关于互联网保险模式和产品设计的一些思考

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本文讲述了笔者对于保险模式的一些个人思考,并结合这些思考点进行了有关服务保险产品的平台设计的个人思考。

笔者当前在从事产品的工作过程中,也渐渐感觉到产业互联网的来临以及产品经理转型的必要。不知道各位产品er,是否在进行产品能力转型,以及服务意识的提高。

还是借用腾讯里面的产品话,我们提供的不是产品,而是服务,我们解决的是用户在生活场景里面某一类的服务,也就是上下游的产业链需要打通,在未来的我们,也越来越要求我们从这些维度去进行产品思考和产品设计,甚至是产品战略设计。

一、 互联网保险的背景认知

中国的保险市场规模已达4万亿左右,但互联网保险仅有2千亿左右,占比不足5%,互联网保险拥有广阔的市场成长空间。另外,虽然中国属于世界保险大国,但是对比保险强国而言,差距还很大。

保险整体行业,包括互联网保险都深受政策影响,因为政策调整,保险行业的增长趋势正相关度非常大。

传统保险弊端很大,整个模式都还停留在过去的粗放式、产品同质化严重、无创新的阶段。整个保险带给个体的体验都是对保险的晦涩难懂、抵触心理强、理赔体验差的感觉。所以互联网的保险着力于精耕细作,从差异化服务入手,提高用户保险体验,是非常有利的一种保险模式。

二、有关保险模式的一些个人思考

1. 保险特征

首先,我认为保险的特征是属于低频次、非刚需,属于风险对抗的一种产品,属于雪中送炭,不属于锦上添花的类型。

其次,当前的保险属于人找保险,而非保险找人的一种模式。个人只有在主动意识下,才会意识到去购买保险,而当没有保险意识的情况下,就完全想不到会有一种保险的产品可以帮助自己降低风险,这样的模式也要求保险行业需要培育市场的保险意识。

最后,保险还属于是一种粗放式、固定化、保险项冗余多的一类产品,这一类的产品在互联网行业必然不适合,互联网的效率、性价比就决定了保险必须要拥抱灵活、定制化,轻量化的转变。

2. 基于保险特征的保险模式的思考

基于上诉的保险特征,我认为当前的保险产品,首先要解决的是如何去寻找高频次、刚需的场景,然后针对这一类的场景去触发用户购买保险。

案例1——现如今很高频的旅游险、误机险、托运险、安全险等等,这一类的险种都是和用户的生活场景紧密结合的,而且这一类的险种还有一个非常具有互联网的特征,就是需要的时候服务你,不需要的时候就自动离开,非常适合当前的互联网时代的人的行为模式。

案例2——类似于瓜子二手车平台,用户在购买车之后,是需要购买车险的这样的场景,也是一种非常刚需的场景,保险可以联合这一类似的平台,进行产品的推荐与垂直销售。

另外,在互联网行业,一定是产品找人,结合场景的方式,保险产品自动找人进行自我营销。

比如用户在参与互帮互助等疾病类的众筹平台的捐款的时候,其实可以植入相类似的保险产品的营销以及自己保险的推荐与公司引流等内容。

比如用户在电商平台上购买奶粉、儿童玩具等等,能够识别用户在养育儿童的场景下,也可以植入相应的儿童养育金类的营销以及保险产品的推荐与引流等。

最后是针对保险产品的粗放式、固定化以及保险冗余类的产品。

互联网的保险产品,我认为是需要根据用户需求进行定制,我们可以作为顾问充分挖掘在未来用户可能存在的风险以及潜在风险,针对用户的整体需求,推出保险解决方案。

比如针对意外险,可能被保人属于家庭的顶梁柱,是不是可以在已有的套餐保险基础上,再增加意外手术后回复期间的赔付金额。比如旅游险,可能被保人就是没有乘坐飞机,是不是可以在已有的套餐保险基础上,减少飞机意外伤害的险种。最终的本质,就是把保险中,每一个小类的细项都可以单独拿出来作为一个保险进行售卖,也可以和其他产品一起打包组合成一个新产品进行售卖。

从而可以真正做到为互联网的用户量身定做的保险产品。

3. 基于保险人群的思考

保险属于金融风险类产品,针对的人群不一。

针对保险公司来说,有的客户属于低风险客户,有的客户属于一般风险用户,有的客户属于高风险用户,那么作为公司来讲,也是需要核保的,需要核查这个被保人是否有受保资格。那么其实,保险公司也需要核查这个人的风险情况,根据这个人的风险情况直接与个人的保险购买保费挂钩。

