用户体验观点精华汇集

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今天,当人们谈论起移动互联网的时候,用户体验是一个出现频率很高的名词,这当然不是空洞的清谈,事实上,任何围绕移动互联网的应用创新,好的用户体验都是绕不开的核心。

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  为什么用户体验如此重要?从手机的特性来说,它是比PC距离每个人更近的智能终端,正是因为距离更近,用户体验对产品的加成会被充分放大。这就要求一个产品要想俘获用户首先要做到更好的交互界面,更人性化的设计和更加智慧的营销,否则就只能接受用户用拇指投票的宿命。

在PC时代,用户体验并没有得到足够的重视,在传统的公司体系中,用户体验相关职位是被放在技术研发部门之下,而企业的大部分人才储备都在产品运营和市场部门,但是在移动互联网时代,因为社交网络的兴起,口碑传播的价值加成越来越大,很大程度上来说,对于创业公司,只要把产品的用户体验做好,就成功了一半。

今天我们在谈论用户体验已经不仅仅是在探讨UI设计和产品的功能本身,而是包括了营销品牌等一体化的“大设计”概念,设计思想已经越来越融入到产品的体验当中,而在很多时候一个体系化的设计思维将在很大程度上决定了产品的成败。

  小米黎万强:营销的核心是社区

我刚开始负责小米的整个营销项目时,团队中很少在传统营销里面有经验的,他们大都曾经是产品经理,或在一线做用户体验设计师,这也导致了整个小米在过去一年多营销体系当中,都围绕微博和论坛来做营销。

小米的营销并不只是线上的,目前我们在百度搜索榜的互联网关注度排名第五,事实上,这都是靠线下活动拉动的——每个月做一些大活动的时候,我们就会有二三十万的百度指数,我们就是通过这种典型的事件营销来拉动品牌。

例如在线下我们有一个同城会,这是用户自发的小组,同城会类似于我们的车友会。我发现对互联网用户来讲,如果他挑性价比非常好的手机,跟挑汽车是非常类似的,买手机的时候也会把很多参数拆开来看。

真正去以社区为核心去做营销的时候,会颠覆自己以前的很多认知。目前小米论坛BBS,大概有380万注册会员,每天发帖数20万左右,每日PV在500万左右。如果从设计师的角度去看,我们论坛的设计可能非常糟糕,但是我们在设计网站的时候一个重要的原则是话题互动永远是第一位的,从这一点出发而不是单纯从UI出发,所以这个并不漂亮的网站却能牢牢地抓住用户。

如果要真正把社区玩转,做社区核心必须从以前单纯卖产品和服务,变成做一家有品牌追求的公司。其中最关键的就是怎么向用户表达。第一,要把用户当做主角。第二,不管是我们营销还是产品,要很早的让用户参与进来。第三,在创新创业公司,怎么保证从上到下,从员工、老板、管理层怎么样有一个全员客服的组织结构,真正做到全民客服。

  字节社李如一:用户体验的终极是内容

如果一个东西非要看说明书才能用,其实不是一个非常好的状态,我们希望电脑变得电气化,不用看说明书就可以用,功能更加直觉等等,但是做我们这种付费电子书,而不是新闻类阅读的时候,其实用户体验有很多含义在里面。对于我来讲,用户体验最重要的一点是内容,第二点是内容,第三点还是内容。

我之前问过一个人问题,什么是书?有一个人的答案我是比较赞同的,他说书最重要的核心是页。这是很重要的一点。在几千年前还没有书的时候,把两页纸之间装订起来,在书出现之前,所有字都是印在卷轴上的,到之后我们出现的卡片式的设计,我们可以想象一下,几千年前人类消费信息一直是卷轴式的,当然它是横的,现在网页是竖的,但是他们的共同特点是都只有两个边界,没有四个边界,这个现象一直到万维网的发明。

我不知道万维网为什么没有选择卷轴式的,而是选择卡片式的,页的概念为什么重要?从设计的角度页让设计师有了发挥用地,因为没有限制就没有设计,设计总是在做不同的决定。世界上很多好的就是我们都想要,但是我们不是生活在真空里,我们要有取舍,很简单来讲,对于一个平面设计师来讲,如果你采用卷轴式、网页式的卷动,他精心设计的图片位置,很可能你的鼠标一滚它就走形了。

当我们谈用户体验的时候,我们不是谈软件好用不好用,更多的是当你开始读这本书的时候,你感受到的东西,而那些东西是我刚才说的细节决定的,甚至不是说享受速度什么的,因为对于我们来说,我们的用户是在看书,而不是玩软件。

  易道用车周航:用户体验远非交互体验

移动互联网不可替代的新的体验到底是什么?我认为是两点,就是随需而至和即要即得。

做移动APP的都会格外关注装机量,但是于我们来说,其实用户的每一个安装都付出了推广的成本。你付出的每一分钱,如何才能真正有效呢?我们的观点是只为有需要的人而去准备。我们对用户进行分析发现,25-35岁,85%是男性,IT、投资是我们目前为止最典型的客户,他们有三个特点:一、必须是主动安装。二、必须是自愿安装。三、是非越狱客户。易道用车的装机量并不是非常大,我们希望去影响真正符合需求我们服务的那部分用户,并给他们提供最好的体验。

