产品经理应创建以客户服务理念为中心的产品

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编辑导语:产品经理作为产品诞生的主导者,往往需要考虑很多因素,尽可能的顾及到各种需求,然后在产品中实现这些需求。其中,客户服务理念是任何产品都不可脱离的一点,也是产品经理不可忽略的一个理念。

产品为了在这个瞬息万变的社会环境中生存下来,它必须根据客户的期望和需求不断升级发展。品牌也必须不断地投入研发,以使产品不会过时。在这里,客户服务理念是产品经理在塑造产品的未来的重要参考。

产品经理是艺术与科学的结合,无论是创建原型图还是开发新功能,产品经理做出决策所需要的不仅仅是数据,其中会涉及很多直觉。最重要的是,产品经理应该很好地了解客户并具备敏锐的直觉。

作为产品经理,务必要倾听客户对产品的看法,掌握客户服务理念。不管是涉及到它们的用法、优势、缺点还是建议,掌握这些数据都有利于产品功能升级,打造以客户为中心的产品出路。

但是,您应该如何创建成功且受到客户喜欢的产品呢?

一、了解客户想法

您需要做的第一件事是了解每一位用户的真实想法。比如,你在一年的时间里,收到了约10,000条客户工单,其中约有百分之八十以上的客户会讨论你的界面UI设计时,此时就应该针对这一问题做一定改善。

客户很容易向我们指出一些站在我们角度永远不会知道的问题,而产品经理必须意识到这些需要解决的基本问题。

如何在确定产品路线图时接入客户想法?

在确定产品路线图时,大多数团队只是采取数据驱动的决策,而不是听取客户的意见。他们将路线图仅视为即将发布功能的特定计划,这是一个严重的错误。

在规划路线图之前,你应该仔细了解客户的想法,并倾听客户的需求,产品的升级应该是以客户角度解决他们试图想要解决的问题。如果我们仅依靠数据,那么我们将在前进的路程上不断制造垃圾,而不是解决实际问题。

虽然您可以将数据整合到所需的任何假设中,但不会直接帮助客户使用相关功能。相反,你可以使用在线客服工单来更深入地了解数据,这种以数据为依据的方法能使您做出正确决定。

二、与客户交谈

如果您是产品经理,请养成与客户交谈的习惯,在搭建功能之前,可以选择直接向某些客户演示它。如果不能直接当面演示,可以选择向他们发送电子邮件的方式,以询问他们是否想要参与功能演示。

如果你有一个供您客户讨论您的产品/服务的社区论坛平台,请主动与积极参与其中的那些客户联系。如果您打算更新产品功能,请注重正在使用当前版本该功能的客户所提供的建议。如果您计划要采纳他们的建议以获取更多详细信息,也可主动与他们联系。

了解客户如何使用产品?

当以创新方式使用产品时,客户都是专家,这就是为什么您需要不断询问客户使用产品的不同方式的原因。

例如,客户尝试以非“传统”的方式使用我们的在线客服软件。通过客服软件提供支持的某些B2B客户拥有多种产品规划,但是由于在线客服软件没有提供多产品服务台,因此客户则需要为每个产品创建多个客服软件帐户。

这一点就足以使我们意识到了产品当前的难题,并迅速创建了一个解决方案,使我们的客户可以通过一个帐户为多种产品提供客户服务。客户的反馈对于您理解他们的问题至关重要,这有助于您确定是否需要简化产品性能或是否需要改善功能。

三、您的销售和客服团队交谈

由于销售和客服人员每天都会与客户互动,因此,获得他们对功能的意见会带来很多实用见解,它可以帮助您从各个方面改进产品。

例如,每次我们将一些新的产品思路演示给销售和客服团队的人员时,他们都会给我们带来一些新的想法。

一位销售人员问我们是否可以将小部件放置在网站的右上角,尽管小部件从顶部下降时看起来会很奇怪,但这是一个有趣的建议。如果我们不与该销售员交谈,就不会衍生出我们软件的自定义功能。

四、使用产品分析软件

按顺序发布功能可能很实用,但前提是大多数(如果不是全部)客户都采用它,产品分析工具可在此处帮助跟踪使用该功能的人数。

当我们在我们的客服软件中推出任何新功能时,产品分析工具会在客户每次使用该功能时通知我们,这将提供有关该功能如何运行以及是否需要进一步推广以提高其转化率的高质量数据。

通过查看客户的使用情况,您将了解每个功能部件对产品的影响程度,这也可以帮助您确定新功能解决客户问题的能力。

五、结论

创建以客户为中心的产品并不容易,产品经理的责任是调整客户对产品的感觉,并确保每个接触点都符合他们的期望。

首先了解客户想法,然后主动与客户接触,这两种方法都是获取客户反馈并确定其产品问题的最佳途径。除了上述内容之外,还可以与销售和客服人员进行交谈,因为他们非常了解客户,当然,您还可以使用产品分析来查看各种功能的性能。

作为产品经理,您需要结合直觉与客户见解,以保持产品更新,毕竟,产品经理是为创造成功的产品铺平道路的存在。

 

本文由 @美洽君~ 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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