比如,这个人的用药史表明,在将来的有50%有可能患有重大疾病,那么会涉及到理赔服务等,可以在保费基础上,多增加一些保险之外的其他服务费用。甚至直接在当前的保费基础上,增加一定的风险的费用在保费中,用作保险公司的风险对抗。

4. 基于保后的延续场景服务

保险还有一个让当前用户诟病的是,保险公司只是提供钱的保障,而且要获得保障的钱的门槛还很高。

当前的互联网,是在逐步迈向产业互联网的境况,会需要将整条产业链打通,也就是打通上下游的服务关系。

因此,我认为保险不仅仅只是局限于对受保人的金钱保护,还需要在服务上为保险场景进行全方位的服务。

举个例子,比如受保人购买了健康险或者医疗险,那么病人在得病且在保障范围内的疾病时,保险公司应该提供社会组织力量,为受保人预约专家就医,预约医院,安排病房等服务,让受保人感受到的不仅仅是只是赔钱就完事了,而是真正从受保人的健康出发,保护受保人的健康!甚至可以从自己的渠道去购买抗癌药等等比较特殊的药品。

比如车险,保险公司不是仅仅定赔就完事了,而是从车主的用车风险场景出发提供服务,提供车辆救援服务、车辆检修,帮年检等服务,是车辆的一条龙服务。

三、有关服务保险产品的平台设计的个人思考

1. 风险对抗

基于上述的产品模式的分析思考,针对保险的金融属性,保险产品天然就需要带有风险对抗的属性,需要帮助保险企业去降低营业风险。

针对这类产品属性,我们的产品设计的时候,就需要从各个角度去为每一个客户建立用户画像。比如客户的信用数据(发改委对外的征信数据、花呗信用等等)、基本信息、消费习惯、历史疾病、用药史、行为数据、生活习惯等各个维度。从而基于用户画像构建保险平台的风险对抗系统。所以需要建立各种数据采集工具,甚至爬虫类的工具。并结合数据标注、数据建模等方式,计算出个人的保险风险情况,以及企业风险度等指标。

另外,这类产品打造成型后,可以形成保险云,提供行业内的风险对抗解决方案,为整个行业降低保险风险。

2. 产品的标签千人千面

由于保险的特征而言,保险需要定位在高频、刚需场景,同时保险的意义需要第一时间就被用户所感知到是非常符合他的需求的,这个时候才会有可能高效转化为我们的客户。

因此,我认为保险的产品描述或者产品故事甚至产品的标签,都可以根据不同的用户,展示不同的内容,结合用户的本质场景。

比如,对于家里有年迈的老年人,而自身收入不高,那么可以针对这类人群,推荐相匹配的产品,但产品的标签可能就显示的意义是用少量的付出,帮助他支撑家庭,抵抗家庭风险。对于自己身体不好,而且自身收入不高的,那么可以针对这类人群,也推荐一样的产品,但是产品的标签或者产品描述的意义可能就是强大自己,独立成长等等。也就是可能对不同的人群推荐的产品不同,产品的标签、描述、故事等各种维度,可以结合用户自己的生活场景进行展示。

3. 产品的服务监督

由于保险是一个对服务人员的素质、服务方式、内容等有强依赖的关系,因此我认为,可以在保险平台上,打造一个服务人员的监督引导系统。

首先是预防保险服务人员的服务出错,也就是通过数据化的方式,为优质保险人员建立服务模型,并根据这套模型,为每一个从事保险的人员有一套标注,也有一个导师在身边,时刻指引在不同的时间节点、不同的场景应该为用户提供的服务甚至是情感引导等等,有效帮助服务人员提高保险服务质量。

其次是建立一套监督模型,将在服务过程中,容易出错的环节,容易导致用户流失的环节进行数据化指标的监督,一旦保险人员在整个服务过程中,出现问题则对直系主管或者领导进行预警,或者是定期出具报表,形成对保险人员的数据化服务监督。并可以根据这些数据化的方式发现的问题,定期为保险人员进行针对性的培训。

同时这类监督引导系统,可以直接对接在线培训系统,根据每个人的服务短板、知识短板进行个性化的保险培训,提高服务意识和能力,从而提高整个公司在业界的竞争力。

 

本文由 @萧羽 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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