真实案例分析——产品经理如何拒绝需求

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编辑导语:产品经理在日常工作中会遇到很多需求,需要对需求进行判断以及分析;但是在日常工作中总是会遇到一些不合理的需求,这时候就需要对需求进行合理的分析,进行拒绝;本文作者分享了关于产品经理如何拒绝需求的案例,我们一起来了解一下。

拒绝需求应该是产品经理比较头疼的问题,对于新手产品经理来说,这更是个噩梦;在辨别需求真伪能力、逻辑能力、表达能力都还不够强大的时候,经常一边被客户需求砸,一边被开发人员骂,里外不是人。

今天我想跟各位分享下,拒绝需求这件事。

拒绝的前提,是你有了基本的辨别需求真伪的能力,这个能力和拒绝的能力一样重要,是基础;只有你心里想清楚了这个需求的里里外外,才会有底气,跟客户扯皮,才不会被客户三言两语的质问怼到无言以对。

本篇归纳了一些我平时工作中遇到比较多的不合理的需求,以及对应的实例,和拒绝的方法。

一、技术无法实现的需求不做

这类需求最容易拒绝,可大方之言技术层面不可行。

例如曾经有个客户,他的服务号每周定时,会给用户发一次模板消息,相当于周报之类的,客户抱怨这些模板消息会把公众号的文章刷上去,导致文章阅读量不高,要求我把微信公众号的文章、模板消息分开两个页面显示。

首先我告诉客户,这个属于微信的功能,我们的技术上是无法实现的。

其次,“文章阅读量低是因为模板消息阻碍”这个观点,只是客户的臆测,并不具备真实可信度;因此,我建议客户先做个测试,将公众号发文的时间,与模板消息的推送时间错开,等模板消息发布之后,再发文,解决模板消息会把文章刷上去,导致用户看不到文章的问题;监测一个月,观察文章的指标,看是否有明显的变化。

二、未经过验证可行的需求不做

即,仅停留在想法,但业务仍不稳定,后期极有可能由于业务模式改变,而推翻想法。

之前我的老板想尝试流量商城变现,拉拢公司的下级代理商,共同运营一个分销商城;这本身不难,随便加入一个有分销功能的在线商城即可,但普遍在线商城的资金流,都不是立即到账的,一般是要等到用户确认收货,或7天之后,这笔交易的钱才能到账;这一点,代理商有意见,他们认为资金不能实时到账,不放心。

我们场景是线下的,老板表示,之前试过让工作人员督促用户购买后当场点击收货,但操作复杂,人流量大时,用户不愿配合。

因此,老板即刻让我开发出一个在线商城来。

虽然分销已经存在很久,但是否适合我们公司的业务模式,尚未可知,这时投入巨大的开发成本,显然不划算,且仅仅是为了解决到账的问题,就要配套开发商品管理、订单管理、用户管理等等一系列商城功能。

因此,我去深入了解市面上各大在线商城的功能,最后发现有赞商城有“核销”功能,大意是用户购买后可以有个专属二维码,工作人员扫码核销,资金即可立即到账;之后整理了一份操作教程,组织公司几组员工体验,觉得可行后,让老板体验,最后老板同意先用这个方法尝试运营。

通过上面这个例子可以知道,遇到这种需求,直接否定行不通,因为想法如果不去实践,谁也不愿承认这个想法是不可落地的;因此,关键是要分析成本利害,并且找到切实可行的替代方案。

三、不成立的 / 自相矛盾的需求不做

即这个需求,是经不起推敲的,乍一看很合理,但实际上并不切合实际。

有个客户是做校园饮水的,孩子在校每一次取水,家长都会收到一条消息,客户要求在消息中加上一句“实时定位:目前正在校内”。

一开始我以为客户想做个定位功能,后来发现,他只是要把写句话写死在消息上。

这个需求我拒绝了,理由是:

1)饮水机离线时,取水消息可能会延迟发送,这就意味着,有时孩子已经回到家中,此时家长才收到饮水消息,且上面赫赫写着“在校”;这个功能的初衷,是为了让家长依赖,但无疑这只会让家长质疑信息的实时性、真实性,渐渐也就不相信了,这与初衷背道而驰。

2)会变的信息才有意义。一直是“在校”,家长慢慢不再关注这行字,慢慢它会成为背景,也不具备实用性。

3)正如我图中所说,按他的想法,只要是有饮水,就可以说明当时在校了;这就像一个人买了广州南到武汉的车票,检票之后收到消息,说检票成功,那消息上还有必要说“此人目前在广州南站”吗?

