SaaS 产品设计中,如何理解产品与需求?

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SaaS 产品的需求处理跟其他产品不同,本文作者基于 SaaS 产品的特点,分享了在SaaS 产品处理需求过程中的一些思考。

不知道作为 SaaS 产品经理的你,在日常工作中会不会经常碰到下面这些情况:

  • 销售:“我跟你讲,这个客户试用后提出了这么几个需求,你赶紧推进做了,我就能继续推进签单。”
  • 运营:“你们能不能做个人员导入的功能啊?这样我们和客户新增人员的时候就不用一个一个添加了。”
  • 老板:“当下这个需求很紧急,其他的先放放,优先做这个。”

这个时候,作为产品经理的你,该怎么办?

要知道,每个客户都是公司的上帝,况且这些问题都在实际的业务场景中真实存在,很少存在凭空想象的伪需求。

所以对 SaaS 产品经理来说,重点不是如何过滤需求,而是能够做出需求价值的判断,持续为客户提供服务。

那么接下来,我会阐述一下关于 SaaS 产品「需求价值」的理解,希望能帮到你。

一、明确产品和需求的价值

1. 知己,理解产品的价值主张

产品的战略主张是需求过滤筛选的第一步,而早在产品设计之前,战略主张就已经确定了。

简单说,可以将它理解为产品的战略层,通常是由老板和公司高层制定。

而处于执行层的我们大多数情况不会参与制定,只需要理解并在产品推进过程中贯彻这一理念。

比如某公司做的是餐饮行业做智能视频监控管理,这时有客户提出一个“需求”,希望希望能在管理后台,可对部分违规项进行隐藏处理。

同时对方承诺如果上了这个功能,在续约的同时还会帮你介绍新的客户。

说白了,这个功能背后存在很客观的商业价值。

这时你会不会动心呢?先别急,让我们来分析一下这个“需求”。

首先,将这个“需求”回归业务场景,思考并调研他们要解决的目标问题是什么。

在了解后发现,他们在做向上汇报时,隐藏某些巡检项可以减少相应的处罚。

而这就是他们间接向业务人员反映提出这个“需求”的动机。

要知道通常来说,业务人员的关注点补上问题背后的含义和动机,而是这个客户能否拿下。

因此也会很容易将他们的“需求”,直接传递给产品经理。

当然,这个例子说的比较直,在实际场景中其实复杂很多。

回归到公司产品的价值主张,是希望帮助商家杜绝后厨人员的违规,提高吃客的餐饮安全。

而隐瞒意味着会淡化监管,导致违规项无法整治,最终影响吃客的食品安全。

所以这个“需求”,显然是违背了产品的价值主张,即使这个“需求”存在巨大的商业价值,产品经理也绝对不能妥协去做。

换句话说,这也是作为一名产品经理的底线。

到这里你可以想想,你们公司产品的价值主张是什么?

说实话,很多产品经理是不清楚的,甚至公司管理层都没想明白,这时候就需要我们自己思考并明确产品的价值主张了

不仅是为产品负责,也是为自己负责。

2. 知彼,判断需求的价值

这里结合 SaaS 产品,从客户价值和商业价值两个维度去分析。

(1)客户价值

SaaS 产品是对企业业务的一种解决方案,因此首先需要够保证业务的闭环,也就是满足「可用」。

先不说业务上的提效与降本,如果企业上下游的业务人员都用不起来,这款产品本身也就没有价值。

所以在处理 SaaS 产品的业务闭环上,首先需要将核心流程和分支流程都考虑在内,设计时要做到先增后减。

其次是需要达到「易用」,比如人员的批量导入,通讯录部分人可见,这类需求不会影响业务的整体闭环,但会让客户使用起来更方便。

最后就是「好用」,而这对于 SaaS 产品来说更偏向「个性化」,比如管理层的头衔,重要人员的标签区分。

目前我接触到「个性化」需求,更多的是数据看板的模型和导出 excel 表的样式,这些需求往往会伴随着更多的商业价值。

所以这里要记住一点,对方提出的任何需求都是围绕着企业业务展开的,产品经理需要时刻保持好奇心,挖掘背后的含义。

(2)商业价值

对于 SaaS 产品来说,让客户签单和续约是最常见的方式。

除此之外经常被忽略的一点,就是对业务数据的采集

对于我们公司的视频监控智能算法来说,需要通过不断的采集、识别、矫正,反复训练来提高识算法的准确性。

因此会采取免费试用与接入对方摄像头的策略,推广让更多的商家去使用。

要知道如果是免费的产品,对方的心理预期不会很高,容忍性也比较强,同时也会提出很多的建议。

总结来说,产品的价值主张为需求价值的判断提供方向和原则,而需求价值反哺产品进一步巩固价值主张。

二、价值是需求判断的风向标

根据上面的阐述,我们明确了「产品价值主张」「需求价值」,接下来需要进行需求的实际判断

这里列举以下几种常见的情况。

1. 我们要做哪些需求

这里举一个我自己的反例:

