每年7月份，公司IT体系（苏宁科技）会统一组织各专业序列进行职级考试（内部称为PDF，Professional Development Framework），以此考核职级晋升。

本次我所申报的用户体验序列“交互设计师”的题目是：体验一次寄包裹的流程，针对流程中的重要功能，分析用户核心任务、核心路径、核心页面，找出设计问题并优化。

一、确定对象

拿到这个题目，脑中第一个就想起了我办公室楼下的“韵达快递”，两个原因：

1. 最近用韵达快递（微信公众号）寄过几次包裹，对他们的流程比较熟悉；
2. 在使用的过程中也确实遇到了一些体验问题，直白一点就是不太好用。

由于考试时长有限制（5个小时），再去体验别的产品也没时间了，所以就选定“韵达快递”微信公众号。直接在微信搜索“韵达快递”，进入公众号，寄快递有5个入口：

每种入口对应不同的用户场景，我之前每次下楼寄包裹，都是直接用“快递员上门取件”这一功能，所以可以将体验的场景缩小至“韵达快递、微信公众号、快递员上门取件”。

考试的时间有限，不太可能做一次大而全的体验优化方案，所以采取的策略是“窄入口、深体验”，缩小体验的范围。

点击“快递员上门取件”进入，核心功能主要有3个：

我分别体验了一下3个功能，并回忆前几次寄包裹的经历，最后决定选取“填写寄收件地址”这一功能进行分析和优化。

二、用户画像

在日常的设计过程中，着手设计方案之前需要了解这个产品的用户是谁、有哪些特征，从而快速建立同理心，真正地从用户的视角去设计产品：UCD，以用户为中心。

由于我就是这个产品功能（韵达快递→微信公众号→快递员上门取件→填写寄收件地址）的真实用户，因此就直接根据自身的一些特征建立用户画像，大概从寄包裹的目的、场景、对象、频次等角度进行描述。

本次体验的环境信息如下：

• 体验产品：韵达快递》微信公众号》快递员上门取件
• 体验对象：填写寄收件地址
• 手机型号：iPhone 6
• 操作系统：iOS 12.3.1
• 体验时间：2019.7.24

（对，都9102了，我还在用iPhone 6，没别的原因，就是因为qiong）

三、功能体验及分析

没有对比，就没有思路。在体验“韵达快递”微信公众号的“填写寄收件地址“功能的同时，也体验了“顺丰速运、圆通速递”两家微信公众号的相同功能。

通过对三家产品的体验、比较，我对“填写寄收件地址”这一功能开始有了一些思路。

首先，“填写寄收件地址”功能可以分解为4个核心任务：

1. 进入下单页面

核心路径：打开微信——搜索“韵达快递”——点击并进入“韵达快递”微信公众号——点击“我要寄件》快递员上门取件”——进入下单页面

核心页面：下单页面

• 问题1：相比于“寄件地址”，“收件地址”的位置应该在其之前，想象一下写信、写邮件的时候，接收方更重要
• 优化：调换现有“寄件地址”和“收件地址”的位置，突出“收件地址”

• 问题2：最重要的寄收件地址填写入口过于狭小，导致用户选中并输入的难度增加
• 优化：增大地址输入框的面积

• 问题3：页面背景使用了地图，但并没有任务实际用处：定位不准、没有快递网点信息，反导干扰了页面内各功能区域识别和信息阅读
• 优化：去除背景地图

• 问题4：寄收件信息填写不完整，无法“下单”，该按钮可置灰
• 优化：“下单”按钮置灰

2. 填写收件地址

核心路径：点击“收件地址”的输入框——在“智能地址填写”输入框内粘贴用户收件地址——点击“智能填写”按钮——点击确定——返回下单页面
核心页面：添加收件人页面

• 问题1：对于“手动输入”收件人信息，涉及人名、电话、地址，每项都需要仔细输入核对，成本很高，“智能地址填写”的功能比手动输入地址更便捷，因此需要主动引导用户使用
• 优化：置顶“智能地址填写”功能

• 问题2：“智能填写”按钮的位置过于弱化，文案本身也缺少“将输入的文本转化为收件人信息”的含义
• 优化：强化按钮，按钮上的提示文字钮更改为“一键转化成收件人信息”

• 问题3：当用户完成输入收件人信息，如果忘记勾选“保存到地址簿”，用户第二次进入该页面此勾选项消失，无法将其保存至地址簿，这不便于用户积累、管理地址
• 优化：默认勾选“保存到地址簿”，防止用户忘记勾选；用户二次进入，仍然保留该勾选项

3. 填写寄件地址

核心路径：点击“寄件地址”的地址簿——选择本次使用的地址——返回下单页面
核心页面：地址簿页面

• 问题1：单条地址信息的卡片内，缺少可用于点击的热区标识，如果要选中某个地址，用户无法确定点击哪个区域
• 优化：增加明显的点击热区

• 问题2：“寄件地址”默认为上一次使用的地址，如果存在与当前定位相同的地址，是否可以根据当前定位来自动完成地址的切换（当前定位处于研发二区C1栋）
• 优化：在没有勾选默认地址的情况下，根据当前用户定位匹配地址

• 问题3：没有将当前已选中的地址（任盈盈）标识出来
• 优化：增加已选中的标识

4. 下单前再确认

核心路径：点击“寄件地址”输入框——进入查看信息是否正确——返回下单页面——点击“收件地址”输入框——进入查看信息是否正确——返回下单页面——确认无误即下单
核心页面：下单页面

• 问题1：“寄件地址、收件地址”均需要用户点击进入才能确认是否正确，用户至少要完成4次点击
• 优化：直接将“寄件地址、收件地址”的完整信息展示在下单页面上

四、优化方案

五、总结

本次答题的顺序主要包括：确定体验对象、绘制用户画像、竞品分析、功能优缺点分析，以及最后给出出优化方案。

从答题的思路来看，我认为是一次合格的产品体验优化流程。

虽然考试时间有5个小时（不知道是该说“宽裕”还是“有限”），在答题的过程中感觉时间过得非常快，再加上精神紧张、能力有限等主观因素，因此本次答题肯定存在很多欠缺深入考虑的点，还需继续学习、实践。

作者：胡欣欣，公众号：吹拉弹唱大师（ID：cltcds）

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