用信息技术来解决非IT服务请求

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信息技术其实还可以用来解决很多非IT服务请求,本文介绍了如何用信息技术来解决非IT服务请求。

随着公司规模的逐步壮大,办公地点的增多。公司行政、资产这类后勤保障部门工作压力逐步显现。员工不断抱怨后勤保障部门办事不利,经常找不到人,报修后也没人来处理,或者处理时间很长。后勤部门员工也抱怨工作太多,每一个员工的请求都要在第一时间内响应,很难分身乏术。同时管理者也遇到问题,后勤部门人员规模不断壮大,但工作效率始终上不去,还时不时的遭到投诉。

对此,传统的后勤保障都是以实现了客户/用户的期望为最终目标。利用信息技术管理的方法对后勤业务进行改革,增加工作效率从而满足客户/用户的期望是完全可行的。

那么,如何利用信息技术的思想来改造后勤业务?

第一步:建立主动高效的服务台

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户/用户请求。对客户/用户而言,服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时,只需通知和联系服务台的工作人员,再由服务台工作人员指导和

协调下一步的处理工作。这里需要注意的是:

1、服务台是客户/用户与服务部门的首次联系点

作为首次联系点可以看成服务台扮演了“前台”的角色。

  • 服务台先要对所有来自客户/用户问题进行记录,起到“记录台”的作用;
  • 作为一个成熟的服务台,还应能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问,服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手,服务台成为了一台“应答机”;
  • 服务台将那些服务请求转到二线和三线支持,提高了服务运作的整体效率。

作为一个首次联系点,服务台在处理客户/用户请求时应该具备一定的专业性从而确保客户/用户不需要无休止地寻求解决问题的方法。服务台应当准确迅速地了解客户的需求,改善客户体验,提高客户满意度,成为“客户/用户关系管理中心”

2、服务台是客户/用户与服务部门的唯一联系点

服务台应是客户/用户与服务部门间唯一的联系点,服务部门不再直接受理客户/用户的服务请求,只从服务台这里获取工作。这样可以确保每一个服务请求都能被记录与追踪,还可以最大限度保障服务部门的工作效率。

第二步:服务目录

开发一份服务目录可以帮助服务部门全面反映其自身的情况,并将其自身以服务提供者的身份呈现。服务目录以客户/用户的语言对服务进行描述,同时,对服务部门能够提供给客户/用户的相关服务级别作出概要说明。

同样,它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户/用户的期望,从而有助于客户/用户和服务提供者之间的流程整合。

第三步:建立服务团队

将原有的服务团队编制为二线服务团队,建立服务流程,明晰职责。

第四步:建立服务请求流程

“服务请求”(ServiceRequests)也可作为“标准服务”(standard services):提供是根据既定程序进行,而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能;它也应该保存在维护记录的地方。对于那些有固定流程的服务可以制定服务请求流程,在规范服务的同时又能提高效率。

在实行对非IT服务实施服务管理后,可以达到以下几点成果:

  1. 提高IT 部门的工作效率:通过服务台向客户/用户提供了统一的联系点,提高了服务请求的响应能力,且服务请求采用了集中统一的管理,二线服务部门可以更准确有效地对工作量进行统计和评估,大大提高了 绩效考核的效率和准确性。后勤部门能比以前更有效地获取所需的信息,作出正确的反应。
  2. 提高用户的满意度:服务台及二线服务部门的及时响应大大提高了客户/用户的满意度,每一个服务请求都有服务台进行跟踪,避免了服务请求得不到实现的问题。
  3. 实现主动的管理: 日常管理中生成大量的原始数据,经过统计分析,有助于及时发现问题,避免故障发生。从而实现主动的IT 管理。
  4. 增长服务意识:在实施过程发觉服务台的建立是整个项目的关键,服务台是客户/用户与服务部门联系的唯一途径。在实施初期,服务台可以只是作为一个记录和传呼中心,负责工作的记录和分派。经过一段时间运行和磨合后,就应考虑扩充服务台的功能,如数据收集分析,咨询台等,真正成为公司内部的服务窗口。

 

本文由@点融黑帮(ID:DianrongMafia)原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 unsplash,基于 CC0 协议

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