产品是将实体门店巡检线上化,实现信息化管理。

我们系统早期没有权限管理模块,只有后台写好的一些权限,而且是用「职位」这个字段做过渡。

然后有客户提出了这么一个问题,目前他们会使用公司内部的人做门店的暗访巡检,也就是说这个人在公司本身可能是「财务人员」,但他这时需要「神秘顾客」的身份,那么在填写他职位的时候就无法完成。

当时我在接到这个需求时,没做深入的理解,就配合产品经理做了落地,最后用一个标签「神秘顾客」的方式“解决了这个问题”。

结果等了几周这个功能上线后,人家早就用职位填写神秘顾客这个方式解决了。

事后我去反思这件事,发现虽然业务场景不存在伪需求,但问题要不要解决,需要产品经理深思熟虑后做出判断。

实际上,如果我们的产品有财务模块,这个问题本质其实是权限分配的问题。

而这种情况,我们应该围绕着产品的已有功能,引导用户只填写「神秘顾客」行不行,如果不行还会存在什么问题,一步一步深挖场景和问题。

这才是解决问题的方式。

那么下次,如果对方提出了具体的问题,我会如何进行功能价值判断呢?

这里用四象限来提供一个判断模型,这里需要注意的是第二象限与第四象限

2. 权衡业务链间的不同角色

首先强调一点,SaaS 产品服务的是购买决策人。

因为很简单,他们才是购买 SaaS 产品客户,而那些一线的执行人员,并非决策人员,优先满足他们不会带来任何商业价值。

因此从客户企业和自身公司考虑,产品经理首先要判断决策人是谁,以他作为中心向四周发散来解决问题。

但要注意,这里并不是说忽略使用者的体验,而是要想办法做到平衡。

举个例子:

某企业区域负责人会要求督导巡检上报执行结果,可以理解为写日报的这种方式。

但实际上,有的督导一天会巡检多家门店,也就是他们会巡检完成一家门店,写报告然后提交,然后再巡检下一家门店。

那么对于这个问题,你会如何解决呢?

最简单的方式就是做个写日报的功能,然后让督导每日完成即可。

实际上你可以想象,这个功能上线后一定会增加他们的工作量,导致巡检的降效,执行人员的抱怨。

而如果从业务场景和问题的角度去分析,我只要让上级负责人能够看到执行结果即可。

因此对于这个需求,最后的解决方案是在 PC 端选择任务抄送人,完成后抄送人会收到报告和数据统计的结果。

这样区域负责人不仅可以选择性的查看,同时督导也不需要每天写巡店报告。

3. 评估需求的优先级

SaaS 产品需要按照业务流程排列需求优先级,在「02 知彼,判断需求的价值」中已经提到。

这里再借助 Kano 模型做详细说明。

(1)必备型需求

这类需求属于对方工作流中不可或缺的基础,对此重点不是要不要做,而是要怎么才能做好。

举个例子:

通常来说,企业管理的方式一般是自上而下,这也是产品目前的核心流程。

但由于这次疫情,会存在自下而上的汇报,也就是除管理者下派的任务,底层执行人员会根据店内情况做问题上报。

首先这个需求符合产品定义,其次结合业务场景,它的价值是能补充业务闭环。知道很多企业,会要求门店人员即时上报门店情况,并做到信息留档。

对此我们的处理方式,先基于疫情做了一个「疫情上报」,放在 App Banner 位,做初步功能验证和迭代调整,而后续可以作为新功能正式上线。

(2)期望型需求 + 兴奋型需求

通常会伴随着兴奋型需求一起提出,而我们要考虑这个需求能否解决对方关键的业务问题。

毕竟对于 SaaS 产品来说,收入的途径主要还是靠产品能否卖的出去。

而除此之外的需求,可以从影响面和 ROI 两个维度去进行排序。

常见的就是数据看板内容,以及数据导出的样式,而这里要注意一些用户价值高,但商业价值不明显的需求,比如人员导入。

事实上这类需求只能说让对方用起来更方便,但带来商业价值程度很低。

因此这类需求要结合对方的忍受程度,做谨慎考虑。

写在最后

以上就是关于 SaaS 产品设计中,如何理解产品与需求,到如何判断需求优先级的思考分析框架,也是我现在接到需求后,做出判断的回复对方的依据。

但说实话,想要完全掌握,实际上还是蛮困难的,我现在也只能称得上入门而已。当然这也是一个好的开始,慢慢地在实践中不断的反思与修正它,最后成为自己思考和分析的习惯。

实践的积累会让我们的决策质量越来越高,能够从容面对更多复杂的情况。

让我们一起加油,一起共勉。

 

作者:空,公众号:小木盒产品记

本文由 @空 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 谢谢分享,复盘能得到很多收获。

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