干货总结:B端产品需求解决思路和产品设计实操

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 编辑导语:B端产品与客户需求往往有着密切的关联,对于需求解决的问题,令不少产品经理感到头疼,如何照顾客户需求,发现问题并且应用至产品中去是一个不小的难题。本篇文章中,作者为我们提供了一些B端产品需求解决的思路,并且分享了他关于产品设计的实操经验。

B端产品常面对客户所提的业务诉求,在客户阐述诉求及需求优先级时,难免因客户的主观意愿干扰,导致产品真正实现的功能并不能解决客户的业务问题,或解决该问题后又产生新的问题。

而解决客户真正的问题,需要深度了解客户并还原业务场景,能真实的作为客户去模拟或参与到业务中去,才能发现产生问题的核心原因是什么。

同时根据该问题在同业态影响用户的比例和竞品对相同问题的解决能力有了清楚的认知之后,才能清晰的定位该业务对平台的战略价值,从而给出该需求的优先级并合理的调度资源解决。

该图为当接收客户需求时的具体执行路径,接下来将一一拆解执行步骤。

一、确定需求价值

需求价值的评判标准主要从四个方面看:

1. 是否阻塞了用户的业务流程

确定该问题需进行场景模拟,将发生问题的场景还原,即所有的触发条件和角色一步步推演,最后代入对应的操作步骤来评估是否阻塞,影响范围是什么?或对提出需求的客户进行实地场景调研以作精确评估。

2. 是否影响了用户的核心利益

需确定影响了哪些角色的利益?影响范围是怎样的?有同样影响的客户占当前客户总数的比重是多少?

3. 影响角色有哪些?是否影响与平台的进一步合作?

详列影响角色,重点关注对系统反馈能力较强影响平台口碑或进一步合作的角色,对其反馈的问题进行重点评估来做优先级管理。

4. 是否影响销售开拓新用户?

和销售沟通开拓用户遇到的具体问题,该问题是否为开拓新用户的核心因素?还是包含其他问题让用户综合考虑难以合作?同时确定该类型用户在潜在开拓市场的占比,同时对多个销售进行调研,确认该问题的权重。

二、需求池调取该需求相关数据

  1. 确定具有相同需求的用户基数
  2. 进行用户画像分析

调需求池除确定有同等需求的用户范围外,同时为调研数据做准备。对有该需求的用户画像分析后同时确定该画像用户是否为平台的核心用户,占比多少。

三、用户调研

根据用户画像对要调研的用户进行细分,如按地区、经营类别、经营能力随机抽取部分用户,同时在非用户画像数据里随机抽取部分用户,用以确定用户画像的准确性,同时更深入的了解用户需求。

为对用户的需求场景更深入的了解,最好有少部分用户采取线下调研的形式,部分用户采取电话或线上沟通的方式,尽可能多还原需求场景,除了解用户所属的需求点外,更多的是清楚和该需求有关的整个业务流程。

如有需要,可部分用户调研以调查问卷的形式由销售或相关部门协助完成。调研完成后,确定调研结论,如用户画像有变化,调整用户画像。

四、根据调研结果再次进行需求价值排序

如需求优先级有下调,则可先完成优先级更高的需求。

五、竞品调研

竞品调研的主要作用:

  1. 了解同需求各竞品是怎么理解并解决的。
  2. 了解各竞品之间的竞争差异

第2点的价值意义更重要,可进一步评估竞品的发力动作,预估其市场占有面,为平台的战略规划提供更有价值的信息支撑。

六、需求设计

需求设计前先进行场景模拟,或以自己为用户真实的走一遍场景流程。以顾客去饭店吃饭需预订为背景,进行场景推演举例。整体场景可拆分为预约前、到店前、到店后、离店后。

以下为各场景流程推演说明:

1. 预约前

我们可以从结果考虑是否有两种结果,如有两种结果,即按两种结果拆分场景,预约可分为两种结果:预约成功,预约失败。

1)预约成功逻辑推演

预约前,我们需考虑如何定义预约成功?预约成功后如没到达,店铺是否会承担相关损失?

从预约的需求本质考虑,顾客发起预约的本质是希望在特定时间到达店铺避免等位时间,或同时避免等待菜品上菜时间,从该角度考虑,店铺需提供提前预留空位服务同时提前准备所需菜品的服务。

店铺需承担预留座位时潜在流失其他顾客的损失和提前准备菜品但未支付而造成的成本损失。

从上即可推演出,预订如只预订位置,需支付一定的预订空位费用,如未到达,能一定程度平衡店铺潜在损失顾客的损失。同时,如预订了菜品,需支付菜品费用,避免因未到达,造成店铺的成本损失。

那预约成功的场景应该为:顾客选择需要预约的时间并支付费用,或顾客选择需要预约的时间完成菜品选择并完成支付。

2)预约失败的逻辑推演

预约失败的条件为顾客期望预约的时间已约满,这种情况可推荐顾客选择其他时间,如其他时间未选择预约,则此次预约行为定为失败。

预约失败的场景为:顾客选择需要预约的时间,平台显示当前时间不可预约并推荐顾客其他可约时间,顾客未选择,预约结束。如顾客选择其他时间,则是预约成功逻辑,该逻辑补充到流程图和对应的功能即可。

