3个维度,重新定义用户体验(三)

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编辑导语:服务与用户体验,往往是分不开的,好的服务能够大大提升用户体验感,从而培养忠实的用户;而差的服务体验,则会破坏用户体验感,严重的则会令用户舍弃一款产品。随着用户对体验感的要求越来越严格,我们需要重新定义用户体验,从而为产品的可持续发展打好基础。

前两篇从技术和产品角度去阐述了与用户体验的关系及对用户体验的影响,其实从技术层面新技术的出现就是从商业上进行颠覆式创新而带给用户的体验,从产品层面是有了技术的支持让用户在解决自己需求的时候付出的成本更低。

那么最后一个维度就是从服务角度去讲,服务是用户需求满足过程和结果的感知问题,服务是支撑整个体验体系的关键环节。

本文是3个维度、重新定义用户体验第三篇:服务延续商业生命与用户体验之间的关系。

一、服务的本质

服务是一种特殊的无形活动,是满足别人的需求,是一个独立创造价值的部分。

服务能提供独特的价值和满足感,服务是独立于产品之外的,服务和产品是两条并行线,都是为用户带来价值,产品的价值是功能性的,而服务的价值是情感性的。

服务是企业和用户之间的粘合剂,企业提供服务给用户,用户使用服务后解决了自己的问题或满足了自己的需求,获得了满足感。那么用户对企业的认可度会越来越高,企业持续提供服务,就获得了用户带给企业的价值。

二、服务与用户体验的关系和影响

对于O2O行业来讲,服务是企业为用户提供整体解决方案的核心,技术和产品只是一个支持服务满足用户需求的条件,服务才是真正的去满足用户需求,所以产品带给用户的体验绝大部分是由服务反馈的。

对于前两年大火的上门服务、上门洗车、上门美甲,用户不会因为我下单时用了两分钟还是三分钟而觉得体验不好,用户认为体验不好的整体反馈是得到完整服务后感知的。

但是下单的快慢及能否下单,是由第二篇讲到的产品可用性和易用性决定的。

对于整个商业链路上用户需要接触服务人员时,那么服务对于整个用户体验是非常重要的,对于不需要接触服务人员,那么解决方案的完整性就决定了用户体验的好坏。

像O2O类的线下服务人员为用户解决问题时,由于人的不确定性会导致体验的复杂性,不仅仅是用户需求没有得到满足而体验不好,甚至由于服务人员对用户的影响会加剧体验不好的程度,从而损坏用户对产品和企业的好感度。

对于非接触服务人员类行业,比如内容行业,为用户提供的内容服务质量及数量是影响用户体验的关键。

但是这种体验是固化的并不是复杂的人性体验,用户最多认为这个平台给我提供的内容数量太少或者质量不高没有解决我的问题,当再次遇到问题时用户还有可能使用该平台,因为问题变了。

所以这类产品由于带给用户的服务体验重要程度并不是很高,最多就是一些咨询服务甚至用户增值服务,比如会员等。

不变的人性与变的用户体验,在人性七宗罪解读中,每个人都有贪婪、懒惰、傲慢、暴怒等性格。贪婪的人性一但享受了好的体验后,再遇到不好的体验,一下就会感觉到不爽。

人们都知道海底捞的服务比较好,无论从整个排队过程和用餐过程,每一处细节都会感受到被关怀和被尊重。

但是一旦长时间享受了这种体验后再遇到吃饭需要排队时就会拿海底捞做对比,一旦不比海底捞的服务好即使服务一样,那么用户在感知上还是觉得不满足,会产生抱怨等。

所以现在很多大型餐饮企业都在用户排队和用餐过程中,尽量降低用户的等待焦虑及给予更多的用餐惊喜。

很多人认为海底捞的火锅并不是很好,但是却又有很多人愿意去吃及时排队,因为在吃的过程中享受了从未有过的尊重。

所以用户对体验的要求是不断在变化的,而且要求越来越高,所以服务对于企业来讲是留住用户的重要抓手,服务的好坏决定着用户体验的变化。

三、服务与产品的关系

服务与产品是两条并行线,都是为用户解决问题并且带来价值,产品是解决的用户功能性问题,服务是在解决功能性问题的基础上赋予情感价值。

服务与产品形成了一套完整的用户需求解决方案,有的行业是通过服务来获取用户价值,就比如出行行业,产品对于用户来讲就是获得司机服务的一个工具,将原有路边拦车变成了网上下单,但实际被服务还是需要线下司机的接送。

对于出行行业来讲,实际解决用户需求的核心就是司机线下服务的过程。

所以对于出行行业来讲服务的权重要大于产品的权重;对于视频咨询等行业,视频产品就是解决用户问题的,再解决问题过程中可能用户还会遇到一些问题,这时候就需要通过服务来解决问题中的问题。

其实对于用户来讲内容也算是一种服务,所以对于这类行业来讲产品的权重是大于服务的权重的。所以对于用户来讲产品和服务都是满足他们的需求,只不过在不同的场景下权重占比并不一致而已。

四、总结

对于一个企业来讲,当商业模式确定之后,接着就需要产品和服务去验证这个模式的可行性,商业模式可行就是对用户痛点有着完整的解决方案和持续解决问题的能力。

解决用户痛点满足用户需求是离不开技术、产品和服务的,技术是推动商业变革的,有了新技术才会变革用户的旧体验带来新的商业机会。

产品是决定商业发展,是持续能为用户提供价值的,当有更多的用户的问题被解决,推动着企业发展。

对于服务来讲,即使企业有着先进的技术和备受欢迎的产品,服务是能让企业活的更长远;对于很多行业来讲,服务的好坏就是行业的护城河;对于电商平台来讲,物流是很核心的一部分。

现在很多商家在各个平台都有旗舰店,用户在选择购物时除了对平台品牌的认知外,对于速度也是一个很核心的考虑,那么配送快的平台基本就会得到越来越多的用户青睐,久而久之就会形成规模差异。

商业的变革和发展是离不开技术和产品的支持,但是商业持续发展的可行性是考验企业在为用户服务过程中能不能持续带来好的用户体验。

相关阅读:

3个维度,重新定义用户体验(一)

3个维度,重新定义用户体验(二)

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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