用户体验进阶心得:做一个上得了“表现层”下得了“战略层”的“乔帮主”

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jinjiexinde

产品的创造者希望通过它来赚钱,技术人员想做的是顺利的写代码,产品服务对象希望的只是得偿所愿。以上三条关系看似很清楚,但是在实际工作中,我们很容易身陷其中:为金钱设计、为妥协项目进度设计、视用户为“上帝”。产品的价值包含了商业价值、项目价值、用户价值,不能一叶障目,所以今天我想和你谈谈,在产品规划过程中企业、技术、用户目标的一些问题。

一. UCD、UCD,你的“U”是谁?

你的用户是谁?不能笼统地声称你的用户是互联网上的任何人…脚踏多只船,最后的下场就是谁也得不到,并由此落下现代“陈世美”的污名,因此你必须明白真正适合走下去的她到底是谁。

这里以婚恋产品为例,介绍一种找“U”的思路:

1.初级筛选产品的使用人群

在产品定义时期,通过市场调研我们已经明确了产品的服务对象:厂妹 40%、白领 20%、 学生:40%。

高压下的蓝领社交势能

通过对三类用户的定性分析,我们发现:厂妹用户大部分都是固定岗位,无法自由活动,拉屎撒尿你都得申请排队,这导致你在工作时间无法认识很多人,至于身边的人,除非你们有共同的兴趣、你们是老乡、你们爱上了对方了,要不注定你们只能在陌生人与普通朋友之间这种关系,换份工作再无关联(蓝领岗流动性极高),因此注定他们线下社交圈极小,但是人天生就具备有社交属性、群体属性,这种不平衡会形成强大的交流势能,当势能过大就会质变成炮压!当年的陌陌也借此“势能”乘风破浪!差异化微信,开拓另一片新蓝海但与此同时也被冠以“约炮神器”的称号,在外人眼里,“约炮”是一种工具头衔,但内行人都知道这其实就是蓝领社交圈的“势能”的催化作用。蓝领的实际消费能力也不容小觑,这个看看婚恋第三大巨头——有缘网(立足于低端婚恋市场)就知道了。

中端定位只是装逼用的

许多白领在生活中找对象难度压根就不大(刚需弱),就算找对象有困难的也会倾向服务质量更好的线下婚介,高质量的业务要求与我们现实的业务专业能力与精力形成了较大的反差,我们产品主要营收方式依然是IM卡断(轻收费模式),如果做白领(小众),要真正了解白领为什么会找对象困难,当然很多困难,我们压根就解决不了,比如要求高,挑剔,因此如果想做小众白领,那就得增设1对1高收费模式和与之相匹配的高湛业务水平与精力,这个对于目前的我们来说(婚恋属性的社交应用),的确不合适。

中端只是装逼用的,如果自己能Hold住,那没问题,别人会觉得高大上,你做的是品质,什么有态度的XXX、有品质的XXX,但是如果是卖肾装逼,那就完全得不偿失了,不如学学今日头条先脚踏实地真正地为那些需要的用户设计先把“口味算法”做上去,再想想怎么去做品质的新闻,就像炮压下陌陌在乘风破浪后把梁翘柏挖来搞了个陌陌现场,开始搞情怀,洗白,这也是不错的,所以前期不能装逼,因为还没到时候。

尴尬的学生

再看看学生,学生其实和白领很像,生活中找对象难度压根就不大(刚需弱),但比白领更加雪上加霜的,学生的消费能力在三类用户中最弱,弱需求、弱消费能力下你还指望他们为你的服务付费?就算他付费了,他过强ROI的也会带来较低的满意度,最终产品也会因为捡了一个芝麻,失去了一个西瓜。

用户人群锁定

综上分析,我们发现当前业务情况下——主要营收方式依然是会员(轻收费模式),更适合刚需更强,用户群更广的蓝领。

2.锁定目标用户

围绕产品的使用人群以及当前业务进行User Interview:

  • A:每次下班后,打开陌陌,刷一下附近的动态,不过感觉那写女的都好漂亮,感觉自己配不上,但又会想入非非。
  • B:我就想在上面找个聊天的,当然能发展成为对象就更好了。
  • C:用过这些软件,人家说上面都是托儿

…..