很多人的手机上现在都装了上百款应用,怎么才能避免让自己的产品不要成为“僵尸”?如果一款产品不停打扰客户,不停地通过客户端告诉他我们需要升级什么的,用户可能一生气就直接把它卸载了,我们在这方面非常小心,不去做过多的推送,而是把消息通道用好。

开发人员最容易犯的一个错误是往往把交互体验得好理解为用户体验,我觉得仅仅这一点是不够的,最重要的是这个功能本身对用户来说是不是更深,更有门槛,或者更能支撑。比如说我们需要有大数据的能力支撑,例如我们最近推出了随时随到的服务,你打开软件之后,就可以看到离你最近的车在哪儿,你可以很快的打到。像这些服务都需要我们很强的线下支撑才可以做得到。

  eico design张伟:设计思想的价值

好的设计一定要直接接触到你的终端用户。在设计这个领域中,从想法传递到设计再到制作出产品传递给消费者的时候,都会伴随必然的衰减,设计师最初真正想出的设计当传递到消费者手中,真正的还原程度是非常低的,因此一定要能够直接和最终用户对话。

我们最初是为新浪设计他们的微博客户端,后来我们自己也亲自去做weico,很多人都问你们就为甲方做好服务就好,为什么要亲自去做面向用户的事情?我们的想法是我们可以自主实施,可以把延伸做得更好。上线4个月之后我们仅仅获得了800个客户。这个结果让我们很失望,我们也反思了很多问题,因为我们真正能够影响到产品的是设计的思路,让设计成为产品精神的一部分。这是我们的价值。所以我们经过屡次改版努力,把我们的微博客户端做成一个谁都可以吐槽的东西,到2012年6月份,不到两年时间,weico产品现在已经有1075万的用户,其中70%是女性用户。

  设计公司应该怎么去为客户解决问题?

客户总会提出他们的需求,好的设计公司应该能做到帮助客户发现他们视野之外的东西。我们不要锁定在一个舒适区域里,设计就像在大海里捞鱼一样,经常是客户告诉你在这个点去捞鱼就可以了,但是我们不知道为什么要在这个地方捞鱼。我们要做的是把客户提出的问题,和我们发现真正有价值的东西结合在一起,然后再做深入挖掘,这才是设计思想得到的真正价值的体现,所以我们经常把这个流程叫做挖油井,我们客户告诉我们说这儿有油井,然后我们告诉你去挖,但是其实这个油井是不好的,我们需要帮助他的是翻过几座山,然后帮助他造油井。我们要能够帮助客户落地,能够帮助他们上山再下山,找到一个合适挖油井的点。

当然,只会去解决问题对于一家优秀设计公司来说是不够的,设计不仅是能够正确回答问题的,而非常重要的是它能不能提出重要的问题,它是要创造问题,而不是解决问题的,所以设计思想一定要延伸到创造问题的纬度上。

UC江卫忠:手机浏览器的用户体验

说到浏览器,在我理解来看,其实浏览器就是一个所谓的在线浏览器,让用户更快更好地到达在线阅读,是我们首要的任务。我们的首要目的是用户最快的到达内容,我们为了完成这样的使命,我们就采用了很多的技术,比如有压缩,配合本地的缓存管理,以后传输协议优化等等。

2011年9月我们发布了UC浏览器运营中心,目前已经有超过1500万月度活跃用户,在打造运营中心用户体验当中,我们会注重考虑三个点。

第一,如何让用户很直接的找到我们的应用?我们是为用户提供了一个应用商店,这个应用商店,不仅仅会向用户不断推荐,而且还会让用户在里面很方便的查找,当然这里面有一个摇一摇,这是一个比较有趣的应用商店的应用,通过摇一摇应用,用户可以很方便的发现新鲜的,有意思的应用。就是让用户快速的找到应用。

第二,能够让用户更方便的使用这个应用,可能我会分两部分来讲,我们整个运营中心就是一个容器,这个容器在UC浏览器首页可以找到,就在中间的部分,不仅仅如此,我们还会让用户每一个应用很轻松的发送到桌面上,当然这个功能在Android上才能实现,这样的过程对于用户来讲,我们就是可以将应用入口大大的提升。

最后一个方面,就是我们能够让用户更容易的管理他自己所下载的应用,整个应用中心,包括应用市场,其实都是一个基于HTML5开发的应用,所以我们可以看到页面应用,它带来的影响还是很大的。这样的应用为用户带来什么东西呢?其实它带来的就是接近IOS原生管理的过程,用户可以管理图表,对它拖动、增加或者删减,而且是十分方便的过程。

 顽石互动吴刚:用户要为什么样的体验埋单

一个法国科学家曾经提出过“剧场理论”,他说你不知道一个工人和两个商人坐在一起的时候,在台下看戏剧的时候什么感受,所以你编辑戏剧的时候,必须要考虑到他们的环境氛围,其实把这个理论拿到今天的手机和互联网的时候,我们说这是一个情境,在不同情境之下,对于用户的需求,产品对于用户所谓内容肯定也是不同的。

