解构电商产品之订单系统(二):逆流程(售后)

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上一篇给大家简单地介绍了一下订单系统的构成,今天咱们继续介绍一下订单系统中很重要的一个流程——逆流程(售后),在订单生成后,订单流转的过程中会出现不同的逆流程,今天笔者会一一为大家解构。

1. 订单逆流程介绍

订单逆流程无论在电商还是o2o中有普遍的应用,在C2C电商或O2O中的流程相对于B2C电商的逆流程会简单些,因为前者一般不涉及WMS,无需针对退货的货品进行入库等一系列操作。

2. 逆流程的解构

订单的逆流程主要分为仅退款和退货退款,前者对用于商品无需寄回或因为商品问题,卖家返现补贴等情况(退款的金额可以由申请者手动填写,但是不高于商品本身的金额),而后者则是我们熟知的正常退款退货流程(如淘宝退货)。

上图可以看到对应的几个状态下的售后操作,笔者一一为大家分析:

(1)待支付

在用户已下单未付款时,若买家主动取消或支付超时自动关闭的,订单状态会变更为交易关闭。

(2)待配送

在待发货状态下,买家申请退款的,退款状态会置为退款中,此处的部分退款和全额退款有些差别,若是部分退款,订单状态仍可往下流转,该订单下申请退款的商品会生成一个退款单,走退款流程。

(3)待确认收货/交易完成

在待确认收货中申请退款,一般商品已经进入物流配送环节,此时的逆流程分为退款/退货退款,下面分别就两种情况进行说明:

① 退款

在待收货或者交易完成后的退款,流程如下,买家提交退款申请,如果卖家同意则直接进入退款流程,若为订单全额退款(单商品订单全额退或多商品订单整单退),则订单的状态变更为交易关闭;若为部分退款,则订单状态仍为待收货或交易完成(待收货会继续流转)。

这里还有一种特殊情况,买家和卖家在申请时理论上会出现一方申请,另一方拒绝的循环情况,所以需要有一个申请客服介入的流程来保证交易和售后的正常进行,一般买家发起后被拒绝则可选择客服介入;同样的,在卖家端收到申请的时候,也可以进入客服介入流程,每个电商平台会根据自身的业务情况,微调这块的逻辑。

② 退货退款

在待收货或者交易完成后的退款,流程如下,卖家同意退款前的流程与退款的流程类似,但在同意退款后,买家端会看到卖家的退货信息,包括姓名、地址、电话等退货相关信息,买家在寄出商品后,卖家会进行验收确认,确认无误后会进行退款,如果在验收环节有问题的话,一般会走线下协商,要么将货品发回给买家,要么退部分款项。

3. 逆流程几个注意事项(退款时间、退货时间)

(1)超时时间

超时时间分为订单超时和退款超时,主要是在长时间没有操作的自动触发机制,为了保障订单和退款状态的正常流转。

(2)订单超时

  • 支付超时:长时间没有支付,系统会自动关闭订单,支付时间根据不同公司不同业务和场景决定,例如外卖的超时时间一般在15min~30min,而淘宝一般在3天(促销活动等特殊情况除外);
  • 收货超时:用户一般主动确认收货的情况较少,建立这样的机制既能保证商家资金流的正常周转和买家的权益,又能在一定程度上减少用户的操作成本,收货时间也会根据不同公司不同业务和场景决定,例如外卖的收货时间一般骑手送达后的几分钟内,而淘宝一般在10天左右(促销活动等特殊情况除外)。

(3)退款超时

退款超时一般发生在等待卖家同意或者等待买家重新发起阶段,如果在机制的时间内没有处理,系统会自动进入下个流程(卖家超时未处理则自动同意,买家超时未处理则撤销退款)。

4. 总结

订单系统逆流程的分支很多,需要兼顾业务场景,一般在从0到1的过程中,逆流程会先通过线下的方式解决,以便能把资源集中在更核心的部分,也就是常说的MVP,电商系统中还有很多复杂的产品逻辑,下一期将为大家解构商品中心,欢迎关注~

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作者:尼欧,微信公众号“产品灼见(ID:hey_pm)”

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题图来自Pixabay,基于CC0协议

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  1. 最近项目正在设计售后流程,好像很简单的退货,其实背后隐藏的东西有很多,学到了

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