3个维度,重新定义用户体验(二)

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编辑导语:用户体验对于产品来说是至关重要的,充分照顾到用户体验的产品,往往可以获得用户的认可,从而培养忠实用户。本文作者从此出发,重新定义用户体验,探究产品决定商业发展与用户体验之间的关系。

突然我的闹钟精灵唱起了歌,我以为该起床了,结果一看手机才不到六点。我又倒头睡去,等我再醒来的时候,结果已经九点了,离上班不到一个小时了,我快速洗漱,打开出行软件,结果发现我排在了56位。

下楼看到一辆共享单车,准备骑行到地铁站,结果告知车辆故障。冲到公交站挤上公交去坐地铁,结果下地铁后居然下雨了。

为了打卡我一路冒雨跑到公司可打卡范围内,结果由于信号弱打不上;等打上卡的时候,结果迟到一分钟,就这样我迟到了,直接经济损失50元,我的内心……

一、前言

一切的悲惨经历都源于闹钟没有在该唱歌的时候唱歌,引发了打不到车、骑不了车、打不了卡的悲惨经历。

每一个结果都是产品传达给用户最直观的体验,闹钟、打车、骑车、打卡等都是产品未能解决用户当前问题而带来的负面感受,用户选择一个产品是需要解决自己需求的。

所以产品的核心就是要解决问题,用户体验与产品的关系就是用户体验是产品的命脉,是产品发展的生命线。

那么产品是企业获取商业价值的重要途径,一个企业的商业价值高低取决于企业产品能带给用户多少产品价值,所以产品与产品价值决定着商业的发展。

本文是3个维度,重新定义用户体验第二篇:产品决定商业发展与用户体验之间的关系。

商业的最终目的就是赚钱,那么赚钱的途径就是通过产品为用户提供产品价值,从而达到商业价值。

  • 商业价值=LTV(用户终身价值)-CAC(用户获取成本)
  • 产品价值=单个用户价值*潜在用户量
  • 用户价值=(新体验-旧体验)-替换成本

所以产品带给用户更高的新体验以及降低用户的替换成功才能使用户价值最大化,有了用户价值产品只有获得更多的用户认可才能有更大的产品价值,进而带来商业价值。

所以用户体验是产品的命脉,而产品又决定商业发展。

用户体验要素中关于用户体验有五个方面:战略层、范围层、结构层、框架层、表现层;但是我认为现在的移动互联网时代,这五个方面已经不能满足用户对产品体验的认知。

那么现在对于用户体验应该从四个方面去考虑一个产品带个用户的真正价值以及让用户有一个好的使用体验。

二、产品可用性

产品可用性是一款产品实现用户价值的基础,这里到要对产品进行重新定义一下,产品不再单指一款APP、小程序或者H5,而是所有能解决用户问题实现用户价值的物品、服务或程序等。

本文重点讲的是互联网产品,产品可用性可以分为两部分;

1. 可用性的核心是解决问题

产品可用就是需要解决用户问题,满足用户需求;以出行平台为例,你打开乘客端APP很快速的定位自己的上车位置,输入了下车位置,也了解了此次行程预估需要支付多少钱以及可以使用多少优惠券。

当你开始叫车却一直没有派到车给你,你浪费很长时间等待派车但是由于附近没车你最终选择了其他的出行方式。

那么对于用户而言此次使用过程就是没有解决用户的问题,满足他的出行需求,所以就是不可用的,对于出行平台来讲,APP做的再好,没有供给那么整体产品可用性就比较差,类似外卖、上门服务等O2O平台都是同样的道理。

像一些内容平台、陌生人社交平台刚开始阶段的可用性就比较差,用户进入一个内容平台还没有几分钟就无内容可看或者内容重复等等,所以内容平台前期为了提高可用性都是进行数据爬虫或者采用的是UGC模式来源源不断的输出内容。

陌生人社交平台刚开始都是使用假数据,做虚拟推荐或配对,比如你的范围内就只有10个真实用户你都不喜欢,那么要么扩大范围要么就打乱这10个真实用户,穿插一些假用户来提升你的可用性,满足你在社交平台的交友需求。

所以任何场景下,产品可用就是要解决用户的问题,当然排除用户问题与产品不匹配的场景,偶尔一次不可用可以接受。但是频繁不可用将会带给用户更差的使用体验,大大降低用户的使用度或者造成用户流失。

2. 可用性的前提是系统稳定

可用性的大前提就是需要系统稳定,有了稳定的系统用户使用产品时才能解决他们的需求,实现用户价值;在大学期间每个人都经历过各种开始报名或课程选修报名,在固定时间开放报名时全校所有学生都打开学校网站。

这时候要么直接告知系统服务繁忙请稍后重试,要么压根就一直在加载中;由于网站服务器不支持同一时间访问这么多用户,所以在高流量迸发的时候就出现了宕机状态,由于出现问题就造成本应该可以报名成功的同学未抢到名额。

