价、低下单率客户;
  • D:低客单价、高下单率客户;
  • E:高客单价、高下单率客户。

企业希望能尽量挖掘A客户,并尽快将其转化为B类客户,而针对B类客户,又希望采取一些激励措施,将其转化为C、D类客户,后稳定为E类客户。

挖掘客户的方式有很多种,最原始的方式可能是来自于会议上收集的名片,也可能是来自于黄页或信息网站发布的相关询价等信息,又或者是采用爬虫等技术手段对网络上的信息进行获取,向其他相关服务公司购买等等。无论从哪种方式获取到的客户信息,都需要对其进行清洗,因为有可能其中的信息不确定因素太多,把空号和错号删除,然后通过专门的团队全部扫一遍,核实完成后再做其他的处理。

谈判商机

对收集到的客户信息划分成四个等级:初步沟通、确定意向、商务洽谈、签订合同。通过划分,销售人员更加清晰的掌握客户跟进的状态,同时,也让领导对销售人员的工作开展情况有更明确的管控。

由于是外销业务,故大多数的客户都身在国外,对确定意向、商务洽谈的客户需要去拜访或者对客户的来访进行接待,这时,需要根据实际的业务场景,设置出差流程或接待流程,本文以出差流程为例,简单介绍:

出差流程整体分为三个部分,即:差前规划、差中汇报、差后评审。针对不同大区的出差情况(针对国外客户所在国家的地理位置,由不同的大区人员跟进,例如:美国客户,属美洲大区),还需要相关报表进行展示,便于领导层分析情况、制定策略。

1. 出差规划

针对有意向的客户或老客户新下订单等情况,需销售人员去客户所在地谈判商机,为便于领导跟进各大区的客户情况,故在出差前,由出差人员发起差前规划流程,主要包含客户信息/出差国家/时间/意向采购量/客户背景/拜访主体等信息,由各大区总监审批,完成后,销售人员方可申请订购机票等流程。

2. 进度汇报

当销售人员到达客户所在地之后,每天汇报与客户洽谈情况,上传企业要求的相关信息,一并录入系统,便于后一步的闭环操作。

3. 评审总结

出差回国后,对出差整体情况进行总结,将此次客户拜访相关信息录入系统以闭环。

4. 报表分析

为便于领导层查看各大区的销售人员转化客户情况,需要报表展示相关指标,不同的企业,关注的指标不同,常见的指标有各大区、不同国家的市场容量、客户合作率、转化率等信息。

客户出差需要实时跟进,否则,可能存在客户虚报等情况,为了尽量规避风险,需领导层实时关注销售人员出差情况,并制定相关考核指标,达到下单率等目的,为企业争取最大的利益。

开户建档

经销售人员与客户商谈之后,确定合作的客户,在系统上建档,填写客户名称/注册地址/付款方式/银行账号/选择客户等级/客户类型等,并上传相关资料,提交由部门领导/财务人员核对相关信息,审核通过后,将客户编码等信息传送给SAP,便于后期客户下单、排产等安排。

一般来说、客户的付款方式包含定金/信用证/OA(类似于口头赊欠)方式,三种付款方式的风险从低到高,依次为定金-信用证-OA。

故三种方式之间,定金和信用证或OA可以相互组合,而信用证和OA方式不允许组合(风险太高)。

销售人员在洽谈时,应和客户确定好付款方式,并在纸质合同中明确注明。

同时,对于新引入的客户,根据下单的数量以及毛利计算等,判断客户属于哪种等级(A/B/C/D/E,从A到E,等级依次降低),在开户建档时注明,客户等级越高可获得的OA额度越好,对于客户资金流转也有一定的好处。

签订合同

销售人员与客户洽谈时,便会签订纸质合同,主要包含下单的商品信息/数量/付款方式/客户信息/交易币种/价格条款等,后期,销售人员在系统中制作形式发票(Proforma Invoice),便于销售人员制作生产、订舱、发货等流程。

针对形式发票的含义,百度百科给出如下解释:

出口商有时应进口商的要求,将准备出口货物的名称、规格、数量、单价、估计总值等等开立一种非正式的参考性发票,以供进口商向其本国金融或外贸管理当局申领进口许可证和核批外汇之用,由于它不是一种正式单据,既不能用作交易双方的记帐依据,也不能用于托收议付,对交易双方更无最终约束力,当正式成交履行合同时仍需按照有关规定内容另开正式发票。

由于形式发票涉及到后期的销售流程,这里不作详细描述。

额度相关

若客户下单数量以及毛利都比较好,则获得的OA额度就比较高(类似于个人申请信用证,信用越好,个人偿还能力越好,则信用证额度越高)。针对满足申请OA额度条件的客户,可由财务统一申请OA额度,并有领导审批,审批通过,额度生效。

若客户的形式发票中,付款方式包含OA,则在客户下生产单和发货单时,若使用到额度,则会扣减相应的额度总额,等后期财务收到客户的回款,则释放额度,具体在财务管理模块详细描述。

总结

本文主要讲述海外销售业务流程中的客户管理板块,根据笔者所在企业的业务流转情况进行介绍,由于每个企业的业务情况不同,具体系统支撑以企业实际业务为准。以上是根据实际工作的经验所得,希望大家相互交流!

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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