我们再以“目标用户类型”为漏沙网,去筛选用户的一个个类型,最终我们得到了:

3类人群:社交型社交—婚恋型婚恋型

社交型的用户,更多是从其他社交平台转流过来,这类用户对婚恋欲望并不强烈,很多时候只是作为一种Kill Time,长期免费的IM互动习惯使其不太能适应婚恋属性产品中的IM卡断。

婚恋型用户的功能目的很强,你这个能不能帮我找到对象,别跟我整那些虚的,我们知道感情的事一定是个循序渐进的过程,没有一个软件可以告诉你,你充了99元就能找到一个女朋友。这种ROI反差,会导致这类用户较差的满意度,甚至是对平台的攻击。

综合考虑,我们最终选择了社交——婚恋型的蓝领用户作为最主要的目标用户。社交基因决定了这类用户较高的粘度,婚恋基因决定了他们具备较高的商业价值。虽然社交型用户需求度较低,但是从产品生态考虑,我们需要这类用户去烘托产品气氛,因此作为次要考虑的目标用户。婚恋型用户数目最少,且要求高,比较难以满足,因此是最不重要的用户类型。

二. 如何“CD”

作为UCD法则,首先要了解核心用户群体:他们是谁?他们的特定需求是什么?哪些需求和我们当前业务是有意义的?然后采用UCD(user-centered design)很好地满足这些用户的需要,即在充分了解典型用户和业务模型的基础上,将有关“CD”知识应用到设计决策中,对此你还需完成3个基本步骤。

1.与找到“U”交流——学会沉下去,而非表明功夫

用户说 :“我希望这个Button大一点”。浮于表面的设计师们会因此去雕琢这个Button,视觉强化、尺寸强化,然用户的实际想法可能是:“这个Button衔接的页面流太复杂”或“找自己想要的内容太繁琐。”

这里我们鼓励设计师采用“Think Aloud”法, 提供用户待测的产品或界面原型,要求他们根据指定任务操作产品或界面,与此同时,即时地说出使用产品界面时的想法、感受和意见。通过用户不断叙述内心的想法,我们可以真实地了解他们试图在做什么、他们在看什么地方、他们正在阅读或浏览什么内容以及为什么用户会产生这样的认知和行为,最后通过这些真实的测试记录来自下而上驱动设计优化,而非傻瓜地雕琢某个Button。

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2.带着目标用户去设计产品

如何在设计实施过程中一直想着用户?“用户角色”就是最好的方式,它可能仅是一张贴在你办公桌上的便利贴,但就是这小小的便利贴可以帮助你理解产品的对象是谁,以及怎样才能让这个用户真正地感受到快乐。当然光一张便利贴还不够,我们还需精神分裂,将自己扮演成便利贴中的那个人。我是做婚恋产品的,因此性别切换就成了我必须Get的技能,“pia”我现在是一位两年没谈对象的女生,我会比较Care线上男性什么特质呢?这个时候我已经有了一个特定的、有针对性的思考点,而不再是一个模糊中的“目标用户”。

假如让你给出一个新闻栏目排序问题的解决方案。你可能会想,让用户直接拖动就好啦,其他竞品也是这么干的啊,但是假如你是一位具有多维兴趣度的资讯用户,你也不知道具体是选择娱乐还是科技,因此网易新闻客户端是这么做的:首先依据用户的行为分析,了解到用户查看各个栏目的频次和浏览时长,并以此确定用户的实际需求,其次,通过操作成本最低的“摇一摇”来触发栏目针对性的排序。

