工单系统规划实战(附原型图)

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编辑导语:工单系统可以用于跟踪记录工作,利用好工单系统,有助于推动产品的后续迭代升级。它可以应用于企业场景,也可以在客服后台等场景中应用。本篇文章里,作者基于3W对工单系统进行了拆解和介绍,并给出了工单系统可参考的系统设计,让我们一起来看一下。

先交代背景,我们是教育集团,下面有多个子品牌,加盟商遍布全国。前段时间,CTO找到我。

CTO:我们运维和客服的工作量有点大,怎么去减轻他们的工作量?我在规划一个集团可以使用的统一平台。你帮我弄弄看。

我:好的。

首先我们用3W拆解一下诉求:

  • WHY——为什么要做工单系统?
  • WHO——谁来用工单系统?
  • WHAT——工单系统要做什么?

一、WHY

下面例举几个沟通的场景。

01

运维:上次有个中心课程顾问发了个邮件,说学员登录不了。没有了。

我:什么产品登录不了?

运维:我问一句他回一句。现在还没搞清楚呢。

我:……

02

客服:有的问题很难定位嘛,需要很多人查,得问一圈才能问得到。有的人也离职了,找不到之前处理的信息。

我:嗯,确实有的。

03

CTO:我们现在处理了校区很多问题,但是没法体现出来。也无法快速抽出来有效信息,针对产品进行升级迭代。想叫人整理出来也很难整理。

我:现在用什么方式沟通?

CTO:邮件和电话。

我:嗯……

04

教学:我们教学流程有很多,开班之前有开班典礼,每个月有家长会,每个阶段(小朋友)都有阶段测试和报告,blablabla……教育行业的服务流程也很长,现在全都靠总部进行员工培训,纸质的督学手册来进行管理。到底校区做没做实际不知道。

中心校长:我们销售流程先要XXX,然后XXX,课程之前一定要和CC说清楚,让家长把设备调试好,做好测评,他们经常忘记。

以上是典型的三个场景问题:

  1. 问题解决人获得的信息不够,处理效率低;
  2. 如何从大量的咨询中抽取有效信息,进行产品迭代升级和复盘;
  3. 业务流程节点的标准化。

二、WHO

1. 客服导向

随着企业产品功能的不断丰富,产品线日益增多,用户的投诉、建议、咨询越来越多,客服接到咨询不可能对所有的问题立即可以进行定位,通常都需要很多其他职能如运营、运维、产品经理、开发人员的配合查询问题和提供解决方案。

可以考虑需要部署一套针对咨询进行人工/智能跟踪和回复的工单系统,以便提升客服/服务人员的回复效率。

2. 任务导向(标准服务流程)

当用户完成某个流程后,可以自定义任务,分配给相关员工,进行任务的处理和跟踪。例如用户的理财产品即将到期,需要给用户发放指定优惠券,可以做成自动任务,由审批人进行审批,审批后进行发放。

另外,对现有产品查缺补漏,同步相关信息给相关部门,寻找问题和进行服务体验的优化升级,进一步减少用户的咨询。最后,可以作为管理层进行绩效考核的定性参考。

三、WHAT——工单系统功能

  • 工单系统配置——工单类型、处理人、抄送人;
  • 工单系统处理——发起、接单、流转、关单、抄送、催单通知;
  • FAQ维护——问题类型、关键词联想;
  • B端产品——提供在线使用手册说明;
  • AI客服——根据用户历史和同类型的用户问题,推荐相关问题,协助用户自助解决。

四、用户端设计

用户端在此不再赘述,主要覆盖常见的:

  • FAQ;
  • 客服入口,包括在线咨询(接入AI客服)、电话咨询(接入AI客服);
  • 我的提问(后台为工单)跟进和查看。

可以参考如下设计图:

五、工单系统后端架构和状态分解

工单系统作为一个开放平台系统,需要提供给各个子品牌事业部进行使用,可以独立部署自己的工单系统,定制任务和功能。大致需要包含如下功能:

处理状态参考:

六、工单后端界面设计参考

可以参考如下设计。

1. 登录页

2. 系统管理

1)菜单管理

2)角色管理

3)用户管理

4)接入管理

3. 我的Dashboard

4. 工单管理

1)工单配置

针对每种工单配置接单人、抄送部门,各个子系统可以自定义自己的工单任务,例如:

  • 场景一:sales系统,可以添加一种【续费任务】工单,在用户合约即将到期时,提醒课程顾问可以续费了。接单人系统可以设置为当前用户跟进的课程顾问,如果该顾问离职,则自动流转到他的上级,进行重新分配。
  • 场景二:员工离职,他的上级将会收到【重新分配用户】的工单,需要将用户转给在职员工。

查看配置详情

自定义字段可以自行定义,协助工单处理人获得更加详细的信息,以便定位问题。例如:

场景:用户使用某个APP产品崩溃了,可以采集用户的手机型号、系统版本号、产品版本号等信息,以协助IT进行定位问题。如果该种工单类型的报错很多,说明产品的该机型适配有问题,需要进行优化。

2)全部工单

① 全部工单列表

这里可以根据角色做权限操作。或者不支持区分权限,只支持查看,所有待自己处理的放在我的工单里面。

② 查看工单详情

详细记录了工单在内部和用户之间进行分配、接单、流转、处理、重新分配和接单的记录,标注状态扭转的时机。这里没有具体画出来如何进行回复用户。

注意:要注意区分【接单人】和【处理人】的区别。只有工单接单人才可以回复用户,其他人都只能内部回复和流转。

3)分配工单

分配工单列表

这里包括两部分工单:

  1. 无法进行系统自动分配的工单,需要手动分配;
  2. 如果有离职的员工,他【接单】的工单进入分配列表,进行重新分配。

4)抄送我的

查看根据工单配置,抄送给各部门负责人的工单。这里可以根据自己公司的情况进行设计。

5. FAQ管理

这个建议结合最近的询问情况,隔段时间就更新一下FAQ。

6. 催单

哈哈哈,夺命连环催。催单机制根据自己公司的实际情况设置。

AI客服机器人,这是另一个话题,在这里就不做展开了。

欢迎各位提建议和意见,感谢阅读~

 

本文由@球球 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  2. 不错的文章。

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