用户体验要考查的十个原则

起点学院产品经理365成长计划,2天线下闭门集训+1年在线学习,全面掌握BAT产品经理体系。了解详情

yonghu

一.什么是用户体验?

用户体验有很多解释。我整理的结果如下:

1.1 国际标准

发布于 1999 年的 ISO 13407 和发布于 2012 年的 ISO 9241-210 都对人机交互、以人为本的设计、用户界面、用户体验、易用性等有很多描述。

其中 ISO 9241-210 标准将用户体验定义为人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

1.2 Peter Morville 的蜂窝模型

Peter Morville 认为用户体验包含 7 个模块,可以用蜂窝模型来展现:

1

  • 有用性。面对的用户需求是真实的。
  • 可用性。功能可以很好地满足用户需求。
  • 满意度。涉及情感设计的方面,比如图形、品牌和形象等。
  • 可找到。用户能找到他们需求的东西。
  • 可获得。用户能够方便地完成操作、达到目的。
  • 可靠性。让用户产生信任。
  • 价值。产品要为投资人产生价值。

1.3 Steve Krug 的解释

Steve Krug 在《点石成金》这本书里,提到的用户体验包括几个方面:

  • 有用性:能否帮助人们完成一些必须的事务?
  • 可学习:人们能否明白如何使用它?
  • 可记忆:人们每次使用的时候,是否都需要重新学习?
  • 有效:它们能完成任务吗?
  • 高效:它们是否只需花费适当的时间和努力就能完成任务?
  • 合乎期望:是人们想要的吗?

1.4 Whitney Quesenbery 的 5E 原则

Whitney Quesenbery 提出了 5E 原则,认为用户体验包含五个方面,如图:

2

分别是:

  • 有效性:实际可以等同于可用性或者有用性,就是这个产品能不能起到作用
  • 效率:产品应该是能提高使用者的效率的
  • 易学习:学习成本低
  • 容错:防止用户犯错,以及恢复错误的能力
  • 吸引力:(主要是从交互和视觉上)让用户舒适,并乐意使用

1.5 Jesse James Garrett 的五层模型

当然, 最出名的还是 Jesse James Garrett 的五层模型。

3

这种分层方法比较全面,从策略层到视觉层非常清晰。太出名了,就不展开说了。

1.6 其他解释

在网上还查到了很多其他的解释和分析,大家也可以了解下:

A. 流传甚广的四层模型

4

B. 浙大教授基于学科知识做的结构图

5

C. 另一份学科知识图谱

6

1.7 结论

所以,真应了那句古话:

用户体验是个筐

什么都能往里装

——李白

实际上,用户体验在目前大家都做移动互联网产品的场景下,定义还是比较具体的、很窄的,我觉得可以说成是让产品友好地满足用户的需求,或者反过来说,让用户通过你的产品满足需求时足够方便、舒适和快捷。

2. 如何评价用户体验的好坏?

我见过的比较细致、个人比较喜欢的用户体验评价方法是 Jakob Nielsen提出的一些可用性的标准,也被称为『尼尔森十大可用性原则』。

不过由于 Nielsen 是从 Web 设计的角度来提出的可用性原则,所以我在使用时会有增删和改动,以满足目前做移动 APP 时的需求。

下面就是干货时刻了。

2.1 Visibility of status 可见原则

『保证界面的内容可见、状态可见、变化可见。』

看起来是特别基本的要求,但很多产品其实都做不到。用户找不到信息、不知道当前的情况、不明白发生了什么,都是不符合可见原则的例子。

比如,很多产品的空白页面就是这个样子:

7

我在哪呢?这里为什么是白花花的?这里是做什么用的?我能做什么?都没有提示。

即使知道功能的用户也会疑惑:这是没有加载完,还是已经加载完了是空的。

而好的空白页是这样的:

8

告诉了你:这里是做什么的,现在为什么是空白的,而且提供了按钮让你马上就可以关注别人。

再比如,Facebook 的加载页面,就不是白花花的一片,而是一张伪缩略图:

9

这样用户的体验就会非常不同,感知到了当前正在加载并且大致了解到会加载什么东西。

2.2 Match between system and the real world 场景贴切原则

『功能操作符合用户的使用场景。』

如果第一次看到滴滴出行司机版的界面你会觉得有点奇怪:

10

哎?为什么都是大只的方块?

按照习惯,不应该是长这样的吗:

11

其实结合场景思考就很简单了,司机在使用手机时往往在行驶途中或者行驶间隙,并且大部分司机手机不是手持状态、都是放置在架子上的。这时候点击大块按钮的误操作率就比这种列表式的小多了。

更多例子,还可以看我的这个回答:为什么要考虑用户场景?

2.3 User control and freedom可控原则

『用户要能对当前的情况很好地了解和掌控,足够自由。』

在很多特殊的、有很多可能性的功能界面这点至关重要,比如典型的视频播放界面,如果只有播放和暂停,你能想象到有多垃圾。而所有的界面,都应该有方便的退出操作。

在 iPhone 横空出世的时候,Home 键就成为了史上最牛逼的基于可控原则的发明。无论在什么地方、遇到什么问题、发现不知道该怎么办,只需要按下 Home 键,就回到桌面了。

这里就不举其他例子了。

2.4 Consistency and standards 一致性

『用户需要在同一个产品中接受同一套规范或者逻辑。』

这是很多产品也会忽视的,在功能、交互和视觉上不考虑用户的学习成本,同时也给用户造成麻烦,让用户对功能很难产生认知。

比如,在社交产品中,关注你的人会被称为『粉丝』,在另一个页面又变成了『关注者』;在一些提醒对话框中,确定按钮有的时候在左侧,有的时候又在右侧;在工具类操作中,红色有时候表示正确,有时候又表示警告和提醒。等等。

