访谈技巧:为什么我的访谈会陷入沉默?

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线上访谈工作注定是有难度的,不管是用户,还是我们,都没有办法通过外表、举止、气质等外在特质对对方做出猜测和评价。那么,我么要如何让访谈顺利进行下去呢?

这个主题源于一个让我印象很深刻的抱怨,我们曾因为人手不足邀请过一些产品来帮助我们进行用户访谈(当然,我其实也是产品),在敲定目标、编写半结构性访谈提纲和简短的说明后,大家分头开展了不同群体的线上访谈工作,却得到了一些哭笑不得的结果。

线上访谈工作注定是有难度的,不管是用户,还是我们,都没有办法通过外表、举止、气质等外在特质对对方做出猜测和评价。这也首当其冲地表现在有用户一接电话,还没听我们说出超过三个字,就挂断电话。

当然,带着狐疑的心情听完开场白的用户也不在少数,友好、直白以及肯定用户价值的邀请势必可以帮助我们获取到一部分用户。但是对陌生人的防备和猜疑是不可避免的,即使顺利开始了访谈,许多用户也会直觉性地拒绝对一些问题进行深入的讨论和自我暴露。

所以在第一波访谈结束后,我们崩溃地拿到了来自几位产品的几乎空白的访谈记录,并且不得不聆听他们的抱怨:“我问了这个问题以后她突然就不说话了!”;“根本问不出来啊,职业收入一类的问题太敏感了,对方直接拒绝了”。

在经过一番了解以后,我们认识到,半结构访谈的难度是相当巨大的,它需要一定的技巧和迂回的方式,没有经受过一定训练或者有经验的人,是很难让用户感到信任的。当然,用户也没有义务对陌生人进行自我暴露,尊重用户选择和隐私无论何时都应被摆在首位。

什么是半结构性访谈?为什么要进行半结构性访谈?作为一篇理论弱势、“感悟”为主的文章,对这些问题不多做解释。有很多专家的文章可以拜读,这里仅谈论个人感悟最深的,关于如何让访谈顺利进行的几点。

让用户感到安全,并肯定用户的价值

在邀请用户参与和向用户说明研究内容的过程中,用户已经开始对我们研究员个人的可信度和形象进行了描绘。线上访谈对语言和表达能力的要求会更高,因为我们无法通过靠谱的工作环境、整洁的着装、甚至工牌来证明自己可信。用户可能会很乐于听我们吹牛x,然后一言不发。

为了让用户逐渐放下防备,顺利进入正文,我们需要对用户做出承诺,即理科生们做实验一定明白的知情协议。我们要承诺三件事:

  1. 绝不向项目以外的人泄露任何谈话内容;
  2. 访谈内容仅用于该研究;
  3. 在报告中不使用任何敏感信息。

为了让用户主动参与,愿意分享,我们要认可用户的分量,让用户感受到话语权,我们需要向用户说明他们的反馈会被良好记录并最终影响到产品的设计。访谈过程中,对用户反馈的痛点,我们可以表示共鸣和理解,但与此同时,也要注意维持平等的姿态,可以不使用“您”一类的语词,不过分响应用户的不良情绪,勿将会话发展为客服投诉。

学会等待和放弃,尊重用户的隐私

不管我们多么注意对隐私的承诺,始终不可能避免部分用户拒绝回答某一些问题。在这个问题上,我们需要从访谈最初的内容介绍开始,对用户的特点和参与度(也就是好不好说话)保持敏锐。

用户如果乐于自我暴露,对我们相对信任,在最初就会表现出一些友好的回应和互动,从我们说明访谈目的开始,就需要注意感受用户的互动意愿。

对于开始正式访谈内容时依旧比较冷漠的用户,我们可以首先规避位置较前但是趋于敏感的问题,如:职业、收入、消费观念等等,转而从产品本身的使用开始,这十分考验访谈者的灵活能力,在这个过程中,我们需要对用户的表达提供合适的反馈,在过程中表现友好,适当的自我暴露并与用户逐渐熟悉。

当感受到用户逐渐开始他的自我暴露时,我们可以用附加问题的形式,谨慎地向用户提出遗漏的问题,并且在提出问题前,我们可以再次说明我们的歉意、了解这些问题的目的、这些问题的价值,以及对用户回答与否都报以的尊重态度,让用户感受到自主权。此时,基本上不会有用户拒绝。如果执意拒绝,我们需要放弃追问,保持尊重。

灵敏地抓取用户表述中值得被深入的点,并且服务于研究目标

这是半结构性访谈的魅力所在,比起僵硬地念问题,在深入的问题探讨上,我更喜欢使用半结构性访谈。但是自由并不是无限的,灵敏地抓取可深究的点并将用户自然地引入话题并不容易。

听起来简单的技巧就是,无论如何都要谨记研究目标,研究目标值得在研究之初花费时间被清晰准确地设定,不论是问卷的制作还是访谈提纲的建立,甚至到最后研究报告的结构,都要自始至终地将目标摆在核心,以保证研究的一致性和深入性。

比如询问用户工作时长时,也许用户会提到自己加班无法照顾宠物,我们需要迅速地做出判断,用户对宠物的态度和行为是否能够帮助到我们的研究目标?如果可以,果断地问,扩展访谈的空间,并且在话题偏离目标的时候及时回归到我们的访谈提纲。

合理地处理沉默

我们常见的沉默处理方法,资料非常众多,不做赘述,在心理咨询中也有十分系统的应对总结,这些技巧非常的实用,并且有据可询,比如:重复、等待、解释。

一个合格的心理咨询师,或者在此处,我们是访谈者,不能盲目地使用技巧,而是要学会分辨沉默局面下的原因,如果沉默是起于敌意或者抗拒,那么追问和等待就毫无意义,如果沉默是由于用户不知道如何回答,那么改变问题的表述方式也许就能解决问题。这需要敏锐地观察力,甚至直觉。

 

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 有相关的心理学书籍推荐么?

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    1. 单就访谈这个问题的话,我觉得网上的资料都能查到,重点还是在于每次访谈后的反思迭代哈🤔

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