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贴近用户的心理模型,才能做好交互设计

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基本够用是一个功能的基础属性,想让用户使用满意,还需要做到操作前可以预知、操作中有反馈、操作后可撤销这个三个基本原则。

每天都会听到用户的很多反馈,而总结起来无外乎是软件不够善解人意,软件单方面的自作主张导致增加了用户的使用成本,而软件的设计者还一味的强调我这是为你好,一句“为你好”再次道出了多少恩恩怨怨,不仅仅是生活中的人际关系,还是软件中的设计思路,我们当然要对用户好,给用户提供最大的便利,提高用户的工作效率或者是做一件事情的满足感。

而做到基本够用的功能前,还需要满足以下三个基本原则:

  1. 操作前可以预知;
  2. 操作中有反馈;
  3. 操作后可撤销;

只有把一个功能操作从正向到反向都考虑到位,都能顺畅的不中断用户的执行逻辑,才能真的让用户使用的满意,虽然人生不能重来,但是用户在做事情的时候肯定会遇到某些特殊情况的变化,需要有方式撤销自己已经做过的决定,虽然这样的操作不多,但是遇到一次就会让人头疼,突然发现自己刚刚执行的操作不能更改,那是一种崩溃的情形吧。

一、从用户的心理角度看

理论上的心理模型(mental model)是用于解释人的内部心理活动过程而构造的一种比拟性的描述或表示。可描述和阐明一个心理过程或事件。可由实物构成或由数学方程、图表构成。

而理解用户需要的设计,设计有特色与辨识度的产品则是一种不断优化与改进。

用户每日的烦心事有很多,软件更不能再去招惹易怒的用户了,否则损失的只能是产品本身,失去难得的用户。而往往一些产品的细节才决定着产品的成败,因为很多时候产品的大方向是正确的,的确帮助用户解决了一些问题;可正是因为在一些细节上逻辑把控太严或者记录的数据不完整。

二、发生苦恼的根源在哪里?

软件产品中的确定与不确定的判断标准的依据是什么,这当然是一个问题,无论开过多少次评审会,无论哪一个用户代表当时说这个是确定的,但实际中总是会发生特例和意外,没有人能预料到未来,而达成一些不可改变的业务原则是必须的,只有不变的根基才能有稳定的产品设计。

当然会有一些非核心的业务原则问题随着时间的变化会改变,产品的使用过程中会慢慢体现出来,往往最终在使用过程中还是会推翻之前的需求设定,拥抱变化是必须的,如果使得这些试错、修改的成本降低到最低也是每一次产品设计需要不断考量的。发生苦恼的原因正是因为现实中会遇到黑天鹅等小概率事件,会无法预知到工作的下一秒。

三、维护信息的时候,需要考虑再次修改的成本

小到一个客户信息系统中的客户单位维护,一些软件中在首次新增客户单位信息后,后期再次更改相应信息的时候确发现单位名称不能被编辑,而只能编辑其它的电话、地址、联系人等信息,用户只是想更改一下单位名称的一个字,却被软件设计人员告知:因为这个单位名称很重要,在后面的关联模块,如电子合同的落款名称、财务往来打款的信息上都会使用,所以不能修改,那你只能删除这个错误单位,重新添加维护一个单位信息。

用户无法理解改个单位名称居然还要绕这么一圈,繁琐而又耽误时间;用户当然不会无缘无故的添加错误的单位名称信息,不管是因为无操作还是单位发生了名称的变更,就上普通人会改名字一样,单位当然也会,那么当这一切发生的时候,用户想做的就是及时修改,而不是去考虑以前的单位名称叫法,即使有很多已经在处理中的订单(正在进行中的业务)等,那修改软件中的客户名称是为了开展新的业务,现实中都已经发生确定的事情,那么在系统里肯定也需要友好的支持,达到无缝的对接现实。

当然产品的设计者不能简单照搬像手机通讯录的处理方式,用户改了联系人的名称后忽然应用到了所有的短信、通话记录,之于个人没有什么太大的利益问题;但之于企业,尤其是发生了以实际业务合同为依托的线下实际业务,则不能将修改的新单位名称运用到所有的业务订单里(需要按时间划分),修改应该仅仅针对新的业务订单,不影响已经发生的老业务订单,现实是这样开展业务的,那么软件应该是一种模拟,而不是一种随意的窜改数据等,当然一味的不允许改也是不妥的。

四、充满诱惑的新增

新增操作,对于用户来说充满着诱惑,用户既想快点把新增的操作做完去做其它的事情,没有任何其它的顾虑,用户不想考虑所有的突发情况或者意外,那是产品人员应该考虑的,如果告诉用户每一次操作都需要慎重,仿佛填错了就需要很大的代价,而用户多半并不想做每个动作的时候都认真思考,没法像审视合同似的去校验每个信息字段的完整性,即使是合同条款,很多人也不愿意一字一句的去读取与理解,而软件需要给予用户的是一种最大程度的方便用户、帮助用户解决问题,而不是制造麻烦。

生活中有很多事情不能后悔,可是软件里需要给用户反悔的操作方式,一次成功的要求太高了,付出的成本也很高,软件里更多的考虑是把复杂的过程细化成子流程,引导用户去递进的完成。

用户想快点做完一件事情,即使做错了,也不用自责,因为软件中是需要提供一些后悔药的。即使身处现实世界,也是可以有很多的特例出现,不应该出现仅仅考虑正向的情况。

五、强大的复杂性

复杂性留给谁,一直是需要认真思考的问题。事实是,如果直接的丢给本就不堪重负的用户,那么用户只能选择离开,或者成为一次次令人头疼的产品反馈,因为没有给用户带来便捷性。常用的主流软件,都提供了很多可以反悔的操作,及时的撤销功能和再次编辑时的任意编辑。

用户考虑的就是当前所遇到的情况,而设计人员则需要提前去感受和调研具体的使用场景,做到满足最多数用户的情况。不断的听取用户的反馈是一个快速优化产品细节的方式,了解用户的真实使用场景才能做出贴合业务实际的产品。

更重要的是记住最基本的原则,使得操作前可以预知,操作中有及时的反馈,操作后也能适当的撤销。

 

本文由@山人小道 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 遇到不懂的老板和固执客户,很是头疼啊

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  2. 对于有具体规定流程的 且现实中不能反悔的 不知道要不要给给后悔药,

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    1. 这个还是要看具体的业务,很多现实中不能反悔的,做错了都是从头再来。但是在我们系统里面是可以适当让他反悔的

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  3. 那对于作为业务中唯一标识的信息,如身份证之类,我们要设置怎样的修改流程,才能比较严谨呢?

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    1. 以前很多系统都用手机号做的唯一键,现在手机号,很多情况下都可以变得呢

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