之前我看到过一个例子,是某打车软件的支付宝绑定提醒。

在 APP 界面上,是这样的:

12

注意,原话说的是『查看…短信,回复验证码』,有正常阅读能力的人,都会以为这是要回复短信。

而发来的短信里,却是:

13

所以到底是要输到哪里…

2.5 Error prevention防错、防呆原则

『要尽量用足够的提醒和设计,让用户不要混淆、犯错和发呆。』

防错、防呆在用户体验中至关重要,提醒有时看起来很傻,但那是在设计者对产品和功能足够熟悉的情况下。对于新用户来说,很多事情并不清楚,要确保顺畅操作需要做更多引导。

特别典型的例子是每个人都见过的这个:

14

Windows 的提醒框。在新版本里变成了:

15

我估计绝大部分人看到之后脸上都是大写的懵逼。你在说什么?然后呢?我擦,你别不管我了啊,我该怎么办?

某国产工具就很好地解决了这个问题:

16

还有,这是很容易会造成混淆的例子:

17

这个日历中,不可用的日期和非当前月的日期,居然都是用灰色表示的(1-6 号其实是不可用的日期)。这样用户也会懵逼,要理解很久才能明白过来。

2.6 Recognition rather than recall 协助用户记忆原则

『在需要记忆某些信息时,产品功能上要帮助用户记忆。』

这是个特别简单的道理。当你在淘宝买完东西、在美团订完餐之后,肯定不希望自己再回忆一遍所有的订单内容,再点确认吧?

比如,我买了好几件衣服,我是希望在结账前再确认一遍的,所以淘宝是这样的:

18

再比如,在苹果的 Mac 端『照片』应用里,删除照片时,不是直接提醒『要删除吗?』,而是:

19

会提示照片的数量,并且说明当前操作的内容。

2.7 Aesthetic and minimalist design 简约易读原则

『界面足够简单、内容易读。』

这个原则是说,要让界面足够清晰,以便于用户快速发现自己想要的信息;同时,还要保证阅读时的可读性、易读性。

有的产品做得特别花哨,界面里什么都有,看起来酷炫,但用户却连哪个是按钮都分辨不出来。这就是得不偿失了。

另外,易读性还要考虑用户使用产品的视觉轨迹,排版不要混乱。这在 Web 上应该更明显一些,在现在的大屏手机上也很重要。

20

这是一些页面的视觉轨迹。

我们再看 Paypal 的一版订单确认页面:

21

箭头标识的是用户阅读信息时的主要轨迹。显然是跳来跳去、非常糟糕的。

这是另一版的设计:

22

显然,这次就更加顺畅了。

2.8 Help users recognize, diagnose, and recover from errors 容错原则

『向用户提醒犯错的可能,并提供给用户挽回错误的方法。』

要在用户可能犯错的时候进行提醒,越严重的错提醒就越重。比如当你抹掉手机数据时,需要先输入密码:

23

然后会有红色的醒目提醒再次确认:

24

而挽回错误最典型的就是文本编辑里的撤销功能了。有一些产品也会提供操作上的撤销功能,比如:

25

这是 Gmail 的撤销操作功能。当你做了一些操作之后,会出现几秒钟提示条,上面有撤销按钮可以恢复操作。

2.9 Help and documentation 帮助和提示

『在任何时候,考虑到用户需要得到帮助的情况并予以提示。』

正常操作时,或者说用户掌握充分知识和信息时,提示当然是没有必要的。但实际情况是,任何用户会在任何时候都产生疑问,需要得到帮助。

除了在产品里放一个几乎不会有人点进去看的帮助文档之外,最好的方法就是在当下进行提醒。

比如:

26

Smartisan OS 会在飞行模式的按钮旁边放一个小 i 的标示,点击后出现对飞行模式的详细解释。

再比如:

27

在评价页面说明情况,告诉用户原因。

还有,我最近比较喜欢玩的一款游戏,在任务页面,会有醒目的『帮助』按钮,点开有详细的提醒。

28

 

29

2.10 Resume the scene 恢复现场原则

『适应用户的碎片化使用习惯,在各种切换和退出返回时,要能有恢复现场的能力。』

实时保存内容是在有编辑功能的产品中非常重要,比如知乎网页版会隔一小段时间就自动保存一次,因为临时状况意外退出后,再到草稿箱中还能找到。(这里顺便吐槽下知乎 APP 客户端是没有实时保存的功能的,我已经丢过好多次草稿了…)

另外大家平时都遇到过,但估计没人会留意的是,微信内置浏览器记录上次阅读位置的功能。

30

读到一半回到聊天页面说几句话,再返回这篇文章,还是会回到离开时的位置。

而新浪微博 APP 在看某个人微博时,如果跳出再回去,又回到了微博列表的顶部…

31

未来产品会越来越多,大家对信息接收的方式也不会满足于整块整块的形式,而是会变成以信息流、碎片化的方式。所以保护现场将是每个产品都要考虑的原则。

哦对了,最后这条是我新加的,尼尔森没说过。

每次用这十个原则做一次检验,应该能有不少帮助。

希望能帮到你。

#专栏作家#

刘飞,嘟嘟美甲联合创始人,锤子科技产品经理,人人都是产品经理专栏作家,豆瓣《最好的时代:可能是最真诚的创业日记》作者。文能提笔抒骚情,武能切图画交互。

本文原创发布于人人都是产品经理,未经许可,不得转载。

您的赞赏,是对我创作的最大鼓励。

评论( 2

登录后参与评论
  1. 很赞

    回复
  2. :razz: :razz: :razz: :razz:

    回复
加载中