用户信任产品的三种途径

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一个产品想要为用户提供好的服务,进而提高用户体验,首先要让用户信任这个产品。那么,有哪些途径可以建立用户对于产品的信任感?

  • 使用联系方式注册我们的产品;
  • 向我们介绍你自己,填写你的个人资料;
  • 告诉我们你想去哪里,让我们为你提供出租车和司机;
  • 让我们查看你的银行流水记录,以便为你提供财务建议。

在如今的互联网产品中,诸如以上的这类问题屡见不鲜。

我们需要通过获取用户信息,更加精确地为客户提供服务。但每当我们向客户询问信息时,客户都会在潜意识里对自己发问“为什么要信任我们的产品,我们的团队”。

只有打消用户的顾虑,以某种方式说服他们信赖我们的产品和团队,我们才能真正获得这些信息。

而今天,我想与大家先从一个基本问题开始聊起:信任是如何产生的?

第一手经验

这是信任某人或者某物的最简单的方法。

某次和朋友聊起另一位共同的朋友A时他说:我认识A十几年了,我们经常会一起共事,我相信他的能力。当我们以前使用过某些东西,或者与某人一起共事合作过,当我们需要再次使用产品或者找人合作时,我们会愿意相信这个产品或这个人。

基于过去的成功经历,你相信它/他是值得你信赖的。但是,如果这是产生信任的唯一途径,那么这将会导致,世界上不会有任何人会去尝试那些从未试吃过的食物,不会雇佣那些从没有雇佣过的雇员,很多我们今天所认知的生意将从此停滞不前。

好消息是研究表明,人们倾向于默认相信陌生人。大多数人会基于社会所认可的公共的道德标准或者社会义务,更倾向于相信别人,这种相信会转化为一种初步的信任关系。

这也是我们在一个陌生人社会中,与他人进行协作的方式,也是这个陌生人社会协同发展的方式。

对于“默认相信陌生人”这一理念是否适用于应用程序层面我尚不清楚,但幸运的是,在说服人们信任我们时,我们还可以利用其他两种方法建立信任。

来自可靠出处的建议

假设一个场景:

你有一个项目需要找人合作,目前有两位合格的合作者,但是其中一个是由朋友推荐给你的,另一个是通过互联网广告推荐给你的,你会选择哪一个呢?

毋庸置疑,对于大部分人来说,我们会更倾向于选择朋友推荐的合作伙伴。

我们在与陌生人进行合作时,经常会通过我们的社交网络寻求其他人对该陌生人的建议,这些建议中代表着不同人对于该人的认知。我们没法同所有人都产生联系,因此,通过社交网络依靠他人的帮助来寻求合作伙伴,是一种比较可靠的方式。

在寻找合作伙伴上是这样,在产品使用上亦是如此。

除此之外,除了来自身边人的推荐之外,还存在一种类似的信任形式——品牌。

假设我们使用某个品牌的一种产品,获得了绝佳的体验,那我们会更愿意去尝试该品牌的其他产品。或者我们在自己信任的渠道上获取到有关某产品的信息,我们也会更加信任这个产品。

品牌对是对产品或者服务的一种保障,因为这种保障我们更倾向于使用该品牌的产品,因为良好的产品使用体验,我们更加信任该品牌,通过这样的正向循环,该品牌的产品逐渐围绕着我们的周边(例如很多人喜欢使用苹果的一系列产品,正是基于此循环)。

基于该信任产生方式,如果我们的产品本身是知名品牌的一部分,我们就需要谨慎妥善的使用它。

如果我们要推出新的产品,也可以考虑寻找品牌方面的合作伙伴,用于为自己的产品增加基于品牌角度的信任。

基于理智的理解

对于从未看过或者听说过的某个产品,可以通过让用户了解其工作原理来建立信任。

例如对于uber或者滴滴这类打车产品,便是通过向用户详细说明其运作机制从而赢得用户信任的。用户在使用Uber或者滴滴的服务前,能够了解到,通过应用程序Uber可以了解到用户信息、汽车驾驶员信息,以及彼此的地理位置,更向用户披露了其在用户安全方面所做的努力。

对于Uber或者滴滴新生时,品牌尚未建立,在没有品牌没有基于社交的推荐前,让用户了解产品,将会让用户更加信任产品。

反过来,如果用户不了解产品,即使是别人推荐的东西,有部分用户还是倾向于不信任它,并且会拒绝使用。

例如即使是一些所谓互联网大厂的产品,很多人也不愿意将一些比较私密的信息交给他们,因为一旦我们将信息放在互联网上,我们永远不知道该数据的去向以及是否会被其他人所利用。互联网上对数据处理的不透明的方式,让许多人对数据安全表示担忧。

因此,当我们设计产品时,不要因为我们的产品易于使用就不提供对应的产品使用说明。

即使你的产品设计已经充分考虑了用户使用成本的问题,我们仍然可以通过为用户提供更好的产品使用说明从而帮助我们的产品赢得客户的信赖。

重新建立信任

与在产品发生问题后重新获取用户信任相比,在用户一开始使用产品时建立信任无疑要容易得多。

一旦用户放弃使用我们的产品,唯一的召回方法就是对以上提到的三个维度进行全面挖掘,提供方式让用户亲身体验我们的产品,用尽一切办法让用户及身边人成为我们产品的拥簇,并确保用户能够清晰透明的认知我们的产品,以变进一步理解我们的产品,从而信任并使用我们的产品。

如果我们能做好这几个维度,那么随着时间的推移,我们将有可能再次获取用户的信任。

以上就是针对产品的用户信任,与大家做的一点小分享。

 

作者:李俊兴,广州芦苇信息科技有限公司产品经理

本文由 @芦苇产品团 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash, 基于CC0协议

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