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3.与目标用户一起测试产品原型

建立原型是一种尽早获得反馈而无需花费过多时间编写网站代码的方法。整个过程中,用户通过Mark笔在纸上的移动来模拟屏幕上的页面跳转,这些轨迹线使我们在优化产品页面流逻辑时更有针对性、依据性。此外还有一个附加优势,相比于屏幕上的体验,纸上的体验更加有趣,用户更易融入产品情境中,我们能够得到收获很多有价值的用户行为信息。

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三. 搞清楚你的业务模式

企业运转的根本:有人想要某个东西,而另一个人拥有这个东西。这里的两个人就是用户和企业,他们之间的供需模型我们将其称为“业务”。既然是供需,必然会涉及到“价格”(操作成本、金钱成本)。在集市上,需要通过讨价还价才能成交;在互联网上,企业先提出一个价位(企业对这个价位事先有一个估计),当用户反馈操作成本太大(高价格)或者近期市场反应我们在追求用户体验过程中,营收下降了,这时我们需要做相应的调整。避免贪婪主义的同时也不要用社会学家的眼光看待问题,而应当考虑企业希望从用户那里得到什么,合适的市场价(Price Point)是什么。

在“用户体验三重门”中提过“一个合格的交互设计师必定是一位优秀的种子产品经理。”在设计规划时,你必须清楚的知道你的业务模型是什么,很多设计师嫌麻烦,觉得这是产品经理的事情,殊不知缺乏业务基础的设计很可能会本末倒置,在某个细节方面耽搁很长的时间,结果发现费力劳神解决的问题其实并无太大价值,而对于一些真正有价值的问题只用了几小时就草草收尾了。设计师消化完业务模型之后,接下来的任务就是找出高价值的用户行为以支持业务需求。

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四. SO,你能做什么?

1.了解你的代码

学产品设计时,造型设计进阶完之后,看的就是设计师对于材料和加工工艺的把握,对于一个互联网产品,如果你能了解设计表象背后的运行机制,对于理解设计方案各种可能性会有不同的认识。但是如果实在很难理解那些“抽象类”、什么“子类实例化”,主动和共事的技术人员交流是十分必要的,因为技术人员提出的解决方案可能远比我们的想法更出色,这是因为他深谙代码的内在的潜力。

2.了解你的平台属性

以音乐播放器(网易云音乐&&QQ音乐)的默认界面是“我的”这一逻辑为例,介绍了解平台属性的作用:

移动端对应的具体场景更多的是在路上、KFC、地铁等非固定场景,这些场景共同的特点是不稳定(信号不稳定、时间不稳定、心态不稳定),在不稳定的场景中,用户需要分出很大的精力去应付其他的事情,比如,我正在上班的路上,不能走错路了,这时很难再有精力放在”搜索“行为上,但是用户又倾向盲听一些好听的歌,于是听那些已经收藏好的好歌便成为最强烈的需求。

PC端正好相反,由于场景的稳定性,用户会有更多的精力去探索新的好听的歌,这时如果只让用户听离线缓存歌/收藏的歌,反而会让用户觉得精力无处消耗,感到无聊。

最后一点,缓存加载问题,首先进入”我的“有利于首页歌曲的提前缓存加载,从而带来更加流畅的听歌体验。

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五. 写在最后

产品的商业价值、项目价值、用户价值决定了我们不能把自己局限在某个领域内,开展设计之前,不防先去理业务线,多和用户交流,结合产品的平台属性的理解找到业务中最有价值的用户行为,多和技术人员沟通沟通,虽然我们不可能亲自编写Perl或Java代码,但至少我们了解用户的哪些行为我们是能满足的,最终你我不再是那个一直被冠以“美工”的设计师,而是上得了“表现层”下得了“战略层”的“乔帮主”。加油,我们期待这一天的到来!

 

本文由人人都是产品经理专栏作家 @UE小牛犊(微信公众号:UE小牛犊) 原创发布于人人都是产品经理 。未经许可,禁止转载。

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