所以我想很多应用,之所以在现在诞生出来,最主要的原因是我们已经从PC固定环境迁移到了一个非固定的环境,我们不知道用户会在什么情境下使用我们的应用。另外一个很重要的话题,用户在进入一个产品的时候,我一直奉行一个“三三原则”,一个应用下载下来之后,或者在下载之前,它的图标,它的截图和介绍,都是应用获取下载的特别重要的原因,当用户下载之后,一打开应用,可能只用了三秒时间就决定了他是否要保存这个应用,当用户要保存的时候,他要用三天的时间来决定是否长时间地使用这个应用,如果用户觉得这个应用跟他的想象和需求是一致的,产品就实现了它的价值。所以在每一个三的时候,发现用户的选择和用户重点都是不同的,这时候你必须要把他所需要的东西马上给他,他没有太大耐心等待。

作为我们设计师来讲我们充当的应该是一个什么角色?以前很多设计师就觉得这个游戏是我设计的,用户要按照我的逻辑来玩儿,我要给你的是什么就是什么,我可以随意改变数值和任务,可以改变敌我双方的内容,其实用户今天已经越来越不接受这种做法了,用户在享受这种环境的时候,用户本身就发生了变化,就是用户在进化着,对于用户我们不需要去做过多的干预。就像有人说澳大利亚的草很多,如果放一些兔子过去会不会澳大利亚的草就不会太多了,后来发现结果是兔子越来越多了,而澳大利亚的很多地都荒了,这就说明这个环境本身就是平衡的,你如果去破坏它的生态就会影响它的生存。

对于网游来说,我有时候在跟我的策划和运营人员在讲,一个产品设计出来后,你要乱改动不如不改动,不改动产品不会出现什么问题,但是你乱改动产品很有可能会造成崩溃的状态,比如有一个游戏《魔兽世界》最近用户流失特别多,这是由于一个新的代理公司运营,代理公司对收入有了期待就会做一些他们认为“合理”的改动,最后导致玩家疲惫,当用户群一个一个崩溃掉的时候,你会发现这个用户生态环境已经发生了根本变化,所以它的用户流失率就慢慢一发而不可收拾了。

我们在谈论用户体验的时候,很害怕自以为是。这个自以为是,就是指很多人以为我就是用户,我喜欢的就是用户喜欢的,其实不尽然,举个例子,比如我们的游戏,我们最开始也是用一些大美女在引导,在WEB上应用的时候获得的欢迎度还是很高的,但是当我们在IOS和Android上做这些应用的时候,遭到了很多人的唾骂,因为这些系统的用户都是很高端的用户,他们就说我在朋友面前打开使用的时候你让我的朋友看见我显示的是这个图片,你会让别人怎么看我。

我在想,我们主观想给用户提供一个功能,但是市场上用户并没有认真把这些功能当作你给他的好处,反而是觉得你给用户造成了一个很大的障碍,其实根本上来讲,你根本不知道你的用户是谁,他们到底要什么。

创新工场吴卓浩:设计引领的创新

过去几年事实上没有什么特别让人激动人心的技术驱动创新发生,但是我们整个生活、工作,整个社会都在被深刻改变着,为什么?因为有大量产品驱动在发生,他们在改变世界。

同时,平台化或者说我们每个人可以用到的平台资源,极大地扩张了。比如做iOS应用,紧紧围绕苹果这个平台来做开发,比如我们今天开发一个应用,可以用微博账号登陆方式迅速积累大量用户群,而不像以前要有自己的渠道来吸引大量的用户。

因为有大量平台可以使用,所以今天我们公司结构也发生了很大的变化。就是所谓的精益公司,在当中就是三块,CEO(创始人)、技术(技术带头人带领几个工程师)、用户体验设计师,在传统的公司中,用户体验是被放在技术研发部门下面的子部门,企业的大部分人才储备都是在产品运营和市场等部门,而今天,因为社交网络的兴起,很大程度来说,我们只要把产品体验做好,这个公司就成了。

我们可以把公司分成大体两类,一类是传统上重视设计的公司,一类是传统上不太重视设计的公司,在传统重视设计的公司,比如游戏公司,或者手机公司,设计可以带来价值,包括差异化价值,降低风险,为什么会降低风险?因为原来你需要你的研发团队大半年出来一款产品,结果上市以后发现公众不喜欢。但是现在你通过设计团队只需要几周就可以来验证这件事情,然后可以有更好的迭代和扩张,比如你出来的一系列产品,如何让你的设计资源更好、更有效的支持一系列产品,而不是做其中每一个产品都像做全新产品一样,需要花费大量的资源,最终获得产品影响力。

在创业公司当中我们需要什么样的人呢?其实我们需要的是远远超过他职位描述上所要做事情的人,对于设计师来说,也要能从产品的全局考虑问题,你要考虑产品设计,怎么样抓住用户需求,怎么样把需求和功能联系起来,怎么样最恰当的去呈现和满足。同时要考虑技术,什么样的技术实现是最优的?反过来技术和设计两者是可以相互促进的,同时你还要考虑商业价值。

来源:商业价值

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