所以可用性叫比较差,对于那些没抢到名额的同学都会一致认为这个产品是不可用的。

三、产品易用性

产品易用性高低是决定用户使用产品达到目的成本的大小,当用户使用产品开始到达到目的之后,中间所有花费的时间、金钱等都是用户所付出的成本。

1. 从业务功能流程上

每个产品都会设计一个用户路径转化漏斗,那么漏斗最上层用户数的多少就决定了这个产品能为多少用户解决问题,漏斗最后一层就体现出产品实际为多少用户解决了问题。

那么漏斗中间每一环节造成的用户流失,都是因为用户∂认为要想达到目的自己需要付出的成本太大而流失。

像外卖、出行、上门服务这样的平台最大的易用性就是效率问题,如果用户下单后半天不接单或者接单后半天不能送达,对于用户体验来讲整体的易用性就很差。

2. 从产品交互设计上

还有从产品的使用流程、交互、UI来讲的易用性更是主观感受,使用流程复杂、交互繁琐,UI界面丑,都是影响用户对产品的使用。

所以易用性的核心就是提高用户的使用效率,降低用户成本,那么产品无论从业务流程还是交互流程,甚至UI界面的展示都必须是最优的,给用户最佳的一个用户体验,让整体感知度提升,易用性提高。

四、产品可持续性

产品的可持续性就是用户持续使用产品解决自己的问题,持续性的前提一定是产品的可用性和易用性达到用户的要求。

在运营指标里面用户留存率和用户活跃数是一个关键性指标,留存率指标取决于持续使用产品的用户数量;所以产品首先要能解决用户的问题,其次需要源源不断的提供给用户价值,这对产品的要求性就比较高。

这里用工具型产品和视频游戏型产品举例,对于工具型产品一定是用完即走的,所以用户在使用工具型产品的每一个步骤或者每一秒钟都是决定这个产品是否能给这个用户带来持续性使用的意愿。

在产品设计过程中无论是业务流程还是交互流程都是最简化,让用户能使用工具快速解决这个问题,比如地图产品,对用户当前定位位置一定是要求非常准确的。

如果存在较大偏差那么一定所有的结果都是不能快速帮助用户找到目的地或规划正确路线。

对于路痴型用户在导航过程中该往哪边走的指示箭头是非常有帮助的,这个就是实际解决用户不知道朝哪个方向的问题,试想如果没有箭头指示,用户一定会在原地绕很久并且会认为产品的可用性会低,那持续性更会没有。

工具型产品就是要最小成本解决用户的问题,当用户下次在相同场景遇到问题时对于该产品的使用选择一定是优先的,长时间这个产品对用户的持续使用意愿就非常高。

对于视频游戏产品并不适合用完即走,那么更多的是需要占据用户的时间,现在各大巨头都在抢占用户的碎片化时间。

比如王者荣耀、刺激战场、抖音、快手、今日头条等产品都是通过占据用户时间持续为用户提供价值,这些成功的产品都是结合上瘾模型。

从触发用户,到让用户使用产品以及使用产品让用户获得满足感,最后让用户投入进使用产品的快感,大量占据用户的时间,让用户对产品产生可持续性使用依赖。

那些爱玩游戏的用户一到吃饭,上厕所的闲暇时间都在打游戏,甚至不睡觉去玩游戏,还有为了一款皮肤,一个军需花费大量的金钱;还有那些短视频重度依赖用户,无论是地铁还是走路都在不断的上滑着屏幕,刷着自己喜欢的视频乐在其中。

一款产品要想成功必须是能持续为用户带来用户价值,这样无论从产品价值还是商业价值都是不断增长的,所以产品的可持续性才是一款产品带给用户体验的重点。

五、产品可推荐性

产品可推荐性对于整个用户体验来讲不是核心也不是重点,推荐性越高代表着用户对产品的认可度越高,也就是产品为用户真正带来了价值,业内一般都用NPS指标衡量产品的用户体验的高低。

但是目前来看大多数产品应更多的关注产品的可持续性,对于现在的技术产品的可用性和易用性几乎都可以满足,当然仅指的是针对性用户。

那么产品的可持续性是产品发展的核心,很多产品爆发式增长,断崖式流失,都是因为不能持续的为用户解决问题,带来价值,所以导致用户流失。

说到可推荐性并不是所有产品都去追求的目标,对于一线产品其对于用户体验部分更应该关注的是产品可推荐性。

用户推荐一款产品的标准一定是这款产品可用、易用、好用并且能带来超预期的感受,超预期有可能是新鲜好玩的内容,可能是对于一个不可用状态友好提醒,也可能是一个button的反馈。

所有可直观反馈给用户的视觉、交互、功能、流程都可能为用户带来超预期感受,提高用户的使用体验,满足产品可推荐的条件。

六、产品与商业

商业的本质就是如何通过产品实现商业价值的逻辑,就是怎么能通过产品达到赚钱的目的,但是产品对应的是用户需求,首先产品应该给用户带来用户价值进而让这个产品有价值。

就是用户为什么用这款产品,能解决用户的什么痛点,能为用户带来什么;当产品能为用户带来价值,让用户原为所获得的价值付出成本,那么就会赋予这款产品商业价值。

所以产品是决定商业的发展,商业最终的成功还是离不开需求、用户与产品,满足需求是一款产品诞生的契机,为用户带来价值是产品的使命,不断的创造商业价值是产品的目标。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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