活用峰终定律,打造高性价比的产品体验

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最近在服务界里开始流行一个定律 ——“峰终定律”,大体意思是说:人的体验记忆只会记录最高峰和最近一次的感觉。我仔细思考了一下,发现在产品设计中其实这个定律也非常有用,下面我将具体从3个方面来为大家揭开这个定律的神秘面纱!

1、什么是峰终定律?

诺贝尔奖得主,心理学家DanielKahneman,经过深入研究,发现对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律(Peak-EndRule)。这条定律基于潜意识总结体验的特点:对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”,MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式

2、峰终定律的应用

比如,在宜家购物有很多不愉快的体验,比如只买一件家具也需要走完整个商场,比如店员很少,比如要自己在货架上找货物并且搬下来,等等。但是,顾客的“ 峰-终体验”是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说:“对我来说,峰就是物有所值的产品,实用高效的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。什么是终呢?可能就是出口处那1元的冰淇淋!”

为了研究这个定律在产品设计中的应用,我选取了目前最火爆的手游“王者荣耀”为案例,帮助大家更好的理解它!我在我的朋友圈中我问了无数撸友,你们打游戏的时候,什么时候是最爽的?以下是他们的回复:

  • 杀人的时候最爽了
  • 比赛结束后,拿MVP的时候最爽了
  • 背着敌人,把他的水晶给偷掉,获得胜利最爽
  • 喷塔Q(即五杀),单人团灭对方的时候最爽了

果不其然,大部分的记忆全部集中在体验高峰和结束时刻,那么我们再来把这2个时刻拆分分析,王者荣耀是如何来强化这一体验的?

高峰时刻:游戏中的杀人时刻

大家回忆一下,玩的时候,每次击杀敌方的英雄时,系统会不停的提示你,一边语音狂吼,一边屏幕上弹出击杀提示(在画面上最醒目的中央),疯狂的给你表现进行鼓掌。

我们人感知外部世界主要就是五感,而这边就不断的通过视觉和听觉来刺激你,强化这种杀人的快感,而且不停的在叠加这种体验,如果照常规设计的话,我们杀一个人,直接提示“你击杀了一名敌方英雄”就好了,而王者荣耀不一样,它把杀人的体验进行细化,分化出了众多的场景:

  • 第一滴血 (佛死特不烂的) First blood
  • 双杀(达波Q) Double kill
  • 三杀 (吹波Q) Trible Kill
  • 四杀 (挖着Q) UltraKill
  • 五杀 (喷塔Q)  Panta Kill
  • 连续击杀3次 大杀特杀Killing spree
  • 连续击杀4次 杀人如麻Rampage
  • 连续击杀5次 无人可挡Unstoppable
  • 连续击杀6次 横扫千军Godlike
  • 连续击杀7次及以上(超神了)天下无双Legendary
  • 我方击杀了一名敌人 An enemy has been slained
  • 你击杀了一名敌人 You have slained an enermy

首次杀人,连续杀人,团杀敌方等等不同的杀人方式和节奏产生不同的系统喊话,真的可以说是把游戏中拿人头的快感做到的极致。

结束时刻:游戏中一方推倒另外一方水晶时刻

大家再回忆一下,当你摧毁了敌方水晶的时候,界面是不是停住了,然后看着水晶慢慢的爆破掉,然后界面上出现大大的“胜利”或者“失败”二字,同时需要点击下,才能回到游戏大厅,如果游戏开发方希望你多玩,为什么不设计的打完之后,停留几秒直接回到大厅开始下一局!好处可能是:

延长“胜利”或者“失败”的体验,加深你的记忆,如果赢了,当然就是爽,我还想继续拥有这样的体验,我就继续再接再厉;假如输了,就是难过的滋味,心有不甘,为了消除这个负面感觉,我依然继续打。总之一句话就是勾着你继续玩。

另外每次比赛结束后还会给你即时反馈,用数据告诉你玩得如何,横向纵向比较,让你有理有据!持续刺激

和队友比数据

和自己比数据

综上所述,王者荣耀很好的践行了峰终定律,高性价比的提升用户的体验!那么我们如何将这个定律很好的应用在我们产品设计中呢?下面我给出我的思考!

峰终定律的使用步骤

1. 绘制客户体验流程图

根据产品的使用流程,及现场的用户访谈和观察绘制出客户体验流程图,也即用户如何使用产品,每一个环节点的体验是如何的过程图。

如下图所示为史泰博的【客户体验流程图】。纵轴代表客户感情的变化从最好的正面感觉到最差的负面感觉,横轴代表整个体验流程时间的顺序。在史泰博购物的客户体验流程图中,从进入史泰博网站开始到整个购物过程结束,20个体验流程点构成了一条完整的情感曲线(Emotion Curve)。

2. 寻找“峰”“终”时刻

(1)根据体验流程图,找到正面感觉(一般、舒服、喜悦区域)的峰值体验点,上图来看是3个波峰点2,6,9,找到终值点是20。

(2)同时与用户进行二次沟通,记录用户认为整个过程中的重要时刻,这个就是待优化的体验点。比如7,用户需要更多的评论来支持他们的购买决策

3. 细化“峰、终”体验

通过具体的定性和定量的研究,继续拔高峰和终值体验的高度,如上图的2,6,9,20这4个体验节点,同时优化用户认为重要的时刻,如7,初期至少不要让它成为一个波谷的体验点,通过以上方式进行不断的反复优化,争取让顾客认为的重要时刻点也成为波峰体验。

总结

应用峰终定律,在关键的用户体验环节上,创造出更多的,更高的峰值体验,可以帮助我们更加高效的优化产品,产品经理设计产品时也是需要追求投入产出比的,而通过这种方式,我们将事半功倍!

 

作者:囧囧有神,某上市公司产品经理,Team Leader,7年互联网经验。

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题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

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评论
有话不说憋着难受!
  1. 图片像素有点低,放大看字有点模糊。虽然不玩农药,但是还是学到这个理论,感觉有收获。

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  2. :mrgreen:

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    1. 哈哈哈 6666~

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