开源电商产品设计:会员系统设计

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编辑导语:随着电商平台的不断发展,电商平台的运营方式变得更多,一些平台开展了会员机制,加深用户的留存率以及增加转化;不同会员系统的一些特权也不一样,进行合理的分布以及运用能更好发挥效果;本文作者分享了关于会员系统设计的分析,我们一起来看一下。

在电商系统里,必不可少的就是会员系统了,会员系统主要分为to C和to B,相比与传统企业的CRM系统,功能相对简单。

对于电商系统,会员系统主要分为to C和to B,相比与传统企业的CRM系统,功能相对简单。

to C的会员管理主要包含会员基础信息管理、会员成长体系和积分体系这三部分;有to B业务的会员管理系统还涉及到B端用户的组织架构管理、客户拓展等功能。

在B2B2C的电商平台的会员管理中,还需要对会员体系进行分层,每个店铺都可以对其会员进行独立管理;提供平台会员、店铺会员体系独立存在,独立运营,并且可交叉匹配,统一管理平台用户信息。

一、会员基础信息管理

先想象下场景,当用户从客服入口进来,咨询了一个订单,用户的陈述一般是“我的订单怎么还没发货”、“刚在你们这买的衣服尺码小了” 等等主观陈述。

客服的第一反应“这个用户是谁?”、‘买过什么?’等,这时候就会去会员系统中查询用户信息。

会员的基础信息管理是聚合关于用户信息的一个出口,包括用户的基本信息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分、会员余额等内容,可以看出会员系统还涉及到与其他系统之间的一些信息交互。

  • 基本信息:包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息。
  • 优惠券信息:用户账户中的优惠券明细及状态,优惠券金额、使用条件、领取时间、使用时间、有效期及使用状态等。优惠券可链接到优惠券明细。
  • 订单信息:用户的订单记录列表,显示订单主要信息(下单时间、状态、金额、收货信息等)。可链接至订单管理中的订单详情,对订单进行相关操作(退货退款等)。
  • 售后信息:用户的售后记录列表,显示售后主要信息 (下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等) ,可链接至订单售后管理。
  • 会员等级:主要是会员成长明细,记录成长值增减的原因和时间,以及升级历史,可以修改用户等级。
  • 会员积分:会员积分变动明细,记录积分的来源、消耗。

二、会员成长体系

在会员等级管理中,有个经常用到的词:成长值——用户的成长值决定了用户的会员等级。

以目前最大的两家电商平台为例,淘宝的成长值叫做“淘气值”,不同的淘气值对应不同的会员等级(普通会员、超级会员、APASS);京东的成长值就叫做“成长值”,不同的成长值对应不同的会员等级(注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员 )。

这两家电商的会员成长体系采用的是两种不同的模型:RFM模型和用户行为增长模型,也是目前应用最广泛的两类模型,会员成长值是根据不同的成长策略进行量化赋分;电商中主要对用户的登录、购物、评价、晒单等行为进行评估,来计算会员的成长值。

三、如何设计会员等级规则、需要考虑的问题,为什么要这么做

会员等级管理中,针对不同用户,推送不同的内容,发不同类型的优惠券,实现用户运营自动化。(吸引新用户,留住老客户)

在设计会员等级与成长值的对应管理时,首先就要想清楚会员等级和会员权益的对应关系。在数据的基础上划分会员等级,保证最高等级到最低等级的会员分布比例,而不能随性定级。

还有就是在设计会员等级时,思考一定要深入,如:删除会员等级时,会重新调整对应会员的等级, 原有的会员会发生变化,产品经理就要判断好,修改后,会员是采取升级好还是降级好?

当然是升级好,就算决定修改,但还是影响后面新增的会员,不会对现有会员进行降级处理,当会发生降级的时候保持用户等级不变,起码不出现降级的现象,从开发方向也好实现,从用户方向也合理。

四、用户分类管理

用户等级分类:

设计意义:可以通过会员分类对会员进行更加有效管理。

1)新用户

运营:传达平台的价值,同时去培养用户使用的习惯。

2)普通会员:普通会员、中级会员

运营:通过活动,将新用户筛选和转化至活跃用户。

3)核心用户:VIP会员、银卡会员

运营:以策划参与度高、推老带新,消费和传播的主力军。

4)种子用户:金卡会员、至尊会员

运营:提升服务附加值、和优惠福利。

后续更新:

  • 用户激活
  • 裂变倍增
  • 用户存量

文章所涉及的思路都有在LikeShop开源电商上体现。

 

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本文由 @likeshop奶盖 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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