2. 到店前

到店前,顾客的状态分两种结果:

1)原计划不变,正常等待到店逻辑推演

顾客到店机会不变时,平台提供临近到店时间提醒,以便顾客更合理的安排时间,避免存在到店延迟的可能性。

场景为:顾客等待到店,收到到店时间提醒,准时到店。

2)原计划有变,需更换到店时间、迟到或不到店逻辑推演

顾客如更换到店时间,需考虑是否对店家备菜有影响?如已备好菜则会造成成本浪费,需店家设置临近到店多长时间即不可更改时间。

如迟到但超出迟到时间不长的场景,店家可设置预留时间,确保顾客到店完成本次服务,提升顾客的体验;如顾客超出时间过长,则除取消位置预留外,可提供菜品打包自提或外送服务,提升顾客的服务体验,对店铺产生粘性;如顾客不可到店,则可提供外送服务。

场景为:顾客超出到店时间,但为店家可接受等待范围,顾客正常完成到店后服务;顾客超出时间过长或不可到店,可选择菜品是否打包自提或外送服务。

3. 到店后

到店后,顾客的状态分两种结果:

1)到店就餐逻辑推演

顾客到店后,可按原计划就位就餐或增加换位、合并桌位、加菜、打包等需求;同时,顾客也会存在对预订的菜品进行调换的可能,从商家的经济成本考虑,需在预订前就展示不可换菜的相关信息展示。

场景为:顾客到店后,按原计划就餐或换其他位置或与其他桌位合并就餐,就餐后如有加菜或打包需求支付相关费用。

 2)到店不就餐,进行菜品打包逻辑推演

顾客到店核心需求为取餐,这里需根据不同菜品及时计算出打包建议和对应的打包费用,协助商家完成结算。

场景为:顾客到店取餐并完成打包费用支付。

4. 离店后

逻辑推演:顾客离店后,商家存在期望顾客再次到店的诉求,该诉求如何合理的触达用户?

商家可根据顾客的预订喜好或点餐喜好,定时给顾客推送符合需求的信息,以便顾客进行二次消费。同时,需为商家考虑同一时段为更多顾客服务的问题,如特定时段预约顾客或桌位满座率较高,则可提前提示商家准备更多的顾客接纳服务,如增加桌位。

场景为:商家设置提醒顾客,符合顾客口味或预约习惯的活动,促使顾客二次到店;平台定期根据商家的经营数据,推送特定时段接纳顾客能力调整的建议。

可用同样的思路去推演竞品关于同样问题解决时,解决后的场景是怎样的,并评估对客户的价值性,以及进一步的优化空间有哪些?来辅佐我方对客户进行更好的服务。

逻辑和场景梳理完后,根据场景定调功能。

预订前应有的功能为:预约时间查询、选择预订桌位和菜品、买单、预约状态查看

  • 到店前:更改预约信息、设定自定义可更改的到店时间范围、到店提醒、自提打包费用支付、外送费用支付;
  • 到店后:桌位信息变更流转、加菜费用支付、打包或外送费用支付;
  • 离店后:顾客到店数据统计,制定营销活动定期推送;统计同时段的预约数据,并给出是否增加桌台以便接纳更多客户的建议。

需求设计完后,和客户确认场景模拟下的功能是否能解决问题,收集客户建议并进行复盘再模拟。

七、全量用户上线准备

全量用户上线前,需进行部分客户灰度测试,测试阶段可分两步:

  1. 符合该需求的准用户率先进入新版本功能试用,需产品或相关线下实施或运营到客户旁看客户使用的情况,同时结合场景评估是否满足客户的需求,如不满足且不阻塞当前核心流程,记录到下一个版本中进行迭代;如阻塞流程,即立即优化,优化后再面向市场。
  2. 准用户试用通过后,再放量一定比例的该功能准用户和非准用户,由销售进行跟踪维护,如无适用问题即可放量全部用户进行升级;如有使用问题,记录相关问题优先级再进行排气解决。

八、后续业务跟踪

对新功能进行埋点,以收集该功能的使用数据,确认该需求上线后满足用户需求的基数是否与预设时一致,如一致,则代表针对该功能的用户画像准确,如不一致,需评估超出或低于预设使用该功能的用户基数的画像特点是什么?

补充用户画像,同时完善下次调研时的流程,增加需求设计的准确性。

 

本文由 @Alphia 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 赞,思维逻辑挺清晰的,但是有几点建议:1、目前市场上的竞品分析,自己的产品核心优势是什么,拿什么去跟竞品竞争?2、核心用户群的分析,包括商家端及用户端未看到。如果这两块考虑进去,有需求分析不一定是这样的。

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    1. 感谢建议,有关用户调研、竞品分析和需求池管理后续还是很值得单拆文章再进行进一步详解的,后续文章更新,希望有机会进一步沟通讨论😊

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