遇到这样的需求,要抓住机会,这是很好的锻炼逻辑能力、思考能力、表达能力的机会。

漏洞百出的需求,正好可以让你各个击破,同时锻炼自己的沟通能力,遇到讲理的客户,就耐心分析讲道理,遇到蛮横的客户,语气也不妨稍微(注意是稍微)坚定严肃些。

四、投入远大于产出的需求不做

这个应该很好理解,有时,不是需求合理,我们就要实现,还要考虑投入产出比。

有个客户说想做个饮水机定时关机功能,理由是学校放假期间或周末,设备要关机,不想人工一台一台去关,希望能提前设定自动关机时间。

乍一听,合理。

我们分析下,如果要实现这个需求,需要耗费哪些资源。

做过开发的同学应该知道,这种客户自定义定时的任务,是十分消耗服务器资源的,因为服务器需要每一分钟都去遍历一遍所有的设备,看看有哪些设置了定时关机任务,然后,再判断当前时间是否在设定的范围内。

现在我们知道了,这个功能很耗资源,但这并不足以拒绝这个需求,我们还需要看需求发生的频次:放假时或周末。也就是说,只有周末、寒暑假、节假日,这个功能才真正发挥作用。

大消耗,小作用,典型的投入大于产出,很明显,这个需求不值得做。

那客户的问题没法解决了吗?也不是,做个远程批量关机功能就解决了。

这类需求,同理也是要尽量找到替代的解决方案。只要是合理需求,就应当有解决方案。

五、侵犯用户权益的需求不做

很多产品喜欢犯这样的错误,为了达成指标,会选择牺牲、侵犯用户的权益,这样的产品没有原则和底线的,而没有原则和底线的产品,面对的深渊也是没有底线的。

曾经有个客户向我抱怨,我们的计费只能精确到分,没法精确到厘,而且我们扣费时采用的算法是向下取整(即直接舍弃分后面的数字),导致他损失了一部分收入。希望我们能改成向上取整(即不满1分,也算1分)。

我听了,首先觉得这个老板做不成大生意,太斤斤计较,想从用户身上薅这一厘两厘的利益。

实际上,这样会引起用户反感、投诉,破坏企业的品牌形象,导致消费单数下降,名声查,消费频次少了,损失的,又何止一厘两厘?

且根据《消费者权益保护法》规定,经营者与消费者进行交易,应当遵守自愿、平等、公平、诚信的原则,而擅自“向上取整”的行为,已经侵害了消费者的权益。

遇到这样的需求,可以和客户分析利害得失,客户若坚持,则搬法规、举实例,态度要坚决。

六、排期问题

有时候,你会遇到一些蛮不讲理的客户,他们在你们公司业务的占比较大,是个大客户,不可轻易得罪,即便你据理力争,也无动于衷,甚至有时老板也站在客户一边,要求你实现他的需求。

这时你可以选择“能拖就拖”的策略,以当前人手不足,手上有开发量较大的需求在进行中,需要排期;如果不是紧急需求的情况下,一般会不了了之。

以上就是比较常见的不合理需求,以及应对的方法,实际情况中,需要具体问题具体分析,找到破绽,结合自己手上的资源,和实际的业务情况,有理有据的拒绝。欢迎补充。

在这个过程当中,你会发现你的逻辑能力,思考问题边界情况的能力、出方案的能力、沟通能力,都会有明显的提高。

 

本文由 @木木 发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 很喜欢你的这篇分享

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    1. 谢谢支持~

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